--- sourceDocument: Yokohama Employee Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/employee-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Employee Service Management ft:clusterId : - emplsm bundleId : - emplsm workflow : - Employee --- # Virtual Agent para Prestação de serviços de RH # Virtual Agent para Prestação de serviços de RH {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 10 min. de leitura Prestação de serviços de RHe. Virtual AgentForneça um bate-papo automatizado com um funcionário que solicita serviços de RH. Você pode programar Virtual Agentpara entender a intenção de um funcionário de lidar com solicitações repetíveis. Virtual Agent aprimora a experiência do funcionário abordando consultas imediatamente. A qualquer momento durante um bate-papo virtual, o funcionário pode solicitar a interação com um agente de RH ao vivo. Para obter mais informações, consulte [Virtual Agent](https://www.servicenow.com/docs/access?context=virtual-agent-landing-page&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). ## Predefinido Virtual Agenttópicos para Prestação de serviços de RH {#hr-virtual-agent-conversations__section_jvs_4mk_2mb} O sistema de base fornece o predefinido Virtual AgentTópicos (conversas do chatbot) projetados para ajudar seus clientes a concluir tarefas comuns de RH de autoatendimento. Esses tópicos não são publicados e encontrados em Designer do Virtual Agent. Para obter mais informações, consulte [Designer do Virtual Agent](https://www.servicenow.com/docs/access?context=conversation-designer-virtual-agent&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). Para obter mais informações sobre tópicos predefinidos do Virtual Agent, consulte [Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models](https://www.servicenow.com/docs/access?context=prebuilt-topics-ITSM&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). As seguintes opções predefinidas, Prestação de serviços de RH Virtual Agentos tópicos estão disponíveis: * Adicionar contato de emergência (modelo) * Faça uma pergunta (Modelo) * Visão geral dos benefícios (modelo) * Criar caso de consulta geral de RH (modelo) * Excluir contato de emergência (modelo) * Tópico de fallback da pesquisa das Perguntas frequentes (modelo) * Consulta geral de RH (obsoleto) * Nova orientação de contratação (modelo) * Discrepância no pagamento (modelo) * Solicitação de licença (modelo) * Atualizar endereço (modelo) * Atualizar e-mail (modelo) * Atualizar contato de emergência (modelo) * Atualizar número de telefone (modelo) * Download da solicitação de comprovante de pagamento (modelo) * Solicitação de inscrição de novo beneficiário (modelo) * Mudança na consulta de benefícios (modelo) * Solicitação de reembolso de matrícula (modelo) * Acesso à conta de RH (modelo) * Solicitação de carta de verificação de emprego (modelo) * Consulta de benefícios de 401k (modelo) * Consulta de HSA (modelo) * Verificar status do caso (modelo) {#hr-virtual-agent-conversations__ul_cdl_sqc_4db} Aviso: A Consulta geral de RH não está mais disponível como um dos tópicos predefinidos. Um tópico define a caixa de diálogo entre Virtual Agent(bot de suporte por bate-papo) e usuário para atingir um objetivo específico. As informações trocadas durante o fluxo de conversa (entradas do usuário e respostas do bot) permitem que o chatbot atenda a uma solicitação do usuário ou ajude um usuário a concluir uma tarefa. Para obter mais informações, consulte [Criando um tópico do Virtual Agent](https://www.servicenow.com/docs/access?context=design-va-topic&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). ## Página de tíquete e portais personalizados {#hr-virtual-agent-conversations__section_zrp_xmk_2mb} Se sua empresa criou um portal personalizado e/ou uma página de tíquete e você quiser o link Caso de RH (em Virtual Agent) Para redirecionar para seu portal e/ou página de tíquete e criar uma propriedade do sistema que vincule o caso de RH em Virtual Agentpara o seu portal e/ou página de tíquete. Por exemplo: * Nome do portal personalizado: EscServiceNow * Nome da página do tíquete personalizado: New_ticket_page * Sys_property: com.glide.cs.portal_url_mapping.escServiceNow.sn_hr_core_case * Valor: /EscServiceNow? ID: New_ticket_page\&sys_id * Aplicação: Global {#hr-virtual-agent-conversations__ul_lft_gyb_j3b} Nota: Consulte [Adicione uma propriedade do sistema](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_AddAPropertyUsingSysPropsList&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US). ## Suporte à Compreensão de linguagem natural (NLU) {#hr-virtual-agent-conversations__section_yds_bnk_2mb} Você pode configurar Prestação de serviços de RH Virtual AgentPara usar a Compreensão de linguagem natural (NLU) para entender significados de palavras