HR 성공 대시보드 표시기 KPI 정의 및 수식

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기6분

    • 성공 대시보드 표시기를 활성화 HR 하고 KPI(핵심성과지표) 및 수식을 결정하고 사용하도록 구성합니다.

    성과 개요

    HR 성공 대시보드 표시기는 다음과 같은 KPI와 정의를 사용합니다.
    • 자체 해결됨: 사용자가 보고서 범위에서 계층 1 에이전트의 개입 없이 해결을 달성한 일일 평균 횟수에서 계산됩니다. Knowledge 및 자동 해결을 사용하여 자체 해결된 횟수와 가상 에이전트를 사용하여 자체 해결된 번호(예: 가상 에이전트를 통한 HR 티켓 자동 해결)를 포함합니다. 수식을 참조하십시오.
      [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge + Automated resolutions] / [Total ticket resolutions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • 가상 에이전트를 사용하여 자체 해결: 사용자가 문제를 해결하는 데 도움이 된, 자동화된 대화 수입니다. 기본 시스템에서. VA 항목의 계측화된 편향 노드에 의해 결정됩니다.
        • 가상 에이전트를 사용하여 HR 문제 자체 해결: 사용자가 가상 에이전트 대화에서 문제 또는 요청을 해결한 횟수입니다. 이는 대화에서 계측된 HR VA 자체 해결 편향 패턴에 의해 편향 메트릭 테이블에 기록됩니다.
        • 주:
          다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하려면 성공 대시보드 표시기 KPI 구성을 참조하십시오.
      • Knowledge를 사용하여 자체 해결됨: 사용자가 문서를 읽 지식 음으로써 문제를 해결할 수 있었던 횟수입니다. 이는 사용자가 문서를 읽고 지식 24시간 동안 티켓을 만들지 않을 때 결정됩니다.
        • Knowledge를 사용하여 자체 해결된 HR 문제: 사용자가 문서를 읽 지식베이스 음으로써 스스로 문제 또는 요청을 해결한 횟수입니다. 사용자가 제공된 문서를 열었고 24시간 동안 케이스를 생성하지 않은 경우에 결정됩니다. 이는 Knowledge 편향 패턴을 사용하는 HR 케이스 편향 이 있는 편향 메트릭 테이블에 기록됩니다.
        • 주:
          다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하려면 성공 대시보드 표시기 KPI 구성을 참조하십시오.
      • 자동 해결 정의: 자동 워크플로우를 사용하거나 문제 자동 해결을 통해 티켓이 자동으로 해결되는 횟수입니다.
        • Isuue 자동 해결 값은 문제 자동 해결 가상 에이전트 항목에 구성된 편향 노드에 의해 결정됩니다.
        • 자동으로 이행된 요청 값은 자동화된 워크플로우를 사용하여 이행되는 요청 항목 수입니다. 카탈로그 항목에서 자동화된 워크플로우를 사용하는 경우, 카탈로그 항목의 이행 자동화 수준 필드를 이 메트릭에 포함하려면 완전 자동화로 설정해야 합니다.
          • HR 케이스가 자동으로 이행됨: 자동화된 워크플로우를 사용하여 이행되는 HR 케이스입니다. 카탈로그 항목에서 자동화된 워크플로우를 사용하는 경우 기록 생성자 수준 항목의 이행 자동화 수준 필드를 완전히 자동화로 설정해야 합니다. 이러한 항목이 제출되면 자동화 수준이 기록됩니다.
          • 주:
            다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하거나 소스를 더 추가하려면(예: 자동 카탈로그 워크플로우) 성공 대시보드 표시기 KPI 구성을 참조하십시오.
      • 총 티켓 해결: 해결된 HR 문제의 수입니다.
    • 콜 편향: 요청자가 일별로 작업을 수행한 횟수, 서비스 카탈로그를 사용한 티켓 제출 횟수, 가상 에이전트를 사용한 티켓 제출 횟수, 가상 에이전트를 사용한 자체 해결 횟수, 계층 1 에이전트 개입 없이 Knowledge를 사용하여 자체 해결한 횟수에서 계산됩니다. 수식을 참조하십시오.
      [Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • 카탈로그 티켓 제출: 에서 또는 를 사용하여 서비스 카탈로그 제출된 HR 케이스.Now Mobile 앱서비스 포털
        • 서비스 카탈로그를 사용하여 제출된 HR 케이스: 소스가 셀프 서비스인 HR 케이스 테이블에 기록된 대로 ORNow Mobile 앱에서 서비스 포털 제출된 HR 케이스 수입니다.
