---
sourceDocument: 요코하마 직원 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/yokohama/employee-service-management

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - ko-KR

ft:publication_title :

    - 요코하마 직원 서비스 관리

ft:clusterId :

    - emplsm

bundleId :

    - emplsm

workflow :

    - Employee


---

# HR용 워크포스 최적화 참조

# HR용 워크포스 최적화 참조 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Yokohama
* 
* 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 22분

HR용 워크포스 최적화 참조에는 역할, 시스템 속성 및 설치된 테이블에 대한 정보가 포함됩니다.

## HR용 워크포스 최적화와 설치되는 구성요소 {#ariaid-title2}

애플리케이션을 활성화 HR용 워크포스 최적화 하면 사용자 역할, KPI(핵심성과지표), 예약된 작업, 속성, 테이블 등 여러 유형의 구성요소가 설치됩니다.

### HR용 워크포스 최적화 {#components-installed-wfo-hr__section_s5l_hxp_dlb}

{#components-installed-wfo-hr__table_fbd_qxp_dlb__entry__3}

| 역할 이름 \[name\] | 설명 | 포함하는 역할 |
|-|-|-|
| 워크포스 최적화 사용자\[sn_hr-wfo.user\] | 일반적으로 HR용 워크포스 최적화를 사용합니다. | sn_hr-wfo.user |
| 워크포스 최적화 관리자\[sn_hr_wfo.admin\] | 추가 매니저를 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. | sn_hr_wfo.admin |
| 워크포스 최적화 HR 매니저 \[sn_hr_wfo.manager\] | 생성, 읽기 또는 업데이트, 코칭, 스케줄링, Teams 또는 채널 관리 애플리케이션을 위한 권한을 부여합니다. | sn_hr_wfo.manager |
[표 1. 역할]

{#components-installed-wfo-hr__table_fbd_qxp_dlb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_kw3_mld_qxb__entry__2}

| 속성 | 설명 |
|-|-|
| sn_hr_wfo.hr_group_types | 올바른 HR 관련 목록이 팀 성과 모듈의 기록에서 렌더링되도록 보장하는 시스템 속성입니다. 로그인한 사용자는 이 속성에 지정된 그룹 유형(sysId) 그룹에 속해야 합니다. |
[표 2. 속성]

{#components-installed-wfo-hr__table_kw3_mld_qxb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_jg2_3z2_wpb__entry__2}

| 모듈 이름 | 모듈 테이블/데이터베이스 뷰 |
|-|-|
| 관리자 작업 공간 | 일정 및 코칭과 같은 모든 애플리케이션에 대한 필터 구성을 저장합니다. \[sn_mgr_workspace_filter_configuration\] |
| 일정 | * 사용자 \[sys_user\] * 사용자 기술 \[sys_user_has_skill\] * 에이전트 일정 \[sys_shift_planning_agent_schedule\] * 일정 이벤트 \[sn_shift_planning_event\] * 관리자 그룹 데이터베이스 뷰 \[sn_wfo_manager_group\] {#components-installed-wfo-hr__ul_kg2_3z2_wpb} |
| Coaching | * 기술 \[cmn_skill\] * 기술 범주 M2M \[cmn_skill_m2m_category\] * 그룹 구성원 \[sys_user_grmember\] {#components-installed-wfo-hr__ul_lg2_3z2_wpb} |
[표 3. 필터 구성]

{#components-installed-wfo-hr__table_jg2_3z2_wpb}

### 관리자 작업 공간 {#components-installed-wfo-hr__section_uhz_jxp_dlb}

{#components-installed-wfo-hr__table_klf_rxp_dlb__entry__3}

| 역할 이름 \[name\] | 설명 | 포함하는 역할 |
|-|-|-|
| 관리자 작업 공간 사용자 \[sn_mgr.workspace.user\] | 홈 및 목록 모듈에 대한 읽기 권한을 부여합니다. | workspace_user |
| 관리자 작업 공간 매니저 \[sn_mgr_workspace.manager\] | 기본 그룹, 추가 관리자 및 승인 버튼에 대한 읽기 권한을 부여합니다. | * sn_mgr_workspace.user * sn_wfo.user {#components-installed-wfo-hr__ul_jz2_xfc_llb} |
| 관리자 작업 공간 관리자\[sn_mgr_workspace.admin\] | 관리자 작업 공간에서 모든 애플리케이션 및 설정을 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. | * sn_mgr_workspace.manager * workspace_admin * ui_builder_admin {#components-installed-wfo-hr__ul_llf_rxp_dlb} |
[표 4. 역할]

{#components-installed-wfo-hr__table_klf_rxp_dlb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_xrj_g32_5lb__entry__2}

| 속성 | 설명 |
|-|-|
| cnm_skills.ws_max_users_swap_skill_matrix | 기술 매트릭스에서 축을 교체할 수 있는 사용자 수의 최대 한도입니다. * 유형: 정수 * 기본값:50 {#components-installed-wfo-hr__ul_yrj_g32_5lb} |
[표 5. 속성]

{#components-installed-wfo-hr__table_xrj_g32_5lb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_gnv_xjp_slb__entry__2}

| 표시기 이름 | 설명 |
|-|-|
| 아니요. 해결된 케이스 수 | 처음으로 처리할 때 해결된 인시던트 수입니다. |
| 지난 30일 동안 업데이트되지 않은 케이스 수 | 30일 동안 업데이트하지 않은 케이스의 수입니다. |
| 재오픈된 해결 케이스 수 | 문제가 적절히 처리되지 않아 재오픈된 케이스의 수입니다. |
| 에스컬레이션된 오픈 케이스 수 | 작업하지 않고 에스컬레이션된 케이스의 수입니다. |
[표 6. 퍼포먼스 분석 표시기]

