인바운드 이메일에서 Universal Request 자동 생성

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
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    • 이메일로 수신된 정보로 Universal Request를 자동으로 생성할 수 있습니다. Universal Request를 자동으로 생성하면 에이전트가 이메일로부터 요청을 수동으로 생성하는 경우보다 직원의 응답시간과 해결이 빨라집니다.

    General email address for Universal Requests(sn_uni_req.ur_email) 속성에서 이메일 ID를 구성합니다. 자세한 내용은 범용 요청 속성 문서를 참조하십시오. 기본적으로 이러한 구성된 메일 ID로 전송된 이메일은 자동으로 Universal Request를 생성합니다. 높은 중요도로 표시된 이메일이 수신되면 우선순위가 높은 Universal Request가 생성됩니다(우선순위 1).
    기본적으로 다음 조건이 충족되면 솔루션 정의가 구성되고 예측 모델이 자동으로 훈련됩니다.
    • Universal Request(com.snc.universal_request) 플러그인이 설치되어 있습니다.
    • Predictive Intelligence(com.glide.platform_ml) 플러그인이 설치되어 있습니다.
    • Predictive Intelligence for Universal Request(com.snc.universal_request.ml) 플러그인이 설치되어 있습니다. 이 플러그인은 별도의 구독이 필요하며 ServiceNow 담당자가 활성화해야 합니다.
    예측 인텔리전스 for 범용 요청가 활성 상태인 인스턴스에서는 다음 솔루션 정의 및 비즈니스 규칙을 사용할 수 있습니다.
    표 1. 솔루션 정의 테이블
    정의 설명
    Universal Request 범주화 Universal Request의 짧은 설명과 설명에서 할당 그룹을 예측하고 Universal Request에 연결될 서비스 수준 티켓도 생성합니다.
    표 2. 비즈니스 규칙 테이블
    비즈니스 규칙 테이블 설명
    UR의 할당 그룹 예측 Universal Request [universal_request] Universal Request에 대한 짧은 설명과 설명에서 할당 그룹을 예측합니다.