범용 요청 탐색
ServiceNow 범용 요청 애플리케이션은 직원이 요청을 처음 제출한 때부터 문제가 최종적으로 해결될 때까지 부서간 보고를 가능하게 합니다. 다양한 부서 티켓 상태와 활동 스트림을 통합되고 간소화된 환경에서 제공하여 직원 및 에이전트의 경험을 향상시킬 수 있습니다.
범용 요청 애플리케이션은 다음과 같은 가장 일반적인 두 가지의 ESM 또는 GBS 서비스 제공 모델을 지원합니다.
부서 간 계층 1 지원 데스크
조직에 일상적인 요청을 해결하도록 교차 훈련된 계층 1 에이전트의 그룹이 있는 경우, 이 지원 데스크 모델을 사용할 수 있습니다. 이 모델에서는 범용 요청이 부서 간 계층 1 지원 데스크 에이전트에게 할당되어 해당 에이전트가 요청을 분류, 해결하고 해결되지 않은 요청은 특정 부서 내의 상위 지원 수준으로 전달합니다.포함형 계층 1 지원 데스크
조직에 IT, HR, 재무와 같은 각 부서 내에 계층 1 에이전트가 있는 경우 이 지원 데스크 모델을 사용할 수 있습니다. 이 모델에서는 범용 요청이 적합한 부서의 계층 1 에이전트에게 라우팅되어 해당 에이전트가 요청을 해결, 에스컬레이션하거나 올바른 부서로 이전합니다.
범용 요청 애플리케이션은 조직의 직원과 에이전트에게 다음과 같은 주요 이점을 제공합니다.
- 직원이 적절한 검색 결과를 찾을 수 없거나 어떤 부서에 연락하여 지원을 받아야 할지 확실하지 않은 경우 서비스 포털에서 Request Help를 클릭하기만 하면 손쉽게 요청을 생성할 수 있습니다.
- 직원에게 서비스 부서 전체에 걸쳐 일관되고 통합된 티켓 페이지 환경을 제공합니다.
- 에이전트는 단독으로 작업하기보다 부서간 상호 작용을 통해 케이스나 요청을 효과적으로 해결할 수 있습니다.
- 케이스 상세 정보를 빠짐없이 볼 수 있는 포괄적인 사용자 경험을 제공합니다.
- 향상된 보안을 사용하여 부서 전반에서 또는 계층 1 지원 데스크와 상위 수준의 부서 지원 팀 간에 티켓을 이전할 수 있습니다.
- 에이전트는 요청의 신속한 해결을 위해 범용 작업 애플리케이션을 사용하여 직원에게 카탈로그 항목을 완료하거나 문서를 업로드하도록 작업을 지시할 수 있습니다.
- 부서 간 SLA 및 메트릭을 사용하여 포괄적 경험을 모니터링 및 개선합니다.