케이스 관리를 사용하여 직장 케이스에 대한 작업
케이스 관리 작업 공간을 사용하여 단일 작업 공간에서 언제든지 직장 케이스를 업데이트, 편집 또는 해결할 수 있습니다 워크플레이스 센터 .
시작하기 전에
필요한 역할: sn_wsd_case.manager
이 태스크 정보
대시보드를 사용하면 언제든지 케이스에 대한 작업을 수행할 수 있습니다. 케이스에 대해 업데이트, 편집 및 완료 시 케이스 해결과 같은 모든 작업을 수행할 수 있습니다. 케이스를 필터링하는 시간을 절약하기 위해 작업 공간에서는 기본적으로 개요 섹션의 다양한 범주 아래에 케이스가 표시됩니다.
- 케이스 상세 정보를 업데이트합니다.
- 케이스의 상태를 변경합니다.
- 코멘트 또는 작업 메모를 추가합니다.
- 지식 문서를 보거나 첨부합니다.
- 검사 목록에 표시하거나 새 검사 목록 항목을 추가합니다.
- 케이스를 요청한 직원 상세 정보를 확인하고 필요한 경우 직접 메일을 발송합니다.
- 층 맵에서 직장 위치를 봅니다. 이동 케이스의 경우 맵에서 시작 위치와종료 위치를 확인합니다.
- 필요한 경우 하위 케이스 및 하위 작업을 만듭니다. 자세한 내용은 하위 케이스 및 하위 작업 만들기 문서를 참조하십시오.
작업 공간에서 수행할 수 있는 기능 및 작업에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 케이스 관리 - 주요 기능, 작업 및 케이스 상세 정보.
프로시저
-
왼쪽 창에서 케이스 관리 아이콘(
)을 선택합니다.
케이스 관리 대시보드가 열립니다. -
변경을 수행합니다.
동작 절차 케이스의 양식 필드를 편집하려면 다음을 수행합니다. 상세 정보 탭에서 다음을 수행합니다. - 변경하려는 필드를 편집합니다. 케이스가 요청된 직장 서비스, 직장 위치, 할당 그룹, 사용자에게 할당됨, 자세한 설명, 위치의 항목 등과 같은 상세 정보를 변경할 수 있습니다.
- 이동 케이스의 경우 시작 위치, 종료 위치, 이유와 같은 상세 정보를 편집할 수 있습니다.
- 유지관리 케이스의 경우 제품 모델 및 엔터프라이즈 자산과 같은 상세 정보를 편집할 수 있습니다.
- 저장을 선택하여 변경 내용을 업데이트합니다.
설명 또는 작업 메모를 추가하려면 상세 정보 탭에서 다음을 수행합니다. - 작성 및 활동 패널로 이동합니다.
- 코멘트를 추가하려면 코멘트 탭을 선택하고 코멘트를 추가합니다.
- 비공개 메모를 추가하려면 작업 메모(비공개) 를 선택하고 메모를 추가합니다.
- 의견 게시를 선택합니다.
- 저장을 선택하여 변경 내용을 업데이트합니다.
현재 날짜까지 케이스에 대해 수행된 활동 보기 상세 정보 탭에서 활동 패널로 이동합니다. 직원 상세 정보 요청을보거나 직원에게 이메일을 보내려면 다음을 수행합니다. 오른쪽 패널에서 한눈에 보기 아이콘( 
. )을 선택합니다.주:케이스를 열면 기본적으로 직원 상세 정보가 표시됩니다. 그러나 직원 세부 정보는 시스템 데이터베이스의 가용성에 따라 달라질 수 있습니다. 상세 정보를 사용할 수 없는 경우 관리자 또는 케이스 관리자의 세부 정보가 표시됩니다.요청 대상 필드에 지정된 직원이 없으면 직원 세부 정보가 표시되지 않습니다.
- 직원 상세 정보 패널에서 상세 정보를 검토합니다.
- 이메일을 보내려면 이메일 주소를 직접 선택하고 다음을 수행합니다.
- 새 이메일 초안 페이지에서 이메일을 작성하고 필요한 경우 제목을 수정합니다.
- 파일을 첨부하려면 파일 첨부를 선택합니다.
- 이메일을 보내려면 이메일 보내기를 선택합니다.
초안 보기 옵션을 사용하여 초안 이메일을 볼 수도 있습니다.
케이스와 관련된 지식베이스 문서를 보려면 다음을 수행합니다. 오른쪽 패널에서 지식 문서( 
를 선택합니다.- 지식 문서 창에서 문서를 검색합니다.
- 별도의 페이지에서 문서를 보려면 문서에서 전체 보기를 선택합니다.
- 문서에 플래그를 지정하려면 플래그를 선택합니다.
- 문서를 유용한 것으로 표시하려면 도움이 됨을 선택합니다.