{#components-installed-wfo-hr__table_gnv_xjp_slb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_vf2_lk3_llb__entry__2}

| 예약된 작업 | 설명 |
|-|-|
| 일일 데이터 수집 | 매일 작업을 실행하고 모든 팀 표시기의 데이터를 수집합니다. |
| 이력 데이터 수집 | 작업을 실행하고 모든 팀 표시기의 이력 데이터를 수집합니다. |
| 주간 데이터 수집 | 매주 작업을 실행하고 관리자 작업 공간의 모든 표시기의 데이터를 수집합니다. |
[표 7. 예약된 작업]

{#components-installed-wfo-hr__table_vf2_lk3_llb}

### 스케줄링 {#components-installed-wfo-hr__section_n3s_dxp_dlb}

{#components-installed-wfo-hr__table_ztx_jwc_llb__entry__3}

| 역할 이름 \[name\] | 설명 | 포함하는 역할 |
|-|-|-|
| 교대조 계획 수립 사용자\[sn_shift_planning.user\] | 일정 및 교대조를 볼 수 있는 기능을 포함하여 일정에 대한 읽기 권한을 부여합니다. |   |
| 교대조 계획 수립 에이전트\[sn_shift_planning.agent\] | 에이전트에게 자신의 달력에 액세스하고 교대조 교환 또는 휴가를 요청할 권한을 부여합니다. | sn_shift_planning.user |
| 교대조 계획 수립 관리자\[sn_shift_planning.admin\] | 일정과 근무 교대조를 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. | * sn_shift_planning.approver * sn_shift_planning.user * sn_shift_planning.agent {#components-installed-wfo-hr__ul_o1m_pcd_llb} |
[표 8. 역할]

{#components-installed-wfo-hr__table_ztx_jwc_llb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_pxg_nf5_ypb__entry__2}

| 테이블 | 설명 |
|-|-|
| sn_shift_planning_time_worked_summary | 에이전트의 작업 시간 요약을 저장합니다. |
| sn_shift_planning_agent_time_work | 클럭인/클럭아웃 시간 등 에이전트가 작업한 시간을 저장합니다. 에이전트가 일찍 로그인하거나 늦게 로그아웃하는 경우, 클럭인/클럭아웃 시간 대신 교대조 시작 및 교대조 종료 시간이 저장됩니다. |
| sn_shift_planning_agent_time_attendance | 에이전트의 클럭인/클럭아웃 시간을 저장합니다. 에이전트가 로그인/로그아웃하거나 현재 상태를 변경하면 데이터가 검색됩니다. |
[표 9. 테이블]

{#components-installed-wfo-hr__table_pxg_nf5_ypb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_ywt_4t1_gnb__entry__2}

| 속성 | 설명 |
|-|-|
| sn_shift_planning.number_of_days_to_cache | 에이전트 일정을 캐시할 일 수입니다. * 유형: 정수 * 기본값: 5 {#components-installed-wfo-hr__ul_f3z_vt1_gnb} |
| sn_shift_planning.enable_schedule_adherence | 에이전트의 일정 준수 정보를 계산하고 표시합니다. * 유형: 부울 * 기본값: True {#components-installed-wfo-hr__ul_nxz_vj1_2qb} |
| sn_shift_planning.early_clockin_threshold | 임계치 설정은 에이전트가 예정된 시간보다 빠르게 혹은 늦게 클럭인/클럭아웃해도 미준수로 간주되지 않는 시간을 분 단위로 표시합니다. 에이전트가 예정된 시작 시간 전에 업무를 시작해도 되는 유연 시간이 얼마나 허용되는지를 나타냅니다. * 유형: 정수 * 기본값:60분 {#components-installed-wfo-hr__ul_sxg_yj1_2qb} |
| sn_shift_planning.adherence_threshold | 준수 상태인 임계치의 백분율을 설정합니다. 정의된 임계치 값(70%) 이상을 충족하지 않는 에이전트는 미준수 에이전트로 간주됩니다. * 유형: 정수 * 기본값:70% {#components-installed-wfo-hr__ul_p3w_zj1_2qb} |
| sn_shift_planning.conformance_lower_threshold | 일치 유연성에 대한 하한 임계치 백분율을 설정합니다. 정의된 하한 및 상한 일치 임계치 값(80-120)을 충족하지 않는 에이전트는 미일치 에이전트로 간주됩니다. * 유형: 정수 * 기본값:80% {#components-installed-wfo-hr__ul_myn_1k1_2qb} |
| sn_shift_planning.conformance_upper_threshold | 일치 유연성에 대한 상한 임계치 백분율을 설정합니다. 정의된 하한 및 상한 일치 임계치 값(80-120)을 충족하지 않는 에이전트는 미일치 에이전트로 간주됩니다. * 유형: 정수 * 기본값:120% {#components-installed-wfo-hr__ul_r1j_bk1_2qb} |
| sn_shift_planning.auto_clockout_threshold | 에이전트가 클럭아웃을 잊었을 때 시스템이 대기한 후에 자동 클럭아웃 이벤트를 생성하는 임계치 시간입니다. 예를 들어, 에이전트의 계획된 근무 교대조가 오전 8시부터 오후 5시이며 오후 5시에 클럭아웃하지 않으면 시스템이 임계치 시간에 따라 60분을 대기한 후 자동 클럭아웃 이벤트를 생성합니다. * 유형: 정수 * 기본값:60분 {#components-installed-wfo-hr__ul_tt5_bk1_2qb} |
[표 10. 속성]

