Universal Request와 상호 작용 기록 비교(새 통화 기록)
Universal Request와 상호 작용 기록은 다양한 부서의 에이전트에 의해 생성 및 사용됩니다. 그러나 이들의 처리 방식은 서로 다릅니다. 다음 정보는 두 기록 및 이들이 서로 어떻게 다른가에 대한 개요를 제공합니다.
상호작용 기록
상호작용 기록이나 새 통화 기록은 에이전트가 라이브 채팅이나 전화 통화 중에 메모를 작성하고 다음 단계를 결정하는 데 사용됩니다. 에이전트는 상호작용 기록에서 다음 작업 중 하나를 수행할 수 있습니다.
- IT 인시던트, HR 케이스 또는 Universal Request와 같은 기존 요청에 상호작용을 첨부합니다.
- IT 인시던트 또는 HR 케이스와 같은 새 부서 티켓을 생성합니다.
- Universal Request를 생성하여 특정 부서의 계층 1 에이전트 또는 할당 그룹에 할당합니다.
에이전트가 기술적인 문제를 겪고 있는 고객으로부터 실시간 채팅을 받는다고 가정해 보겠습니다. 에이전트는 상호작용 기록에 대화를 문서화하고 문제에 IT 부서의 전문 지식이 필요하다고 판단합니다. 원활한 핸드오프를 위해 에이전트는 IT 인시던트를 생성합니다.
범용 요청
에이전트가 새 작업 기록을 계층 1 할당 그룹에 할당하여 다른 부서로 이전해야 한다고 판단하면 상호작용 기록 또는 새 호출 기록에서 Universal Request가 생성됩니다.
직원이 회사의 셀프 서비스 포털에서 의료 복리후생에 대한 특정 정보를 찾고 싶어한다고 가정해 보겠습니다. 직원이 의료 혜택에 대한 정보를 검색했지만 관련 카탈로그 항목을 찾지 못했습니다. 이 경우 직원은 포털에서 도움 요청을 선택하여 범용 요청을 만들 수 있습니다.
다음 테이블에는 상호작용 기록과 Universal Request 간의 전체적인 차이점이 나열되어 있습니다.
| 범용 요청 | 상호작용 기록 |
|---|---|
| Universal Request는 계층1 에이전트가 어느 채널을 통해서든 직원 문제를 해결하거나 에스컬레이션하는 데 사용하는 작업 기록입니다. | 상호작용 기록은 에이전트가 채팅이나 전화 통화에서 발생한 직원과의 초기 상호작용을 캡처하는 데 사용하는 임시 기록입니다. 에이전트는 새 작업 기록을 생성하거나 이를 기존 기록에 추가할지 여부를 결정합니다. |
| Universal Request는 요청자와 대면하는 기록입니다. Universal Request는 요청자의 티켓 목록 페이지에 나열되어 있습니다. 요청자는 표준 티켓 페이지에서 개별 티켓을 볼 수 있습니다. | 상호작용 기록은 요청자와 대면하는 기록이 아닙니다. |
| Universal Request는 에이전트가 관련 동작을 수행하는 작업 유형입니다. Universal Request는 부서 간 티켓 이전과 요청자를 위한 통합 티켓 페이지 환경을 지원합니다. | 상호작용 기록은 작업 유형이 아닙니다. |
| Universal Request는 INC, HRC 및 사용자 지정 작업 유형과 같은 하위 기록으로 생성된 다른 기록의 상위 기록 역할을 하는 작업 유형입니다. 이는 모든 부서 간 보고에도 사용됩니다. | 상호작용 기록은 부서 간 SLA 보고에 사용할 수 없습니다. |