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sourceDocument: 요코하마 직원 서비스 관리
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 Release :

    - yokohama

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    - 요코하마 직원 서비스 관리

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    - emplsm

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    - Employee


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# 범용 요청 탐색

# 범용 요청 탐색 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Yokohama
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* 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

ServiceNow 범용 요청 이 애플리케이션을 사용하면 최초 직원 요청부터 최종 문제 해결까지 부서 간 보고를 수행할 수 있습니다. 다양한 부서별 티켓 상태와 활동 스트림을 직원과 에이전트를 위한 간소화된 통합형 경험으로 매핑할 수 있습니다.

범용 요청 애플리케이션은 다음과 같은 가장 일반적인 두 가지 ESM 또는 GBS 서비스 제공 모델을 지원합니다.

## 부서 간 계층 1 지원 데스크 {#explore-universal-request__section_xxs_dj1_pjb}

조직에 일상적인 요청을 해결하기 위해 교차 교육을 받은 계층 1 에이전트 그룹이 있는 경우 이 지원 데스크 모델을 사용할 수 있습니다. 이 모델에서는 범용 요청이 부서 간 계층 1 지원 데스크 에이전트에 할당되어 해결되지 않은 요청을 분류, 해결하거나 특정 부서 내의 상위 지원 수준으로 전달합니다.

## 포함된 계층 1 지원 데스크 {#explore-universal-request__section_yhx_1bg_gmb}

조직에 IT, HR 및 재무와 같은 각 부서에 계층 1 에이전트가 있는 경우 이 지원 데스크 모델을 사용할 수 있습니다. 이 모델에서 범용 요청은 적절한 부서별 계층 1 에이전트로 라우팅되며, 에이전트는 요청을 해결, 에스컬레이션 또는 적절한 부서로 이전합니다.

범용 요청 이 애플리케이션은 조직의 직원과 에이전트에게 다음과 같은 주요 이점을 제공합니다.

* 직원이 관련 검색 결과를 찾을 수 없거나 도움을 요청하려면 어떤 부서에 문의해야 할지 잘 모르는 경우 도움 서비스 포털요청을 클릭하기만 하면 요청을 쉽게 생성할 수 있습니다.
* 서비스 부서 전체의 직원에게 일관되고 통합된 티켓 페이지 경험을 제공합니다.
* 에이전트가 사일로에서 작업하지 않고 부서 간 상호작용을 통해 케이스나 요청을 효과적으로 해결할 수 있도록 합니다.
* 케이스 세부 정보에 대한 완전한 가시성을 갖춘 엔드 투 엔드 사용자 경험을 제공합니다.
* 향상된 보안으로 부서 간 또는 티어 1 지원 데스크와 상위 수준의 부서 지원 팀 간에 티켓 전송이 가능합니다.
* 에이전트가 애플리케이션을 사용하여 범용 작업 직원에게 카탈로그 항목을 완료하거나 문서를 업로드하여 요청을 신속하게 해결할 수 있도록 할 수 있습니다.
* 부서 간 SLA 및 메트릭을 통해 엔드 투 엔드 경험을 모니터링하고 개선합니다.
{#explore-universal-request__ul_ixg_xck_cnb}
* **[범용 요청 대 상호작용 기록(새 호출 기록)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ni9wSoAbimV_cASRH2kbmw)**   
  범용 요청 및 상호작용 기록은 다양한 부서의 에이전트가 생성하여 사용합니다. 그러나 처리 방식이 다릅니다. 다음 정보는 두 기록에 대한 개요와 각 기록의 차이점을 제공합니다.
* **[범용 요청 데이터 모델](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lJuhQ2I46AeeIQpu_q5g8w)**   
  범용 요청 는 부서 간 공동 작업 및 통합 직원 경험을 지원하는 작업 유형입니다. 범용 요청 는 IT 인시던트 및 HR 케이스와 같은 부서별 기본 티켓의 상위 기록이 되며, 이를 통해 조직은 부서 간 SLA 및 OLA를 측정할 수 있습니다.
* **[범용 요청 역할 및 그룹](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p7~AEbOx5JphCkRv8_HXtA)**   
  특정 역할과 접근 권한이 있는 사용자는 범용 요청을 사용할 수 있습니다.
* **[범용 요청 상태 및 이유](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7~D_Kqtj_onCdykkHXKiVQ)**   
  범용 요청(UR) 상태는 기본 티켓의 상태에 따라 결정됩니다. UR의 기본 티켓은 IT 인시던트 또는 HR 케이스와 같은 하위 부서 티켓입니다. 범용 요청에는 한 번에 하나의 기본 티켓만 있을 수 있습니다.
* **[범용 요청의 모바일 경험](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IoLCO0AoRL6vhzeH7MNCKQ)**   
  Now Mobile 애플리케이션을 사용하여 모바일 장치에서 범용 요청을 생성합니다. 연결 상태를 유지하고 실시간으로 정보에 액세스합니다.
* **[범용 요청에 대한 안내 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ni3OzsjIH2tzDxxIjh2Znw)**   
  조직에서 애플리케이션 사용을 ServiceNow® 범용 요청 시작하기 전에 설정을 해야 합니다 범용 요청. 이해 관계자와 협력하여 조직의 요구 사항을 효과적으로 충족하도록 애플리케이션을 설정하기 위한 요구 사항을 정의합니다.