{#components-installed-wfo-hr__table_ywt_4t1_gnb} {#components-installed-wfo-hr__table_vxk_ndy_pnb__entry__2}

| 이름 | 설명 |
|-|-|
| 교대조 계획 수립 - 모든 에이전트 일정 캐시 삭제 | sn_shift_planning_agent_availability 테이블에서 캐시를 삭제합니다. * 매일 오전 2:30에 자동으로 실행됩니다. * 데이터를 가져올 때 요청 시 이 작업을 실행합니다. {#components-installed-wfo-hr__ul_yyy_ydy_pnb} |
| 클럭아웃 이벤트 생성(클럭아웃 이벤트가 트리거되지 않는 시나리오의 경우) | 에이전트가 클럭아웃하지 않은 경우 4시간마다 클럭아웃 이벤트를 생성합니다. 주: 에이전트의 근무 교대조 시간을 오전 8시부터 오후 5시까지로 간주하고 sn_shift_planning.auto_clockout_threshold 속성값이 60분으로 설정됩니다. 에이전트가 클럭인한 후에 클럭아웃하지 않은 경우, 예약된 작업이 오후 6시(오후 5시 + 60분)까지 기다리고 그때까지도 클럭아웃이 발생하지 않으면 시스템에서 에이전트의 교대조 종료 시간으로 클럭아웃 이벤트를 생성합니다. |
| 에이전트의 작업 시간 요약 채우기 | 매일 실행되어 전날의 에이전트의 계획 및 실제 근무 교대 시간을 기준으로 작업 시간, 준수 및 일치 상태를 계산합니다. 값은 \[sn_shift_planning_time_worked_summary\] 테이블에 저장됩니다. |
| 실제 근무 이벤트에 대한 래퍼 종료 시간 업데이트 | 매일 실행되어 실제 근무 래퍼 종료 시간이 마지막 클럭아웃 시간과 일치하는지 확인합니다. |
| \[일정 준수\] 일일 데이터 수집 | 매일 작업을 실행하고 모든 팀 표시기의 데이터를 수집합니다. |
| \[일정 준수\] 기록 데이터 수집 | 작업을 실행하고 모든 팀 표시기의 이력 데이터를 수집합니다. |
| \[일정 준수\] 주별 데이터 수집 | 매주 작업을 실행하고 관리자 작업 공간의 모든 표시기의 데이터를 수집합니다. |
[표 11. 예약된 작업]

{#components-installed-wfo-hr__table_vxk_ndy_pnb}

휴가 및 교대조 교환 요청 승인에 대한 기한 설정: 관리자는 휴가 요청 및 교대조 교환 요청 승인 플로우에 대한 기한 논리를 구성할 수 있습니다. 승인 기한은 요청 시작 날짜 이전의 일 수로 설정됩니다. 기본값은 2일이며, 이는 곧 요청 시작 날짜 2일 전까지 승인이 되지 않으면 자동으로 거부된다는 뜻입니다. 플로우 구성에 대한 자세한 내용은 [플로우 디자이너에서 첫 번째 플로우 빌드](https://www.servicenow.com/docs/access?context=build-your-first-flow&version=yokohama&pubname=yokohama-build-workflows&ft:locale=en-US)를 참조하십시오.

### 수요 예측 {#components-installed-wfo-hr__section_lkz_5v1_3nb}

{#components-installed-wfo-hr__table_xlz_5gr_zmb__entry__2}

| 이름 | 설명 |
|-|-|
| 할당된 케이스 | 케이스에 대한 데이터를 수집합니다. |
| 생성된 채팅 상호작용 | 채팅 상호작용에 대한 데이터를 수집합니다. |
[표 12. 예측 구성]

{#components-installed-wfo-hr__table_xlz_5gr_zmb}

모든 예측 구성에 기본적으로 WFO 예측 시계열 메트릭 유지 정책을 사용할 수 있습니다. 기본적으로 이 유지 정책은 모든 zboot 고객에 대해 지난 3년간의 데이터를 15분 간격으로 저장합니다.  
{#components-installed-wfo-hr__table_jdn_cyr_zmb__entry__2}

| 이름 | 이 자원 예측 구성을 생성하는 수식 |
|-|-|
| 판매 지원을 위한 자원 | `([FC: 생성된 채팅 상호작용] * [FP: 평균 채팅 작업 시간 - 판매 지원]` |
| 서비스 지원을 위한 자원 | `([FC: 할당된 케이스] * [FP: 평균 케이스 작업 시간 - 서비스 지원]) + ([FC: 생성된 채팅 상호작용] * [FP: 평균 채팅 작업 시간 - 서비스 지원])` |
| 기술 지원을 위한 자원 | `([FC: 할당된 케이스] * [FP: 평균 케이스 작업 시간 - 기술 지원]) + ([FC: 생성된 채팅 상호작용] * [FP: 평균 채팅 작업 시간 - 기술 지원])` |
[표 13. 자원 변환 수식]