        • 주:
          다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하거나 소스를 더 추가하는 경우(예: 자동 카탈로그 워크플로우) 성공 대시보드 표시기 KPI 구성을 참조하십시오.
      • VA 티켓 제출: 가상 에이전트를 사용하여 티켓이 제출된 횟수입니다. 가상 에이전트 항목에서 계측된 편향 노드에 의해 결정됩니다.
        • VA를 사용하여 제출된 HR 케이스: 소스가상 에이전트가 인 HR 케이스 테이블에 기록된 대로 또는 Now Mobile 앱에서 제출된 서비스 포털 HR 케이스 제출 수입니다.
        • 주:
          다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하거나 소스를 더 추가하는 경우(예: 자동 카탈로그 워크플로우) 성공 대시보드 표시기 KPI 구성을 참조하십시오.
      • 자체 해결된 편향: 및 지식베이스 문서를 사용하여 가상 에이전트 사용자가 직접 해결한 문제 또는 요청의 수입니다.
        [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge Articles]
        • 가상 에이전트를 사용하여 HR 문제 자체 해결: 사용자가 가상 에이전트 대화에서 문제 또는 요청을 해결한 횟수입니다. 이는 대화에서 계측된 HR VA 자체 해결 편향 패턴에 의해 편향 메트릭 테이블에 기록됩니다.
        • 지식을 사용하여 자체 해결된 HR 문제: 사용자가 문서를 읽 지식베이스 음으로써 스스로 문제 또는 요청을 해결한 횟수입니다. 사용자가 제공된 문서를 열었고 24시간 동안 케이스를 생성하지 않은 경우에 결정됩니다. 이는 Knowledge 편향 패턴을 사용하는 HR 케이스 편향 이 있는 편향 메트릭 테이블에 기록됩니다.
        • 주:
          다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하거나 소스를 더 추가하는 경우(예: 자동 카탈로그 워크플로우) 성공 대시보드 표시기 KPI 구성을 참조하십시오.
    • 구조화 티켓 완료: 보고서 범위에서 성공적으로 완료된 총 HR 케이스 수입니다.
      • 구조적 HR 케이스 종결: 연결된 HR 서비스에 수동 이외의 이행 유형이 있는 완료 종결 상태인 HR 케이스의 수입니다.
      • 주:
        다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하는 경우 성공 대시보드 표시기 KPI 구성을 참조하십시오.
    • 성공한 예측: 성공적인 예측은 예측 인텔리전스 솔루션에 의해 작동하며, 솔루션의 예측이 최종 값과 같을 때 계산됩니다. 기본 시스템에서 이 값은 시스템이 분류를 사용하여 예측하고 케이스 테이블의 최종 값이 예측 값과 같을 때 결정됩니다.
      • 성공한 예측: 예측 인텔리전스 및 자연어 이해(NLU) 솔루션의 총 성공 예측입니다.
      • 성공한 NLU 예측: NLU 예측 모델이 사용자의 대화 의도를 정확하게 이해하거나 주제를 자동으로 선택한 횟수를 성공적으로 예측합니다.
        • 성공적인 HR 케이스 예측: 예측 인텔리전스 솔루션에서 성공적인 예측을 수행한 횟수입니다. 솔루션의 예측이 케이스 테이블의 필드의 HR 최종 값과 같을 때 계산됩니다.
        • 주:
          다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하는 경우 성공 대시보드 표시기 KPI 구성을 참조하십시오.

    서비스 품질

    • 고객 만족도 점수: 문제가 해결된 후 수행된 설문 조사에 기반한 고객 만족도 점수의 평균입니다.

      HR 평균 CSAT: HR 케이스 정규화된 만족도 점수 또는 HR 서비스 제공 설문 조사 인스턴스

    • 평균 해결 시간: 티켓 생성과 티켓 종결 사이의 평균 시간입니다.

      HR 케이스 MTTR: 종결된 HR 케이스의 합산 기간 또는 종결된 HR 케이스 수입니다.

    • 위반된 SLA 비율(%): 서비스 수준 계약(SLA)을 위반한 후 해결된 문제의 백분율입니다.
      HR 케이스 위반 SLA%: 
      (Number of Closed HR cases with Breached SLAs / Number of Closed HR cases) * 100
    • 재할당 없이 해결된 티켓(%): 다른 사용자에게 티켓을 재할당하지 않고 해결된 티켓의 백분율입니다.

      재할당 없이 종결된 HR 케이스 비율(%): 종결되었으며 재할당 횟수가 0인 HR 케이스가 표시됩니다.