HR Service Delivery Agent Workspace와 Universal Request 통합
HR Service Delivery Agent Workspace와 Universal Request 애플리케이션의 통합을 통해 서비스 요청을 생성할 때 직원에게 일관된 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.
중요사항:
- HR Service Delivery Agent Workspace(클래식)는 이제 더 이상 지원되지 않으며 새로운 활성화에 사용할 수 없습니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스의 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.
- HR 서비스 제공 에이전트 작업 공간(클래식)의 기존 사용자인 경우 HR 케이스 관리용 에이전트 작업 공간(구성 가능)으로 마이그레이션하여 향상된 특징 및 역량을 얻을 수 있습니다. 마이그레이션 지침을 참조하십시오.
개요
직원이 직원 센터에서 Request Help 옵션을 클릭하면 Universal Request가 생성됩니다. Universal Request 라우팅 에이전트는 문제(HR 부서와 관련)를 분석하고 해당 Universal Request에서 HR 케이스를 만듭니다. HR 에이전트가 케이스를 해결하면 HR 케이스의 상태가 수락 대기 중으로 변경됩니다. Universal Request의 상태는 자동으로 응답 대기 중으로 변경됩니다. 마지막으로 직원이 해결책을 수용하면 Universal Request가 종결되며 차례로 HR 케이스도 종결됩니다.
HR 에이전트는 해결 여부와 관계없이 언제든지 Universal Request 큐에 HR 케이스를 다시 라우팅할 수 있습니다.
문제에 대해 작업 중인 사용자, 부서 간 전송, 작업 메모 등의 중요한 상세 정보는 전부 Universal Request 티켓에 기록되며, 요청을 제기한 직원이 이를 전부 확인할 수 있습니다.
필요한 플러그인 활성화
Human Resources Scoped App: Workspace(com.sn_hr_agent_workspace) 및 Universal Request(com.snc.universal_request) 플러그인을 활성화하면 다음을 확인할 수 있습니다.
- 범용 요청 양식에는 HR 케이스를 생성하는 UI 작업이 있습니다.
- HR 케이스가 Universal Request 기록과 연결된 경우에만 Universal Request 필드가 HR 케이스 양식에 나타납니다.
- 전환 버튼이 HR 케이스 양식에 나타나며 이를 통해 HR 에이전트는 HR 케이스를 다시 Universal Request, 다른 부서 또는 서비스로 라우팅할 수 있습니다.