주요 이점

중요한 정보 에이전트 역할

sn_uni_req.sensitiveinfo_agent 역할은 중요한 정보가 있는 Universal Request를 누가 보고 조치를 취할 것인가를 제어합니다. sn_uni_req.sensitiveinfo_agent 역할이 있는 현재 할당 그룹의 UR 라우팅 에이전트와 기본 티켓 에이전트만 티켓의 전체 상세 정보를 볼 수 있습니다.

예를 들어 Universal Request에 대해 HR 케이스(기본 티켓)가 생성된 경우 sn_uni_req.sensitiveinfo_agent 역할이 있는 HR 라우팅 에이전트 또는 HR 케이스 에이전트만 간단한 설명, 설명, 첨부 파일 및 의견과 같은 요청의 전체 상세 정보를 볼 수 있습니다.

중요한 정보 에이전트 역할이 없는 에이전트는 요청의 기본 정보에만 액세스할 수 있습니다. 활동 스트림의 보안 필드(간단한 설명, 설명), 첨부 파일 및 의견은 숨겨집니다.

애플리케이션 관리가 사용 설정되고 범위가 지정된 애플리케이션

범용 요청는 애플리케이션 관리가 사용 설정된 애플리케이션입니다. 구성 중인 서비스가 애플리케이션 관리가 사용 설정된 애플리케이션이기도 하거나 자체 보안 모달이 있는 서비스인 경우에는 해당 애플리케이션을 등록해야 합니다. 자세한 내용은 애플리케이션 관리가 사용 설정되고 범위가 지정된 애플리케이션 등록 문서를 참조하십시오. 이렇게 하면 Universal Request 내에서 보안이 유지됩니다.

포털에서 중요한 Universal Request 제기

요청자는 서비스 포털, 직원 센터 또는 모바일 앱에서 Request Help 옵션을 사용하여 요청을 생성할 때 제공되는 정보를 중요한 것으로 보안 설정할 수 있습니다.

요청자가 중요한 정보를 식별할 수 있도록 돕기 위해 Request Help 페이지에 지식 문서가 제공됩니다. 요청자는 해당 요청이 중요한 것인지 여부를 파악한 후 중요하거나 기밀인 정보가 포함된 문제 확인란을 선택할 수 있습니다. 이 확인란이 선택된 경우 요청자는 문제가 귀속되는 부서를 선택하거나 확실하지 않음(일반 제출)을 선택할 수 있습니다.

Predictive Intelligence for Universal Request [com.snc.universal_request.ml] 플러그인이 설치되어 있는 경우 부서가 자동으로 선택되고 요청자는 선택에 대한 알림을 받습니다. 자세한 내용은 범용 요청용 Predictive Intelligence 활성화 문서를 참조하십시오. 그런 다음 요청자는 제안을 무효화할 수 있습니다. 제출 시 이 동작은 제한된 것으로 표시된 Universal Request를 생성합니다.

에이전트가 상호작용, 통화 또는 셀프 서비스 모듈에서 요청을 생성하는 경우도 가끔씩 발생할 수 있습니다. 이 경우 에이전트는 해당 요청을 제한된 것으로 표시할 수 있습니다.

에이전트가 경험하는 UR 보안

모든 에이전트는 제한된 것으로 표시된 Universal Request의 목록을 볼 수 있습니다. 그러나 상세 정보는 서비스 관련 할당 그룹 에이전트 또는 중요한 요청에 대한 액세스 권한을 가진 에이전트만 볼 수 있습니다. 분류를 수행하는 동안 요청을 보고 해당 요청에 중요한 정보가 있음을 확인한 에이전트는 누구나 해당 요청을 제한된 것으로 표시할 수 있습니다.

Predictive Intelligence for Universal Request [com.snc.universal_request.ml] 플러그인이 설치되면 중요한 정보가 포함된 UR이 자동으로 식별되어 제한됨으로 표시되고 sn_uni_req.sensitiveinfo_agent 역할이 있는 에이전트만이 요청에 액세스하고 처리할 수 있습니다.

그러나 서비스 관련 할당 그룹 에이전트 또는 중요한 요청에 대한 액세스 권한을 가진 에이전트만 해당 요청을 제한 해제된 것으로 표시할 수 있습니다. 자세한 내용은 Universal Request 액세스 제한 또는 Universal Request를 제한 해제된 것으로 표시 문서를 참조하십시오. 요청을 제한 또는 제한 해제된 것으로 표시하는 것은 Universal Request에서 직접 하거나 기본 티켓에서 할 수 있습니다.

제한된 요청 이전

제한된 요청은 상위 Universal Request가 제한된 것으로 표시되어 있음을 의미합니다. 중요한 Universal Request의 기본 티켓이 다른 부서로 이전될 때 UR의 할당 그룹이 변경되면서 보안 제어도 이전됩니다.

COE 보안

COE 보안 정책은 구성을 통해 여러 COE에 대한 액세스를 쉽게 제한하는 방법입니다. 기본 COE 보안 정책 구현은 ServiceNow ACL입니다.