{#components-installed-wfo-hr__table_jdn_cyr_zmb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_qtg_pwr_zmb__entry__2}

| 이름 | 설명 |
|-|-|
| 서비스 지원: 평균 케이스 작업 시간 | 서비스 지원 에이전트가 케이스에 대해 수행한 작업의 평균 시간입니다. 시간은 시간 단위로 측정됩니다. 기본값은 0.5입니다. |
| 서비스 지원: 평균 채팅 작업 시간 | 서비스 지원 에이전트가 각 상호작용에 대해 수행한 평균 채팅 기간입니다. 시간은 시간 단위로 측정됩니다. 기본값은 0.25입니다. |
| 기술 지원: 평균 케이스 작업 시간 | 기술 지원 에이전트가 케이스에 대해 수행한 작업의 평균 시간입니다. 시간은 시간 단위로 측정됩니다. 기본값은 1입니다. |
| 기술 지원: 평균 채팅 작업 시간 | 기술 지원 에이전트가 각 상호작용에 대해 수행한 평균 채팅 기간입니다. 시간은 시간 단위로 측정됩니다. 기본값은 0.5입니다. |
| 판매 지원: 평균 채팅 작업 시간 | 판매 지원 에이전트가 각 상호작용에 대해 수행한 평균 채팅 기간입니다. 시간은 시간 단위로 측정됩니다. 기본값은 0.5입니다. |
[표 14. 예측 매개변수]

{#components-installed-wfo-hr__table_qtg_pwr_zmb}

예측 구성에 대한 매개변수를 생성하는 경우 예측 속성 섹션에 나열된 기본 예측 매개변수 대신에 구성에 설정된 값이 사용됩니다. 예측 매개변수를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 [예측 매개변수를 수정하여 예측 데이터 시각화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Qh_7j4fSeGCkmE5otfd~6Q "예측 매개변수를 구성하고 조정하여 기간 길이, 예측 기간 수 또는 알고리즘을 변경할 때 예측이 어떻게 작동하는지 확인합니다. 수정된 예측은 시계열 시각화에서 볼 수 있습니다.") 문서를 참조하십시오.  
{#components-installed-wfo-hr__table_nbp_f5x_2nb__entry__2}

| 이름 | 설명 |
|-|-|
| sn_agent_forecast.forecast_interval | 이력 데이터가 수집되고 예측이 생성되는 가장 작은 간격(분)입니다. 유효한 값은 15와 60입니다. |
| sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_timeseries_chart | 관리자 작업 공간의 시계열 차트에 표시될 과거 일 수입니다. |
[표 15. 예측 속성]

{#components-installed-wfo-hr__table_nbp_f5x_2nb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_jx5_c3c_3nb__entry__3}

| 역할 이름 \[name\] | 설명 | 포함하는 역할 |
|-|-|-|
| 예측 관리자 \[sn_agent_forecast.admin\] | 예측 구성 테이블을 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)할 수 있는 관리 권한을 부여합니다. | * sn_agent_forecast.users * clotho_admin {#components-installed-wfo-hr__ul_rzz_wjc_3nb} |
| 예측 사용자 \[sn_agent_forecast.user\] | 예측 구성 테이블에 대한 읽기 권한을 부여합니다. |   |
[표 16. 수요 예측에 대한 역할]

{#components-installed-wfo-hr__table_jx5_c3c_3nb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_dph_lnc_3nb__entry__2}

| 테이블 | 설명 |
|-|-|
| 예측 구성 \[sn_agent_forecast_configuration\] | 데이터 수집 정의 및 자원 변환 수식 구성을 정의합니다. |
| 예측 매개변수 \[sn_agent_forecast_parameter\] | 수식에 필요한 예측 매개변수를 정의합니다. |
| 예측 구성 그룹 \[sn_agent_forecast_configuration_m2m_sys_user_group\] | 자원 변환 수식을 할당 그룹과 연결합니다. |
[표 17. 수요 예측의 테이블]

{#components-installed-wfo-hr__table_dph_lnc_3nb}  
기본적으로 예측 구성은 다음 그룹에 사용할 수 있습니다.

* 판매 지원
* 서비스 지원
* 기술 지원
{#components-installed-wfo-hr__ul_r1m_rxr_zmb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_up4_kj2_1nb__entry__2}

| 이름 | 설명 |
|-|-|
| 수요 예측 데이터 수집 정의에 따른 일일 데이터 수집 | 매일 오전 2시에 실행됩니다. 데이터 수집 정의 구성에 정의된 테이블의 경우 모든 그룹에 대해 전날에 매 시간마다 작성된 기록 수를 계산하여 MetricBase에 저장합니다. |
| 향후 자원 예측 | 매일 오전 3시에 실행됩니다. 수집한 데이터를 기반으로 향후 예측 자원을 계산하고 해당 데이터를 MetricBase의 에이전트 예측 메트릭에 저장합니다. |
| 전날의 케이스 및 채팅 생성 | 전날의 데모 케이스 및 채팅을 생성하는 일일 작업입니다. |
| 케이스 데모 데이터 제거​ | 90일이 지난 케이스를 삭제합니다​. 기본적으로 사용 설정되지 않습니다. |
| 상호작용 데모 데이터 삭제 | 90일이 지난 채팅을 삭제합니다​. 기본적으로 사용 설정되지 않습니다. |
[표 18. 수요 예측을 위한 작업 예약]

