다른 채널을 통해 부서 티켓에 대한 Universal Request 자동 생성

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기1분

    • 이행자나 직원이 Service Portal 또는 Virtual Agent 주제 이외의 채널에서 부서 티켓을 만들 때에는Universal Request가 자동으로 생성되지 않습니다. 인시던트 또는 HR 서비스 같은 특정 서비스 테이블에 비즈니스 규칙을 추가하여 Universal Request를 자동으로 생성합니다.

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    이 태스크 정보

    인시던트 또는 HR 서비스 같은 특정 서비스 테이블에 비즈니스 규칙을 추가하여 Universal Request를 자동으로 생성합니다. 이렇게 하면 생성된 Universal Request가 해당 테이블에서 생성된 인시던트 또는 HR 케이스 같은 부서 티켓에 자동으로 연결됩니다.
    다음과 같은 경우에 Universal Request를 자동으로 생성하는 것이 좋습니다.
    • UR 티켓을 볼 때 일관된 사용자 경험을 제공하고 싶은 경우
    • UR이 이미 티켓과 연결되어 있어 언제든지 부서 티켓을 이전하고 싶은 경우
    • UR, 부서 티켓 및 상위 UR과 연결된 기타 작업에 대해 부서 간 SLA/OLA 보고를 사용하고 싶은 경우
    비즈니스 규칙과 Universal Request API를 사용하여 이러한 목적을 달성할 수 있습니다. 자세한 내용은 UniversalRequestUtilsSNC API를 참조하세요.

    상호작용 기록에서 자동으로 Universal Request를 생성하려면 다음 단계를 따릅니다.

    프로시저

    1. 클라이언트 스크립트에서 가져온 URL 매개변수를 전달하도록 부서 티켓의 UI 작업을 수정합니다.
    2. Glide 세션에서 데이터를 설정하는 AJAX Script Include를 생성합니다.
    3. URL 매개변수를 가져오는 onSubmit() 클라이언트 스크립트를 생성합니다.
      자세한 내용은 클라이언트 스크립트를 참조하십시오.
    4. AJAX Script Include를 사용하여 URL 매개변수와 sys_id를 Glide 세션에 설정합니다.
    5. 부서 티켓에 삽입 전 비즈니스 규칙을 생성하고 Glide 세션에서 데이터를 가져옵니다.
      상호작용에서 UR을 생성하는 비즈니스 규칙
    6. UniversalRequestUtils API를 사용하여 Universal Request 기록을 생성하고 해당 Universal Request를 작업에 첨부합니다.