Monitorar o cumprimento da programação

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Use a adesão à programação para avaliar se os agentes estão aderindo ou não aos cronogramas atribuídos. Você pode procurar áreas onde atividades de baixo valor podem ser eliminadas ou reduzidas e analisar melhor os níveis de pessoal ao longo do dia.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_hr_wfo.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    • Adesão é uma métrica para analisar o quanto os agentes seguem sua programação para concluir as atribuições de trabalho. A conformidade mede o trabalho concluído, independentemente de quando ele foi concluído.
    • Uma alta taxa de adesão indica que os agentes estão cumprindo seus cronogramas e oferecendo atendimento ao cliente quando esperado. A baixa adesão sugere a mudança dos processos ou decisões para gerenciar a equipe com eficiência. Os números são destacados em vermelho para agentes que não cumprem a programação.
    • Os cálculos de adesão e conformidade com a programação são baseados nas fórmulas, nos tempos de trabalho reais e planejados dos agentes. A seguir, há as fórmulas padrão que são usadas para calcular a adesão e a conformidade dos agentes. No entanto, o administrador pode alterar as fórmulasconforme necessário. Os seguintes componentes e fórmulas são usados para calcular a adesão e a conformidade:
      • Os scripts shift_planning_clock-in e shift_planning_clock-out geram os eventos de ponto de entrada e saída dos agentes das sessões de login e logout. A regra de negócios Agent Time Work Event Trigger gera eventos de ponto de entrada e saída sempre que há uma mudança no estado de presença do agente.
      • Adesão à programação= (minutos trabalhados no turno/tempo de turno programado em minutos + horas extras)
      • Conformidade= (minutos trabalhados no turno + horas extras)/Tempo do turno programado em minutos
    • A porcentagem de adesão ideal por padrão é acima de 70 e a conformidade está entre 80–120. No entanto, o administrador pode alterar os valores de limite. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite definidos são considerados não aderentes e destacados em vermelho.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
    2. Clique no ícone Programação (ícone Programação).
    3. Monitore a adesão dos seus agentes à programação.
      Tabela 1. Cumprimento da programação
      Para Faça o seguinte
      Visualizar a adesão à programação no nível da organização ou da equipe
      1. Clique na guia Adesão à programação. O gráfico de barras aparece com a porcentagem de adesão à programação e a porcentagem de conformidade de suas equipes.
      2. Clique na barra para exibir o gráfico e fazer uma busca detalhada para exibir as análises dos membros da sua equipe.
      Analisar a programação planejada em relação à real dos membros da sua equipe
      1. Clique na guia Calendário da equipe.
      2. Selecione a data.
      3. Clique na barra que representa o tempo real trabalhado de um agente para exibir o resumo de Tempo trabalhado.
      Nota:
      Os horários de entrada e saída são os horários de trabalho reais de seus agentes. Os eventos são gerados com base no login, nas ações de logout e no estado de presença do agente. Se um agente se esquecer de bater o ponto de saída, o sistema gerará esse evento automaticamente depois de 60 minutos, por padrão. No entanto, o administrador pode alterá-lo usando Default threshold time for clock-out event generation (in Minutes).

      Exemplo: um evento de ponto de entrada é gerado quando um agente efetua login ou muda o status de presença para Disponível. Da mesma forma, um evento de ponto de saída é gerado quando um agente faz logout do sistema ou muda o status de presença para Offline ou Pausa. Se um agente não marcar o ponto de saída mesmo após 60 minutos do horário de término do turno, o sistema gerará esse evento automaticamente.