{#components-installed-wfo-hr__table_up4_kj2_1nb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_ilq_351_pvb__entry__2}

|   |   |
|-|-|
| 수요 예측 데이터 수집 정의에 따른 이력 데이터 수집 | 요청 시 실행됩니다. 자동화된 예측 구성을 위해 지난 3년간의 매일 매시간 이력 데이터를 수집합니다. |
| 예측 데모 데이터 생성 | 요청 시 실행됩니다. 데이터 수집 정의에 따라 지난 90일 동안의 데이터를 수집합니다​. 향후 작업에 대한 자원 예측을 실행하여 향후 30일 동안의 볼륨 예측 및 인력 배치 계획을 생성합니다​. 전날 작업에 대한 케이스 및 채팅 생성을 활성화하여 케이스 및 채팅을 생성합니다​. |
[표 19. 수요 예측을 위한 요청 시 작업]

{#components-installed-wfo-hr__table_ilq_351_pvb}

### Teams {#components-installed-wfo-hr__section_zkq_2xp_dlb}

{#components-installed-wfo-hr__table_lcw_kwc_llb__entry__3}

| 역할 이름 \[name\] | 설명 | 포함하는 역할 |
|-|-|-|
| Teams 사용자\[sn_team_perf.team_performance_user\] | KPI 테이블을 읽을 수 있는 권한을 부여합니다. | * sn_wfo.user * pa_analyst {#components-installed-wfo-hr__ul_rtw_t3t_3mb} |
| Teams 관리자 \[sn_team_perf.team_performance_admin\] | Teams 모듈에서 KPI, KPI 그룹 및 할당 그룹을 생성하고 구성하기 위한 접근 권한을 부여합니다. | * sn_wfo.admin * sn_team_perf.team_performance_user {#components-installed-wfo-hr__ul_iyd_4jt_3mb} |
[표 20. 역할]

{#components-installed-wfo-hr__table_lcw_kwc_llb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_ojw_fby_llb__entry__2}

| 속성 | 설명 |
|-|-|
| sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis | 한 KPI 그룹에 추가할 수 있는 상위 표시기의 최대 수입니다. * 유형: 정수 * 기본값: 5 {#components-installed-wfo-hr__ul_jbw_tdf_mlb} |
| sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis | 상위 KPI를 정의할 수 있는 지원 KPI의 최대 수입니다. * 유형: 정수 * 기본값: 10 {#components-installed-wfo-hr__ul_glr_hhf_mlb} |
| sn_team_perf.ws.max_assignment_groups | 관리자 작업 공간에서 Teams 애플리케이션에 표시할 순서 번호에 따라 우선순위가 지정되는 최대 할당 그룹 수입니다. * 유형: 정수 * 기본값: 15 {#components-installed-wfo-hr__ul_wh4_zhf_mlb} |
| sn_team_perf.default_date_range | 날짜 범위 선택기에서 설정된 기본 날짜 범위입니다. * 유형: 정수 * 기본값: 30 {#components-installed-wfo-hr__ul_i2h_tjf_mlb} |
[표 21. 속성]

{#components-installed-wfo-hr__table_ojw_fby_llb}

### Coaching {#components-installed-wfo-hr__section_owd_fxp_dlb}

{#components-installed-wfo-hr__table_q14_lwc_llb__entry__3}

| 역할 이름 \[name\] | 설명 | 포함하는 역할 |
|-|-|-|
| 코칭 관리자\[sn_coaching.admin\] | 코칭 기회, 평가, 교육 및 기술을 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. | * sn_coaching.coach * sn_lc.learning_admin {#components-installed-wfo-hr__ul_ews_3fh_ysb} |
| 코칭 코치\[sn_coaching.coach\] | 코칭 기회, 평가, 교육 및 기술을 생성, 읽기 또는 업데이트할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. | * sn_coaching.trainee * pa_viewer * sn_lc.catalog_manager {#components-installed-wfo-hr__ul_fjn_xxp_nlb} |
| 코칭 교육생\[sn_coaching.trainee\] | 교육, 평가 및 기술 기록을 추가할 수 있도록 접근 권한을 부여합니다. | * skill_user * pa_viewer * survey_reader {#components-installed-wfo-hr__ul_oh2_1yp_nlb} |
[표 22. 역할]

{#components-installed-wfo-hr__table_q14_lwc_llb}  
중요사항:  
이 기능은 의 HRServiceNow Store에서 사용할 수 있습니다워크포스 최적화. 이 기능을 활성화하려면 [CS Configurable Workspace용 워크포스 최적화 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yfqhjSWwtMBqAgcsup7Thw "HR용 워크포스 최적화 솔루션은 고도로 모듈화되어 관리자 작업 공간의 스케줄링, 코칭, Teams 애플리케이션과 같은 다양한 기능을 제공합니다. sn_hr_wfo_workspa(Configurable Workspace) 플러그인은 사용자가 에서 스케줄링, 코칭, Teams 애플리케이션 HR용 워크포스 최적화에 액세스할 수 있도록 다른 모든 종속 플러그인을 활성화합니다.")를 참조하십시오.  
{#components-installed-wfo-hr__table_s53_bp1_mlb__entry__3}

| 비즈니스 규칙 | 테이블 | 설명 |
|-|-|-|
| 코칭 설문 조사 점수 계산 | 평가 인스턴스\[asmt_assessement_instance\] | 설문 조사 점수를 기준으로 피드백 등급을 설정합니다. |
[표 23. 비즈니스 규칙]

