에이전트 작업 공간에서의 범용 요청 사용

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기8분

    • 라우팅 에이전트는 에이전트 작업 공간에서 범용 요청를 사용하여 Universal Request를 조회, 생성, 편집 및 해결합니다.

    다음 영역 중 하나에서 에이전트 작업 공간에서의 범용 요청 작업을 시작할 수 있습니다.
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    에서 에이전트 작업 공간작업하는 방법에 대한 자세한 내용은 작업 공간 사용을 참조하십시오.

    에서 범용 요청 생성 에이전트 작업 공간

    Universal Request는 요청자가 모바일 애플리케이션, 서비스 포털, Agent Workspace에서 또는 Virtual Agent 채팅을 사용하여 생성하는 작업입니다. 라우팅 에이전트는 문제를 추적 및 해결할 수 있도록 범용 요청 애플리케이션에서 요청자 대신 Universal Request를 생성할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_uni_req.routing_agent 또는 관리자

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 경험 > 작업 공간 > 에이전트 작업 공간 홈.
    2. 탐색 목록에서 범용 요청 > 오픈.
    3. 새로 만들기를 클릭합니다.
    4. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 1. 범용 요청 양식
      필드 설명
      번호 범용 요청에 대해 생성된 고유 번호입니다.
      오픈됨 범용 요청이 생성된 날짜 및 시간입니다.
      시작한 사람 범용 요청을 생성한 에이전트입니다.
      오픈 대상 이 범용 요청을 요청한 사용자입니다.
      기본 작업 작업 번호(예: 범용 요청과 연결된 인시던트 또는 HR 케이스 번호)입니다.
      연락 수단 Universal Request가 생성된 출발점이 된 매체입니다.
      우선순위 서비스 데스크에서 요청을 얼마나 빨리 처리해야 하는지를 식별합니다.
      상태 Universal Request의 상태입니다. 기본적으로 상태는 새로 만들기입니다.
      영향도 영향도 값은 인시던트, 문제 또는 변경이 비즈니스 프로세스에 미치는 영향을 측정한 값입니다.
      담당 그룹 범용 요청에 할당된 그룹입니다.
      담당자 범용 요청에 할당된 사용자입니다.
      해결 검토 필요 이 필드를 선택하면 부서 에이전트가 기본 티켓을 종결할 때 Universal Request가 종결되지 않습니다. Universal Request 상태가 진행 중 상태로 남아 있으며 상태 이유가 응답 확인으로 변경됩니다. 이렇게 되면 계층 1 에이전트(라우팅 에이전트)에게 요청자에 대해 범용 요청을 종결하기 전에 기본 티켓에서 제공된 해결을 수용하거나 거부하라는 알림이 전송됩니다.
      간단한 설명 요청에 대한 간략한 설명입니다.
      설명 요청에 대한 자세한 설명입니다.
      메모 섹션
      감시 목록 작업 메모가 추가될 때 알림을 받는 사용자입니다.
      작업 메모 목록 작업 메모가 추가될 때 알림을 받는 사용자입니다.
      주:
      관리자는 작업 메모 목록에 대한 이메일 알림을 만들어야 합니다.
      추가 코멘트(고객이 볼 수 있음) 변경에 대한 추가 정보입니다.
      작업 메모 범용 요청을 해결하는 방법 또는 해결을 위해 취한 단계에 대한 정보입니다(해당하는 경우). 이 메모는 내부용입니다. 작업 메모 정보는 고객에게 표시되지 않습니다.
      종결 처리 정보 섹션
      종결 범용 요청이 종결된 날짜 및 시간입니다.
      종결한 사람 요청을 종결한 에이전트입니다.
      종결 메모 Universal Request가 종결된 방법 또는 이유입니다.