케이스에 첨부 파일을 보거나 업로드합니다. 첨부 파일 아이콘( 
)을 선택합니다.- 첨부 파일 패널에서 첨부 파일을 봅니다.
- 파일을 업로드하려면 선택을 선택합니다.
케이스의 템플릿을 보거나 템플릿을 추가하려면 다음을 수행합니다. 템플릿 아이콘( 
)을 선택합니다.- 템플릿 패널의 모든 탭에 있는 템플릿을 봅니다.
- 템플릿을 추가하려면
선택합니다. - 사용자가 추가한 템플릿을 보려면 내 템플릿 탭을 선택합니다.
템플릿을 생성하려면 다음을 참조하십시오.케이스에 지정된 직장 위치를 보려면 이동 케이스의 'From' 및 'To' 위치를 보려면 유지관리 케이스의 자산 위치를 보려면 다음을 수행합니다. 위치 아이콘( 
)을 선택합니다.- 위치 패널에서 위치 이름, 층, 건물, 캠퍼스 및 지역 상세 정보와 같은 위치 상세 정보를 봅니다.
- 맵에서 위치를 보려면 맵 섹션까지 아래로 스크롤합니다. 맵에서 다음을 수행할 수 있습니다.
- 맵을 드래그합니다.
- 맵을 확대/축소합니다.
- 이동 케이스의 경우 위치 패널의 이동 원본 및 이동 대상 탭 아래에시작 위치 및 종료 위치에 대한 상세 정보가 표시됩니다.
- 유지관리 케이스의 경우 직장 위치 패널에 케이스에 지정된 자산의 위치가 표시됩니다. 자산을 지정하지 않으면 케이스에서 선택한 직장 위치가 지정됩니다.
이행 지침을 보려면 다음을 수행합니다. 이행 지침 아이콘( 
을 선택합니다.이행 지침을 추가하려면 을 참조하십시오 이행 지침 추가.
검사 목록 항목을 보거나 추가하려면 검사 목록 아이콘() 
을 선택합니다.- 완료된 경우 검사 목록을 표시합니다.
- 필요한 경우 검사 목록을 편집합니다.
- 필요한 경우 검사 목록 항목을 추가합니다. 검사 목록 항목이 없으면 추가할 수 있습니다.
하위 케이스를 보거나 하위 케이스를 추가하려면 다음을 수행합니다. 하위 케이스 탭으로 이동합니다. - 케이스로 만든 하위 케이스를 봅니다. 필요한 경우 새로 고침을 수행하거나, 열을 편집하거나, 필터를 적용합니다.
- 하위 케이스를 만들려면 새로 만들기를 선택합니다. 하위 케이스 및 하위 작업 만들기 문서를 참조하십시오.
하위 작업을 보거나 하위 작업을 추가하려면 다음을 수행합니다. 하위 작업 탭으로 이동합니다. - 케이스로 생성된 하위 작업을 봅니다. 필요한 경우 새로 고침을 수행하거나, 열을 편집하거나, 필터를 적용합니다.
- 하위 케이스를 만들려면 새로 만들기를 선택합니다. 하위 케이스 및 하위 작업 만들기 문서를 참조하십시오.
승인자의 상세 정보를 보려면 승인자 탭으로 이동합니다. 케이스 SLA를 보고 SLA를 추가하려면 케이스 SLA 탭으로 이동합니다. - 케이스와 연관된 SLA 상세 정보를 봅니다.
- 새로 만들기를 선택하여 SLA를 추가합니다.
SLA 정의를 생성하려면 다음 문서를 참조하십시오 SLA 정의 생성.
첨부된 지식베이스 문서를 보려면 첨부된 Knowledge 탭으로 이동합니다. 문서를 보거나 추가합니다. 사용자가 보는 지식베이스 문서를 보려면 사용자가 읽은 KB 문서 탭으로 이동합니다. 문서를 보거나 추가합니다. 관련 케이스를 보려면 다음을 수행합니다. 관련 케이스 탭으로 이동합니다. 케이스를 보거나 필요한 경우 케이스를 추가합니다. 하위 케이스 및 하위 작업 만들기 문서를 참조하십시오. 유지관리 케이스의 경우 관련 직장 케이스를 보려면 다음을 수행합니다. 직장 케이스 탭으로 이동합니다. 케이스를 보거나 필요한 경우 케이스를 추가합니다. 하위 케이스 및 하위 작업 만들기 문서를 참조하십시오. 케이스와 함께 요청된 직장 서비스 항목을 보려면 다음을 수행합니다. 요청된 서비스 항목 탭으로 이동합니다. - 변경하려는 필드를 편집합니다. 케이스가 요청된 직장 서비스, 직장 위치, 할당 그룹, 사용자에게 할당됨, 자세한 설명, 위치의 항목 등과 같은 상세 정보를 변경할 수 있습니다.