에이전트 작업 공간에서 범용 요청 탐색
Universal Request 생성에 대해 알아보고 에이전트 작업 공간에서 범용 요청의 사용자 요청이 해결되는 방식을 이해합니다.
사용자가 서비스 포털을 사용하여 채팅을 시작하면 라우팅 에이전트는 작업 공간을 사용하여 사용자와 상호작용할 수 있습니다.
라우팅 에이전트는 다음 동작을 수행할 수 있습니다.
- Universal Request를 수동으로 생성하거나 상호작용 기록에서 생성할 수 있습니다.
- Universal Request를 나에게 할당 버튼을 클릭하여 셀프 할당하거나 할당 그룹에 할당할 수 있습니다.
- 에이전트 지원 기능을 사용하여 도움이 될 수 있는 유사한 UR, 관련 지식 문서 또는 카탈로그 항목을 찾을 수 있습니다.
- 특정 부서의 라우팅 에이전트 역할을 가진 에이전트는 부서별 티켓을 생성할 수 있습니다. 예를 들어, IT 라우팅 에이전트 역할은 Universal Request에서 인스턴트를 생성할 수 있습니다.
- 부서의 상태 매핑 구성에 따라 해결하거나 해결책을 수용하거나 거부할 수 있습니다.
- 기본 작업을 해결된 상태 또는 해결되지 않은 상태로 UR로 다시 라우팅할 수 있습니다.
범용 요청 개요 대시보드
범용 요청 개요 대시보드는 Universal Request Agent Workspace의 기본 방문 페이지입니다. 이 대시보드에는 기본 점수 카드와 보고서가 포함되어 있습니다. 이 페이지에는 다음과 같은 정보가 제공됩니다.
- 나에게 할당된 모든 Universal Request 작업 목록(내 작업 섹션에 있음)
- 내 팀의 작업에 대한 보고서