e contextos de palavras para inferir ações do usuário ou do sistema. Para obter mais informações sobre NLUe o. Workbench de NLU, consulte [Compreensão da linguagem natural](https://www.servicenow.com/docs/access?context=nlu-landing&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)e. [Ative o Workbench de NLU](https://www.servicenow.com/docs/access?context=activate-nlu-workbench&version=yokohama&pubname=yokohama-intelligent-experiences&ft:locale=en-US). Consulte também [Compreensão da linguagem natural no Virtual Agent](https://www.servicenow.com/docs/access?context=va-NLU&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). Nota: Este recurso só está disponível com os pacotes Profissional de RH e Empresarial de RH. ## Reutilizável Prestação de serviços de RH Virtual Agentblocos de tópicos {#hr-virtual-agent-conversations__section_kqw_gnk_2mb} Crie e reutilize blocos de tópicos para executar funções comuns no Prestação de serviços de RH Virtual AgentConversas, como criar um caso de RH ou realizar uma pesquisa. Os blocos de tópicos ajudam você a ser mais produtivo, minimizando subfluxos duplicados, são mais fáceis de manter e prontos para usar imediatamente. Os seguintes blocos de tópicos predefinidos e reutilizáveis são: * Pesquisa contextual * Criar Caso de RH * Pesquisa * Transferir para um atendente * Atualizar Caso de RH * Autenticação do funcionário * Disponibilidade do agente * Pesquisa contextual de perguntas frequentes * Pesquisa com IA * Item da solicitação do catálogo * Pesquisar Item do catálogo * Pausar {#hr-virtual-agent-conversations__ul_jkm_b52_1kb} A página Tópicos em Designer do Virtual Agentuma guia de classificação chamada Blocos de tópicos para exibir apenas as funções de tópico reutilizáveis. Para obter informações detalhadas sobre Prestação de serviços de RH Virtual Agent, consulte [Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models](https://www.servicenow.com/docs/access?context=prebuilt-topics-ITSM&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). ## Integração com aplicações de mensagens {#hr-virtual-agent-conversations__section_bb2_lnk_2mb} Seus funcionários podem segurar Virtual AgentConversas usando o Slack, um aplicativo de mensagens de terceiros. Para obter mais informações, consulte [Integração do Virtual Agent com apps de mensagens](https://www.servicenow.com/docs/access?context=va-integration-messaging-apps&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). Para obter informações sobre como configurar notificações do Virtual Agent para determinados canais, como Slack, consulte [Configurando notificações do Virtual Agent](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configuring-va-notifications&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). ## Ativar Virtual Agent para Prestação de serviços de RH {#ariaid-title2} Ativar Virtual Agentpara Prestação de serviços de RHpara fornecer assistência ao usuário por meio de uma interface de mensagens conversacionais. Você também pode ativar Virtual Agentpara Prestação de serviços de RHcom ServiceNow® Compreensão da linguagem natural( NLU). ### Antes de Iniciar Função necessária: administrador ### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa . Prestação de serviços de RHO plug-in Conversas do Virtual Agent (sn_hr_va) ativa o. sn_hr_va.min_admin_countPropriedade do sistema na tabela Propriedades do sistema \[sys_properties.list\]. Esta propriedade impede que você exclua somente seus Virtual Agentusuário administrador, exigindo um número mínimo de usuários ativos com esta função. O mínimo é dois por padrão. Para ativar Virtual Agent, faça o seguinte em ordem: 1. Ative o plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) que fornece o. Virtual Agentestrutura. 2. Ative o plug-in App com escopo de recursos humanos: Core (com.sn_hr_core) que fornece gestão de casos e conhecimento para RH. 3. Ative o. Prestação de serviços de RHVirtual Agent Conversations plug-in (sn_hr_va) que fornece uma plataforma de bot conversacional para assistência ao usuário. {#activate-nlu-hr__ol_wnj_fv4_wpb} Se você quiser ativar Virtual Agenttambém com NLU, em seguida, ative os seguintes plug-ins depois de já ter ativado os plug-ins anteriores: 1. Ative o plug-in Inteligência preditiva (com.glide.platform_ml) que permite a criação de soluções de aprendizado de máquina. 2. Ative o plug-in do NLU Workbench (com.snc.nlu_studio) que permite a criação de NLUmodelos. 3. Ative o plug-in do Studio (com.glide.dev-studio) que é usado para adicionar e atualizar arquivos da aplicação. 