HR 케이스 해결 예상 시간
가시성과 투명성을 높이기 위해 과거의 유사한 종결 케이스를 분석하여 ETTR(케이스 해결 예상 시간)을 정합니다.
머신 러닝은 간단한 설명, 범주, 우선순위, 할당 그룹 등과 같은 케이스 속성에 따라 케이스 해결 예상 시간(ETTR)을 예측합니다. ETTR에 대한 머신 러닝 회귀 솔루션 정의를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 HR PIWB 템플릿: 해결 예상 시간 추천 문서를 참조하십시오.
예측을 하려면 기존의 EETR 솔루션 정의를 사용하거나 필드, 필터, 교육 빈도와 같은 일부 기본 설정을 변경할 수 있습니다.
ETTR 기능은 과거의 유사한 종결케이스에 대한 해결 시간을 분석하여 다음과 같은 이점을 제공합니다.
- 직원에게 개선된 투명성을 제공하고 직원의 케이스 해결 시간에 대한 예상치를 설정합니다.
- 에이전트가 작업의 우선순위를 정하고 성과를 측정하도록 지원합니다.
- 관리자가 SLA 관리와 케이스 예상 해결 시간에 대한 통찰력을 얻을 수 있도록 지원하는 데이터를 제공합니다.
HR 케이스에 대한 ETTR
HR 케이스 해결 시간 옵션을 보면 예상 HR 케이스 해결 시간(ml_sn_sn_hr_core_global_hr_case_resolution_time)을 구성하고 예측 모델을 학습할 수 있습니다. 다음에서 예상 해결 시간 값을 확인합니다.
- 직원 포털 뷰 및 Now Mobile 뷰
- Agent Workspace
- 케이스 목록이 있는 플랫폼 뷰
- 관리자를 위한 케이스 구성 뷰
ETTR 예측 모델
다음 조건을 충족하면 HR 케이스 예상 해결 시간(ml_sn_sn_hr_core_global_hr_case_resolution_time)이 구성되고 예측 모델이 자동으로 학습됩니다.- Human Resources Scoped App: Core(com.sn_hr_core) 플러그인이 설치되어 있습니다.
- Contextual Search를 위한 Predictive Intelligence(com.snc.contextual_search_ml) 플러그인이 설치되어 있습니다.
- glide.platform_ml.auto_training.enabled 시스템 속성이 true로 설정되어 있습니다.
비즈니스 규칙 및 시스템 속성
다음 시스템 속성 및 비즈니스 규칙을 검증합니다.
- 다음 시스템 속성 및 해당 값을 사용하거나 구성하여 요구사항에 따른 ETTR 값을 표시합니다.
- ml_sn_sn_hr_core.COE_ETTR_display_agent
- ml_sn_sn_hr_core.COE_ETTR_display_employee
- ml_sn_sn_hr_core.estimated_resolution_time_confidence_level
- 비즈니스의 요구에 따라 예상 해결 시간 예측 비즈니스 규칙을 사용하거나 구성합니다.
ETTR 모델
ETTR과 같은 회귀 솔루션을 사용하면 포인트 추정치와 예측 간격을 예측할 수 있습니다. 이 기능은 과거에 유사한 문제를 해결하는 데 소요된 시간을 기준으로 에이전트, 직원 및 서비스 소유자에게 케이스의 예상 해결 시간을 알립니다.
- 실제 해결 시간: 특정 케이스의 실제 해결 시간을 저장합니다. 이 필드에는 케이스 오픈부터 종결까지 소요된 해결 시간이 저장됩니다.주:업그레이드를 할 때 이 실제 해결 시간 채우기 예약 작업을 한 번 실행하여 기존의 HR 케이스에 대한 실제 해결 시간을 채웁니다. 향후의 모든 케이스에 대해 비즈니스 규칙 실제 해결 시간 채우기가 자동으로 해결 시간을 생성합니다.
- 최대 ETTR: 케이스 완료에 대한 최대 예상 해결 시간을 일 단위로 표시합니다. 예상치는 유사한 HR 케이스 해결에 소요된 시간을 기반으로 합니다.
- 최소 ETTR: 케이스 완료에 대한 최소 예상 해결 시간을 일 단위로 표시합니다. 예상치는 유사한 HR 케이스 해결에 소요된 시간을 기반으로 합니다.
- 일 단위 ETTR: 케이스 완료의 포인트 예상 해결 시간을 일 단위로 저장합니다.