{#components-installed-wfo-hr__table_s53_bp1_mlb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_dt4_hgt_ymb__entry__3}

| 코칭 기회 이름 | 설명 | 테이블 |
|-|-|-|
| SLA 위반으로 인한 코칭 기회 | 담당했던 케이스가 중요하고 우선 순위가 높으면서 SLA를 위반한 에이전트를 위한 코칭 기회입니다. | 작업 SLA \[task_sla\] |
| 낮은 CSAT로 인한 코칭 기회 | 담당했던 케이스가 고객 만족도 점수가 4 미만인 에이전트를 위한 코칭 기회입니다. | 케이스 보고서 \[sn_customerservice_case_report\] |
| 기술 부여 검증을 위한 코칭 기회 | 에이전트에게 부여된 기술의 검증을 위한 코칭 기회입니다. | 케이스 \[sn_customerservice_case\] |
| 지식 관리 프로세스: 지식 문서의 품질에 대한 코칭 | 평가를 검토한 결과 지식 문서의 품질을 개선할 필요가 있는 에이전트를 위한 코칭 기회입니다. | 케이스 \[sn_customerservice_case\] |
| 높은 TTR로 인한 코칭 기회 | 담당했던 케이스의 문제 해결 시간이 3일 이상인 에이전트를 위한 코칭 기회입니다. | 케이스 보고서 \[sn_customerservice_case_report\] |
| 상호작용: 처리 시간으로 인한 코칭 기회 | 담당했던 상호작용의 처리 시간이 10분 이상인 에이전트를 위한 코칭 기회입니다. | 상호작용 \[interaction\] |
[표 24. 코칭 기회]

{#components-installed-wfo-hr__table_dt4_hgt_ymb}  
주:  
비즈니스 요구에 따라 낮은 CSAT, 높은 TTR, SLA 위반 및 처리 시간으로 인한 코칭 기회를 사용자 지정할 수 있습니다.  
중요사항:  
이 기능은 의 HRServiceNow Store에서 사용할 수 있습니다워크포스 최적화. 이 기능을 활성화하려면 [CS Configurable Workspace용 워크포스 최적화 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yfqhjSWwtMBqAgcsup7Thw "HR용 워크포스 최적화 솔루션은 고도로 모듈화되어 관리자 작업 공간의 스케줄링, 코칭, Teams 애플리케이션과 같은 다양한 기능을 제공합니다. sn_hr_wfo_workspa(Configurable Workspace) 플러그인은 사용자가 에서 스케줄링, 코칭, Teams 애플리케이션 HR용 워크포스 최적화에 액세스할 수 있도록 다른 모든 종속 플러그인을 활성화합니다.")를 참조하십시오.  
{#components-installed-wfo-hr__table_uxn_mmm_ysb__entry__2}

| 이름 | 설명 |
|-|-|
| 채팅 품질 설문 조사 | 채팅 상호작용 코칭 기회와 관련된 설문 조사입니다. 코치는 에이전트가 채팅 상호작용을 완료한 후 이 설문 조사를 사용하여 에이전트를 평가합니다. |
| 케이스 품질 설문 조사 | 케이스 상호작용 코칭 기회와 관련된 설문 조사입니다. 코치는 에이전트가 케이스 상호작용을 완료한 후 이 설문 조사를 사용하여 에이전트를 평가합니다. |
[표 25. 코칭 설문 조사]

{#components-installed-wfo-hr__table_uxn_mmm_ysb}
{#components-installed-wfo-hr__table_u2w_jh5_fnb__entry__2}

| 속성 | 설명 |
|-|-|
| sn_coaching.learning_default_duration | 지식 문서 읽기나 교육을 완료할 때까지 남은 일 수입니다. 관리자(sn_wfo.admin)는 교육생이 문서 읽기나 교육을 완료할 수 있는 일 수를 설정합니다. 일 수는 교육생이 교육을 완료해야 하는 기한으로 변환됩니다. 기한은 교육생의 시간대를 고려하여 현재 날짜부터 계산됩니다. * 유형: 정수 * 기본값: 5 {#components-installed-wfo-hr__ul_v2w_jh5_fnb} |
| sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date | 교육생이 교육을 완료해야 하는 기한을 설정할 때 주말을 제외합니다. * 유형: True \| False * 기본값: True {#components-installed-wfo-hr__ul_w2w_jh5_fnb} |
[표 26. 속성]

{#components-installed-wfo-hr__table_u2w_jh5_fnb}

### 학습 동반 코칭 {#components-installed-wfo-hr__section_gvh_wwh_dpb}

중요사항:  
이 기능은 의 HRServiceNow Store에서 사용할 수 있습니다워크포스 최적화. 이 기능을 활성화하려면 [CS Configurable Workspace용 워크포스 최적화 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yfqhjSWwtMBqAgcsup7Thw "HR용 워크포스 최적화 솔루션은 고도로 모듈화되어 관리자 작업 공간의 스케줄링, 코칭, Teams 애플리케이션과 같은 다양한 기능을 제공합니다. sn_hr_wfo_workspa(Configurable Workspace) 플러그인은 사용자가 에서 스케줄링, 코칭, Teams 애플리케이션 HR용 워크포스 최적화에 액세스할 수 있도록 다른 모든 종속 플러그인을 활성화합니다.")를 참조하십시오.  
{#components-installed-wfo-hr__table_fk4_mwq_npb__entry__3}