4. Ative o modelo de NLU de entrega de serviços de RH para o plug-in de conversas do Virtual Agent (sn_hr_nlu) que fornece o. NLUModelo usado pelo RH Virtual Agent. Este plug-in está disponível no ServiceNow Store, E fornece modelos de NLU em inglês, alemão, francês, espanhol, japonês , Holandês, chinês e português do Brasil idiomas. {#activate-nlu-hr__ol_xsr_rv4_wpb} Nota: . Prestação de serviços de RHOs modelos de NLU nos idiomas holandês, chinês e português do Brasil não são compatíveis com extração de entidade (correspondência de intenção e reconhecimento de entidade). Quando um funcionário abre um caso de RH usando Virtual Agentpara Prestação de serviços de RH. Origem O campo no caso de RH é Virtual Agent . Para obter mais informações, consulte [Trabalhar um caso de RH](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/erzUv62zD5XhMteZitN37w "Após a criação inicial de um caso de RH, as próximas etapas são mudar o estado, fornecer informações adicionais e garantir que todas as tarefas pendentes sejam concluídas."). ### Procedimento 1. Navegar até TudoAplicações do sistemaTodas as aplicações disponíveisTudo. {#activate-nlu-hr__find-plugins-cmd} {#activate-nlu-hr__navigate-application} 2. Encontre o plug-in usando os critérios de filtro e a barra de pesquisa. Pesquise o plug-in pelo nome ou ID. Se não conseguir encontrar um plug-in, talvez seja necessário solicitá-lo ao pessoal ServiceNow.{#activate-nlu-hr__p_cb1_nfg_h1c} {#activate-nlu-hr__find-plugin-cmd} {#activate-nlu-hr__find-plugin} 3. Selecione Instalar para iniciar o processo de instalação. Nota: Quando a separação de domínio e o administrador delegado estão habilitados em uma instância, o usuário administrativo deve estar no domínio global. Caso contrário, será exibido o seguinte erro: A instalação da aplicação não está disponível porque há outra operação em execução: ativação de plug-in para \. Você verá uma mensagem após a conclusão da instalação. Para obter informações sobre os componentes instalados com um plug-in, consulte [Encontrar componentes instalados com uma aplicação](https://www.servicenow.com/docs/access?context=find-components&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US). {#activate-nlu-hr__activate-plugin} {#activate-nlu-hr__activate-plugin}{#activate-nlu-hr__steps_iwn_ggc_4hb} ## Configuração Virtual AgentPara RH {#ariaid-title3} Configurando Virtual Agentou Virtual AgentCom NLU para Prestação de serviços de RHrequer várias etapas. ### Antes de Iniciar Função necessária: admin, virtual_agent_admin. O sistema de base fornece predefinidos Virtual Agente. Virtual AgentTópicos de NLU (conversas do chatbot). Nota: Você não pode editar os tópicos fornecidos. Você pode duplicar um tópico fornecido e editá-lo. Você também pode criar tópicos adicionais. Consulte [Designer do Virtual Agent](https://www.servicenow.com/docs/access?context=conversation-designer-virtual-agent&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). Após executar as etapas de ativação, o. Bate-papo o link substitui o. Converse com o RH link no Central do funcionárioou portal de serviços. Quando um funcionário clica em Bate-papo link, Virtual Agenté iniciado e o funcionário está conversando com um agente virtual. Antes que seus funcionários possam usar Virtual Agenttópicos, você deve ativá-los e publicá-los. Antes de existir Virtual AgentOs tópicos podem usar NLU, você deve republicá-los. Nota: Por padrão, o sistema base fornece tópicos como inativos e não publicados. Se sua empresa usa um portal de serviços personalizado e uma página de tíquete, consulte [Virtual Agent para Prestação de serviços de RH](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HRoIuJbJlUyaQpbjaxFNOg#hr-virtual-agent-conversations "Prestação de serviços de RHe. Virtual AgentForneça um bate-papo automatizado com um funcionário que solicita serviços de RH. Você pode programar Virtual Agentpara entender a intenção de um funcionário de lidar com solicitações repetíveis."). Para exibir, duplicar, visualizar ou publicar tópicos de RH no Virtual AgentDesigner: ### Procedimento 1. Navegar até TudoColaboraçãoVirtual AgentDesigner. 2. Clique em Ativo assim, o botão fica verde para ativar um tópico. 3. Clique em Publicar. 4. Clique em Salvar. ## Configure um personalizado Prestação de serviços de RHexperiência de saudação {#ariaid-title4} Defina um personalizado Prestação de serviços de RHexperiência de saudação para um contexto específico no qual seus usuários são executados Virtual Agent. Configure sua experiência de saudação para iniciar o virtual agent automaticamente ou transferir imediatamente para um atendente. ### Antes de Iniciar O Pré-bate-papo permite determinar se você deseja Virtual Agentexperiência de conversa do tópico ou uma experiência do atendente. O Pré-bate-papo é independente da ativação do plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot). Por exemplo, se sua instância tiver ambos Gestão de serviços de TIE. Prestação de serviços de RHAssinaturas Pro, você pode implementar Virtual