범용 요청 데이터 모델

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기4분

    • 범용 요청는 부서 간 공동 작업 및 통합된 직원 환경을 지원하는 작업 유형입니다. 범용 요청는 IT 인시던트 및 HR 케이스와 같은 부서 기본 티켓의 상위 기록이 되며 조직에서 부서 간 SLA 및 OLA를 측정할 수 있도록 해 줍니다.

    UR(Universal Request)은 다음 소스에서 생성할 수 있는 작업입니다.
    • 요청자 생성: 직원은 다음 옵션을 사용하여 요청을 제출합니다.
      • 서비스 포털 또는 직원 센터에서 Request Help를 클릭합니다.
      • 모바일 장치에서 도움말 필요를 탭합니다.
      • 포털에서 가상 에이전트 채팅을 사용합니다.
    • 에이전트 생성: IT 서비스 데스크 에이전트는 직원에게서 전화 통화 또는 라이브 채팅을 받고 새 호출 기록 또는 상호작용 기록을 시작하며 경우에 따라 부서 티켓 대신 Universal Request를 생성할 수 있습니다. 그런 다음 에이전트는 해당 UR을 적절한 계층 1 할당 그룹에 할당할 수 있습니다.
    • 시스템 생성: 구성에 따라 직원이 기록 생성자를 제출하면 Universal Request가 생성됩니다. 기록 생성자는 Universal Request를 자동으로 생성하여 부서간 요청 이전을 가능하게 하고 요청자를 위해 일관된 티켓 뷰를 제공하도록 구성됩니다.

    다음 다이어그램은 Universal Request 데이터 모델에 대한 전체적인 개요를 보여줍니다.

    Universal Request 데이터 모델

    범용 요청 데이터 모델은 테이블의 조합을 사용하여 데이터를 저장합니다.
    • Now Platform 테이블
    • 범용 요청에 포함된 테이블
    자세한 내용은 범용 요청 플러그인의 목록을 참조하십시오.
    작업 [작업] 테이블은 다음 필드를 포함하도록 수정됩니다.
    • UR(Universal Request) 필드는 상위 UR 기록을 가리킵니다. 이 모델에서는 작업 테이블을 확장하는 모든 테이블이 UR의 하위 항목이 될 수 있습니다.
    • 요청에 해당 요청과 연결된 UR이 있는 경우 유효 번호 필드(식별 번호)에는 UR 번호가 저장됩니다. 요청이 UR과 연결되어 있지 않은 경우 유효 번호에는 현재 부서와 관련된 요청 번호가 저장됩니다.
    • 이전 이유 필드에는 요청을 이전하는 이유가 저장됩니다. 가능한 옵션은 다음과 같습니다.
      해결 있음
      요청이 완료되었고 범용 요청, 특정 부서 또는 서비스로 다시 이전됨을 나타냅니다.
      해결 없음
      요청이 완료되지 않았고 범용 요청, 특정 부서 또는 서비스로 다시 이전됨을 나타냅니다.
    범용 요청 테이블에는 다음 사항이 포함되어 있습니다.
    • 고객 대면 상태의 상태 이유
    • 부서 관련 요청의 기본 티켓 상세 정보
    • 생성된 요청이 민감한 것인지 여부를 나타내는 제한된 필드

    범용 요청에는 고객이 다른 테이블에 대한 액세스 권한을 제공하는 데 사용할 수 있는 사용자 역할과 ACL도 포함되어 있습니다. 여기에는 내부 및 외부 사용자 역할이 모두 포함됩니다.

    Universal Request는 기본 작업 [task] 테이블에서 확장되는 새로운 작업 유형이며 UR로 프리픽스가 지정된 숫자로 고유하게 식별됩니다.
    표 1. 범용 요청 테이블
    필드 설명
    기본 티켓 Universal Request에서 현재 활성 상태인 요청을 참조합니다. 예: INC1022201.
    오픈 대상 Universal Request를 생성하여 지원하려는 대상인 요청자입니다.
    상태 Universal Request의 현재 상태입니다. UR는 다음 중 어느 상태에 해당될 수 있습니다.
    • 신규
    • 진행 중
    • 사용자 응답 대기 중
    • 종결

    UR 상태에 대한 자세한 내용은 범용 요청 상태 및 이유 문서를 참조하십시오.
    상태 이유
    일부 요청자 대면 상태에 대한 에이전트 대면 이유입니다. 상태 이유 값은 다음과 같습니다.
    분류 중:
    Universal Request 상태가 진행 중일 때 가능한 상태 이유이며 Universal Request가 분류되는 중임을 나타냅니다.
    기본 티켓 WIP:
    Universal Request 상태가 진행 중일 때 가능한 상태 이유이며 활성 기본 티켓에 대한 작업이 진행 중임을 나타냅니다.
    응답 확인:
    Universal Request 상태가 진행 중일 때 가능한 상태 이유이지만, 요청자에 대해 티켓을 종결하기 전에 계층 1 에이전트에게 응답을 수락하거나 거부하도록 알리는 응답 확인으로 상태 이유가 변경됩니다. 이는 Universal Request의 검토 필요 플래그가 true로 설정되어 있는 경우에 발생합니다.
    해결 수용:
    Universal Request가 응답 대기 중 상태일 때 가능한 상태 이유이며, 제공된 해결을 수용하는 요청자의 작업이 보류 중임을 나타냅니다.
    조치 요구됨:
    Universal Request가 응답 대기 중 상태일 때 가능한 상태 이유이며, 요청자가 수행해야 하는 추가 조치가 있음을 나타냅니다.
    제한됨 중요한 데이터가 있는 티켓에 대한 액세스를 제한하는 옵션입니다. 티켓이 제한됨으로 표시된 경우 중요한 요청에 대한 액세스 권한이 있는 에이전트만 해당 티켓을 보고 해결할 수 있습니다.

    Universal Request 테이블의 기본 티켓 필드

    Universal Request의 기본 티켓 필드에 따라 UR 상태와 요청자의 티켓 뷰 환경이 결정됩니다. 기본 티켓의 표준 티켓 페이지 구성을 사용하여 표준 티켓 페이지의 다양한 섹션에 표시되어야 하는 컨텐츠를 결정합니다. UR의 기본 티켓은 IT 인시던트 또는 HR 케이스와 같은 부서 티켓입니다.
    주:
    Universal Request에는 한 번에 한 개의 기본 티켓만 있을 수 있습니다.

    처음으로 생성된 Universal Request의 경우 기본 티켓이 없습니다. IT 인시던트나 HR 케이스와 같은 하위 부서 티켓이 UR에서 생성된 경우 하위 티켓은 기본 티켓이 됩니다. 기본 티켓이 UR 또는 다른 부서로 다시 이전되는 경우 기본 티켓 필드는 비어 있게 됩니다. 새 기본 티켓이 추가되어 UR 또는 다른 부서로 이전될 때마다 이 과정이 반복됩니다.

    Universal Request를 자동으로 생성하도록 기록 생성자가 구성된 경우 UR은 상위 기록이 됩니다. 그리고 부서 티켓이 생성되면 해당 기록은 기본 티켓이 되고 UR, 다른 부서 또는 서비스로 다시 이전될 때까지 계속 남아 있습니다.