| 역할 이름 \[name\] | 설명 | 포함하는 역할 |
|-|-|-|
| 학습 관리자 \[sn_lc.learning_admin\] | 카탈로그, 학습 컨텐츠, 역할을 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)하고 학습 소스를 구성할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. | * sn_lc.catalog_manager * sn_hr.integr_fw.admin {#components-installed-wfo-hr__ul_gk4_mwq_npb} |
| 학습 카탈로그 관리자 \[sn_lc.catalog_manager\] | 학습 카탈로그를 생성, 읽기 또는 업데이트할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. | * sn_lc.task_creator * sn_lc.content_writer {#components-installed-wfo-hr__ul_hk4_mwq_npb} |
| 학습 카탈로그 그룹 관리자 \[sn_lc.catalog_group_manager\] | 그룹을 기반으로 학습 카탈로그를 생성, 읽기 또는 업데이트할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. | * sn_lc.task_creator * sn_lc.content_writer {#components-installed-wfo-hr__ul_prs_4wq_npb} |
| 학습 컨텐츠 생성자 \[sn_lc.content_creator\] | 내부 코스를 생성, 읽기 또는 업데이트할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. | sn_lc.content_reader |
| 학습 컨텐츠 작성자 \[sn_lc.content_writer\] | 학습 코스에 대한 읽기 또는 쓰기 권한을 부여합니다. | sn_lc.content_creator |
| 학습 컨텐츠 독자 \[sn_lc.content_writer\] | 학습 코스에 대한 읽기 권한을 부여합니다. | sn_lc.content_reader |
| 학습 컨텐츠 자문가 \[sn_lc.learning_advisor\] | 학습 작업을 할당할 수 있습니다. | sn_lc.learning_advisor |
| 학습 작업 생성자 \[sn_lc.task_creator\] | 학습 작업에 대한 읽기 또는 쓰기 권한을 부여합니다. | sn_lc.task_creator |
[표 27. 역할]

{#components-installed-wfo-hr__table_fk4_mwq_npb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_fbz_45z_vdb__entry__2}

| 테이블 | 설명 |
|-|-|
| 학습 외부 컨텐츠 \[sn_lc_external_content\] | 외부 공급업체 시스템에서 가져온 외부 코스 항목의 상세 정보를 저장합니다. |
| 학습 사용자 코스 활동 \[sn_lc_user_course_activity\] | 코스가 할당된 사용자, 상태, 기한 및 학습 코스 이름과 같은 학습 코스 활동의 상세 정보를 저장합니다. |
| 학습 컨텐츠 \[sn_lc_content\] | ServiceNow에서 생성된 지식 문서, 비디오 등의 내부 학습 컨텐츠에 대한 상세 정보를 저장합니다. |
| 학습 코스 항목 \[sn_lc_course_item\] | 학습 코스가 속한 소스와 같은 학습 코스 항목의 상세 정보를 저장합니다. |
| 학습 카탈로그 \[sn_lc_catalog\] | 학습 카탈로그 항목의 상세 정보를 코스 항목과 함께 저장합니다. |
| 학습 작업 \[sn_lc_learning_task\] | 학습 작업이 할당된 사용자, 학습 작업을 완료해야 하는 기한 등 학습 작업에 대한 상세 정보를 저장합니다. |
| 학습 시스템 구성 \[sn_lc_learning_system_configuration\] | 소스의 구성 매개변수를 저장합니다(외부 공급업체 학습 관리 시스템). |
[표 28. 테이블]

{#components-installed-wfo-hr__table_fbz_45z_vdb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_bzr_kkw_dpb__entry__2}

| 속성 | 설명 |
|-|-|
| glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields | 코칭 평가 활동을 편집합니다. * 유형: 문자열 * 기본값: assigned_to,cmdb_ci,state,impact,priority,opened_by,work_notes,comments,\*Attachments\*,assessment_of {#components-installed-wfo-hr__ul_gwq_5kw_fpb} |
| sn_coaching.recommended_learning_deprecated | 코칭 권장 교육은 사용되지 않으며 학습 동반 코칭의 코스 항목과 학습 작업으로 대체됩니다. * 유형: 문자열 * 기본값: true {#components-installed-wfo-hr__ul_jzt_1lw_fpb} |
| sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date | 학습 작업에 대한 기한 날짜를 설정하는 동안 주말을 제외하려면 속성을 사용합니다. * 유형: true\|false * 기본값: true {#components-installed-wfo-hr__ul_f1r_flw_fpb} |
| sn_coach_lrn.learning_list_menu_props | 학습 작업 탭, 코칭 모듈의 now-list-menu 구성요소에 대한 데이터 배열 속성입니다. * 유형: 문자열 * 기본값: 데이터 배열에 대한 스크립트 {#components-installed-wfo-hr__ul_qrz_3lw_fpb} |
| com.glide.transform.json.max-partial-length | JSON 객체를 내부 객체로 변환하고 API 호출을 통해 가져온 기록의 단어 제한을 설정합니다. * 유형: 정수 * 기본값: 16384 {#components-installed-wfo-hr__ul_yv3_zcc_ppb} 주: 원하는 값을 설정하려면 [이 시스템 속성을 추가](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_AddAPropertyUsingSysPropsList&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US)해야 합니다. |
| com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit | 플로우 실행 상세 정보에서 각 단계의 런타임 값에 허용되는 바이트 수를 지정합니다. 자르기 방지를 위해 값을 0보다 작거나 같은 정수로 설정합니다. * 유형: 정수 * 기본값: 16384 {#components-installed-wfo-hr__ul_gnw_zcc_ppb} |
[표 29. 속성]

{#components-installed-wfo-hr__table_bzr_kkw_dpb} 중요사항:  
이 기능은 ServiceNow Store에 있는 워크포스 최적화 for CSM Configurable Workspace(sn_csm_wfo_workspa)로 사용할 수 있습니다. 이 기능을 활성화하려면 [CS Configurable Workspace용 워크포스 최적화 활성화](https://www.servicenow.com/docs/access?context=request-configurable-wfo-cs&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US)를 참조하십시오.

