범용 요청용 가상 에이전트
직원에게 자동 채팅 옵션을 제공하는 범용 요청의 가상 에이전트 기능입니다. 특정 기본 작업을 통해 요청자를 지원하여 에이전트의 작업 부하를 줄입니다. 키워드를 기반으로 셀프 도움말 주제 및 지식 문서에 대한 제안을 표시할 수 있습니다. 또한 직원들이 Universal Request를 업데이트할 수 있습니다.
범용 요청의 가상 에이전트 기능을 통해 직원들이 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- Universal Request 생성
- Universal Request를 생성하면서 중요로 표시
- 개시된 Universal Request 추적
- 개시된 Universal Request에 코멘트 추가
- 개시된 Universal Request에 대한 감시 목록 업데이트
- 개시된 Universal Request 종결
가상 에이전트는 사전 정의된 주제 대화를 사용하여 직원과 소통합니다. 사용자 입력 및 가상 에이전트 응답과 같이 대화 플로우 중에 교환되는 정보는 가상 에이전트가 요청을 수행하거나 작업을 완료하는 데 사용할 수 있습니다. 범용 요청에 기본적으로 사용할 수 있는 대화 주제는 다음과 같습니다.
- 직원은 직원 지원 요청 주제를 사용하여 가상 에이전트를 통해 Universal Request를 생성할 수 있습니다. 요청에 중요한 정보가 포함되어 있는 경우 가상 에이전트는 직원과의 확인을 거쳐 요청을 중요로 표시합니다. 조직에서 ServiceNow® 예측 인텔리전스 솔루션을 사용하는 경우 자체적으로 중요한 정보를 감지하는 솔루션을 교육할 수 있습니다. 또한 예측 인텔리전스은 Universal Request의 기본 티켓에 대한 올바른 부서를 예측할 수 있습니다. 이제 직원은 예측 인텔리전스을 사용하여 티켓을 생성하고 올바른 부서에 할당할 수 있습니다.
- 사용자는 Universal Request 상태 추적 주제를 사용하여 개시된 Universal Request를 추적하고 업데이트할 수 있습니다. 직원은 코멘트를 추가하거나 요청의 감시 목록을 업데이트할 수 있습니다. 이유를 입력한 후 티켓을 종결할 수도 있습니다. 주제에는 NLU 모델이 통합되어 있기 때문에 요청자가 자연어 설명으로 쿼리를 입력할 수 있습니다. 일부 설명에는 다음 쿼리가 포함됩니다.
- 요청 추적
- 티켓 추적
- 요청 상태 확인
- 티켓 업데이트 필요
이러한 주제 대화는 지원되는 모든 범용 요청 Virtual Agent 메시징 통합에서 사용할 수 있습니다.