Agentconversas de tópico quando um bate-papo é iniciado para ITSMe. Atendentequando um bate-papo é iniciado para Prestação de serviços de RH. Você só pode personalizar a experiência de saudação para Virtual Agenttópicos de configuração. A personalização dos tópicos de configuração é baseada na condição que você define. A condição é baseada em variáveis de contexto. Os tópicos de configuração personalizáveis incluem: {#config-hr-custom-greeting-experience__table_ec4_tsg_14b__entry__2} | Tipo de tópico de configuração | Tópico de configuração | |-|-| | Qualquer outra coisa | N/D | | Atendente | Suporte do atendente | | Erro | Tópico de Manipulação de Erros | | Saudação | Saudações | | Encerramento | Conversa de Encerramento | | Pesquisa | N/D | | Fallback da Pesquisa com IA | Fallback da Pesquisa com IA | | Fallback | Tópico de Fallback | | Explore a Ajuda | Recursos do Virtual Agent | [ ] {#config-hr-custom-greeting-experience__table_ec4_tsg_14b} Função necessária: virtual_agent_admin ou admin ### Procedimento 1. Navegar até TudoInterfaces conversacionaisConfigurações. 2. Selecione Virtual Agent. 3. Em Saudações e configuração personalizadas, selecione Exibir tudo . 4. Selecione Novo. 5. No formulário Saudações e configuração personalizadas, preencha os campos. Para obter descrições de campo e mais detalhes, consulte [Configure a Virtual Agent chat experience](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-default-chat-experience&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). Nota: Defina a experiência personalizada no Forneça o contexto Da seção Saudações personalizadas e registro de configuração. Configure o. Modo de condição campo para Avançado e personalizam a lógica de condição no Script Campo com JavaScript que especifica o contexto. 6. Selecione Criar experiência personalizada . ### Resultado Você criou uma experiência de saudação personalizada para Prestação de serviços de RHusuários. Nota: Uma experiência personalizada de saudação e bate-papo ESC de RH está disponível para Prestação de serviços de RH Virtual Agentusuários para atender Prestação de serviços de RHexperiência de pesquisa específica. Por padrão, esta experiência está inativa. Você precisa ativá-la para seus usuários. ## Capturando a entrega da solução em Prestação de serviços de RH Virtual Agentbate-papos {#ariaid-title5} Prestação de serviços de RH Virtual Agentfornece padrões pré-criados que permitem rastrear se Virtual Agentas conversas ajudaram o usuário final. Os resultados de desvio indicam se Virtual Agentos bate-papos forneceram uma solução para o usuário. Você pode definir pontos de desvio em um Virtual Agenttópico que pode ser mapeado para um padrão de desvio para capturar o desvio para a direita. Para Prestação de serviços de RH Virtual Agentseis padrões de desvio estão disponíveis por padrão. Eles são divididos em três resultados de desvio: * Desvio confirmado - Fornece uma resolução ao usuário que impede que ele crie um caso de RH ou transfira para um atendente. Por exemplo, Virtual Agentpode adicionar um usuário à lista de distribuição. * Possível desvio - Fornece uma resolução parcial ao usuário. Por exemplo, as informações que o usuário está procurando são fornecidas ou os resultados da pesquisa são retornados. * Sem desvio - Não forneceu uma solução ou o usuário criou um caso de consulta geral. {#hr-va-deflection-analysis__ul_r1b_4rd_fsb} {#hr-va-deflection-analysis__table_pd5_gqd_hsb__entry__3} | Padrões de desvio | Atividade | Resultados de desvio | |-|-|-| | Pesquisa de VA de RH - Atendida | artigo da base de conhecimento servido e ajudado | Desvio confirmado | | Resolução automática do VA de RH | Informações atualizadas | Desvio confirmado | | Triagem e criação do VA de RH | Caso de serviço de RH criado | Possível desvio | | Informações do VA de RH - encontradas | Informações encontradas | Possível desvio | | Caso de serviço de VA de RH não criado | Caso de consulta geral de RH criado | Nenhum desvio | | Informações do VA de RH - não encontradas | Informações não encontradas | Nenhum desvio | [Tabela 1. Prestação de serviços de RH Virtual Agent Padrões de desvio] {#hr-va-deflection-analysis__table_pd5_gqd_hsb} Se o usuário interagir com um Virtual Agento tópico que tem desvio definido, os dados de desvio são capturados automaticamente em segundo plano sem alterar a experiência do usuário. Este resultado de desvio de padrões correspondentes é então registrado para análise. Você pode acessar essas informações navegando até Todos \> Análise de autoatendimento \> Métrica de desvio . Nota: Os padrões de desvio padrão no Prestação de serviços de RH Virtual Agentnão são personalizáveis. Para modificar um padrão de desvio, você precisa cloná-lo, fazer as mudanças necessárias, ativá-lo e publicar o padrão.