### 기술 추천 {#components-installed-wfo-hr__section_asb_2yp_dlb}

{#components-installed-wfo-hr__table_sql_wbd_llb__entry__3}

| 역할 이름 \[name\] | 설명 | 포함하는 역할 |
|-|-|-|
| 기술 추천 사용자\[sn_sre.user\] | 기술 추천 테이블을 볼 수 있는 권한을 부여합니다. | wfo.user |
| 기술 추천 관리자\[sn_sre.admin\] | 기술 추천에 대한 속성을 편집할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. | * wfo.admin * sn_sre.user {#components-installed-wfo-hr__ul_wnb_3gd_llb} |
[표 30. 역할]

{#components-installed-wfo-hr__table_sql_wbd_llb}  
다음으로 이동 기술 추천구성 이러한 속성을 구성하려면 다음을 수행합니다. {#components-installed-wfo-hr__table_zhp_cdq_dlb__entry__2}

| 속성 | 설명 |
|-|-|
| 기술 추천 활성화. sn_sre.enable_skill_recommendation | 에이전트의 기술 추천을 시작하려면 이 속성을 활성화합니다. * 유형: True \| False * 기본값: True {#components-installed-wfo-hr__ul_oww_cnq_slb} |
| 지도 학습을 기반으로 예측할 수 있는 기술의 최대 수. sn_sre.max_supervised_skills | 지도 학습을 사용하여 예측 신뢰도로 주문한 각 인시던트에 대해 예측할 수 있는 최대 기술 수입니다. * 유형: 정수 * 기본값: 3 {#components-installed-wfo-hr__ul_a3p_cdq_dlb} |
| 지도 학습을 기반으로 예측할 수 있는 기술의 최대 수. sn_sre.max_unsupervised_skills | 자율 학습을 사용하여 예측 신뢰도로 주문한 각 인시던트에 대해 예측할 수 있는 최대 기술 수입니다. * 유형: 정수 * 기본값: 3 {#components-installed-wfo-hr__ul_b3p_cdq_dlb} |
| 예측 인텔리전스에서 에이전트에게 권장하기 전에 에이전트에 대해 동일한 기술을 예측해야 하는 횟수. sn_sre.user_predicted_skill_threshold | 예측 인텔리전스에서 에이전트의 기술을 권장하기 전에 에이전트에 대해 동일한 기술을 예측해야 하는 횟수입니다. * 유형: 정수 * 기본값: 20 {#components-installed-wfo-hr__ul_e3p_cdq_dlb} |
| 유사 케이스의 기술을 추천하는 유사성 솔루션 정의. sn_customerservice.unsupervised_solution_definition_for_cases | 자율 학습을 사용하여 케이스를 해결하기 위해 기술을 예측하는 데 사용하는 예측 인텔리전스 솔루션 정의의 이름입니다. 자체 솔루션 정의를 생성한 경우 기본 솔루션 정의를 생성한 것으로 바꿀 수 있습니다. * 유형: 문자열 * 기본값:ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_similar_skills_for_cases {#components-installed-wfo-hr__ul_wcf_fv5_3mb} |
| 케이스에 맞는 기술을 추천하는 유사성 솔루션 정의. sn_customerservice.supervised_solution_definition_for_cases | 지도 학습을 사용하여 케이스를 해결하기 위해 기술을 예측하는 데 사용하는 예측 인텔리전스 솔루션 정의의 이름입니다. 자체 솔루션 정의를 생성한 경우 기본 솔루션 정의를 생성한 것으로 바꿀 수 있습니다. * 유형: 문자열 * 기본값:ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_skills_from_similar_cases {#components-installed-wfo-hr__ul_bdf_fv5_3mb} |
[표 31. 속성]

{#components-installed-wfo-hr__table_zhp_cdq_dlb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_bmk_fhq_dlb__entry__2}

| 예약된 작업 | 설명 |
|-|-|
| 기술 예측 시작 | 전날 종결된 모든 인시던트에 대해 매일 오전 1시에 작업을 실행합니다. 유사한 미해결 인시던트를 해결하기 위해 인시던트를 종결하는 데 사용할 기술을 권장합니다. |
[표 32. 예약된 작업]

{#components-installed-wfo-hr__table_bmk_fhq_dlb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_gkk_4hd_llb__entry__2}

| 테이블 | 설명 |
|-|-|
| 사용자 예측 기술\[sn_sre_user_predicted_skill\] | * 사용자에 대한 기술 예측 횟수를 저장합니다. * 지난 60일 동안 권장하지 않은 기술은 이 테이블에서 자동으로 삭제됩니다. {#components-installed-wfo-hr__ul_ufc_shd_llb} |
| 작업 예측 기술\[sn_sre_task_predicted_skill\] | * 각 유형의 인시던트를 해결하기 위해 예측된 기술을 저장합니다. * 생성된 지 60일이 넘은 기록은 이 테이블에서 자동으로 삭제됩니다. {#components-installed-wfo-hr__ul_yfp_whd_llb} |
[표 33. 테이블]

{#components-installed-wfo-hr__table_gkk_4hd_llb}