조직에 어떤 서비스도 없는, 유니버설 세트로 표시된 서비스 세트가 하나 있어야 합니다. 유니버설 세트는 특정 부서에 라우팅되지 않은 새 Universal Request를 수신하는 기본 부서의 역할을 합니다. 이 서비스 세트는 UR가 생성될 때 다음 중 하나의 조건 하에서 서비스 세트의 할당 그룹에 할당되도록 해 줍니다.

• UR이 부서가 선택되지 않은 채 Request Help에서 생성된 경우. 예를 들어 직원이 부서를 선택하지 않고 Request Help에서 UR을 생성하고 및 ML 라우팅 알고리즘에 의해 자동 할당이 제안되지 않은 경우 해당 UR은 유니버설 세트로 표시된 서비스 세트에 할당됩니다.
• UR이 확실하지 않음 옵션을 사용하여 이전된 경우. 예를 들어, 부서 에이전트가 UR을 이전하는데 해당 에이전트가 요청을 이전할 부서를 확실하게 알지 못하는 경우, 해당 에이전트는 부서 필드에서 확실하지 않음을 선택할 수 있습니다. 이 경우 UR은 유니버설 세트로 표시된 서비스 세트로 라우팅됩니다.