    상호작용 기록에서 Universal Request 생성

    Agent Workspace에서 Universal Request로 상호작용 범용 요청 기록을 변환합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_uni_req.routing_agent 또는 관리자

    이 태스크 정보

    다음과 같은 시나리오를 생각해 보겠습니다. 라우팅 에이전트 역할이 있는 IT 서비스 데스크 에이전트가 요청에 대한 전화를 받고 새로운 통화 기록 또는 상호작용 기록을 메모와 함께 생성합니다. 기록을 검토한 후 에이전트가 해당 요청이 IT가 아닌 HR에 속한 것임을 알게 됩니다. 이 경우 IT 에이전트는 상호작용 기록에서 범용 기록을 생성하고 이를 HR 할당 그룹에 할당할 수 있습니다.
    주:
    이행자가 상호작용 기록에서 부서 티켓을 생성하면 Universal Request가 자동으로 생성되지 않습니다. 이를 얻기 위해서는 몇 가지 수동 단계를 수행해야 합니다. 자세한 내용은 다른 채널을 통해 부서 티켓에 대한 Universal Request 자동 생성 문서를 참조하십시오.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 경험 > 작업 공간 > 에이전트 작업 공간 홈.
    2. 탐색 목록에서 상호작용 > 내 상호작용.
    3. Universal Request를 생성하려는 대상이 되는 상호작용 기록을 엽니다.
    4. UR 생성 버튼을 클릭합니다.
      상호작용 기록에서 UR 생성
    5. 저장을 클릭합니다.

    에이전트 작업 공간에서 Universal Request 취소

    문제가 이미 해결되었거나 요청이 필요하지 않게 된 경우에는 Universal Request 상태를 취소됨으로 변경하여 요청을 취소합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin

    이 태스크 정보

    활성 또는 종결된 기본 티켓이 첨부되어 있지 않은 경우에만 Universal Request를 취소할 수 있습니다. 또한 UR 상태는 신규 또는 진행 중이어야 합니다. UR이 취소되면 요청과 관련된 이해 관계자에게 이메일 알림이 전송됩니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 경험 > 작업 공간 > 에이전트 작업 공간 홈.
    2. 탐색 목록에서 범용 요청 > 오픈.
    3. 열린 Universal Request의 목록에서 취소할 요청을 선택합니다.
    4. 상태 필드에서 취소를 선택합니다.
      주:
      오픈 대상의 사용자가 요청 취소를 시도하려면, 취소 사유를 입력해야 합니다.
    5. 업데이트를 클릭합니다.

    Agent Workspace에서 에이전트 지원 사용

    에이전트 작업 공간의 에이전트 지원 기능을 사용하여 오픈 및 종결 상태의 유사한 Universal Request, 지식 문서, 카탈로그 항목 및 고정된 문서를 찾을 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_uni_req.routing_agent 또는 관리자

    UR의 에이전트 지원

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 경험 > 작업 공간 > 에이전트 작업 공간 홈.
    2. 탐색 목록에서 범용 요청 > 오픈.
    3. 목록에서 Universal Request를 클릭하거나 요청을 생성합니다.
    4. 에이전트 지원에서 설정 아이콘( 에이전트 지원 설정)을 클릭하고 목록에서 자원을 선택합니다.
      • 유사한 종결된 Universal Request: 종결된 상태의 유사한 Universal Request를 모두 표시합니다.
      • 범용 요청: 사용할 수 있는 유사한 범용 요청을 모두 표시합니다.
      • 지식 및 카탈로그: 관련된 지식 문서와 카탈로그 항목을 모두 표시합니다.
      • 지식 문서: 관련된 지식 문서를 모두 표시합니다.
      • 카탈로그 항목: 관련된 카탈로그 항목을 모두 표시합니다.
      • 고정된 문서: 관련된 고정된 문서를 모두 표시합니다.

    에이전트 작업 공간에서 기본 티켓 이전

    기본 티켓을 해결된 상태 또는 해결되지 않은 상태로 다시 Universal Request로 이전하거나 서비스 세트(부서) 또는 서비스로 이전할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 특정 역할이 필요하지 않습니다. 할당 그룹에 속한 에이전트 또는 기본 티켓의 할당 대상 에이전트는 이 작업을 수행할 수 있습니다.

    클릭하여 작업 이전

    라우팅 에이전트는 기본 티켓을 해결 및 종결하거나, 다시 UR로 또는 다른 부서로 이전하여 검토 및 종결되도록 할 수 있습니다. 기본 작업이 다시 UR로 이전되면 해당 티켓은 더 이상 기본 티켓이 아니며 Universal Request의 기본 티켓 필드는 비어 있게 됩니다.

    티켓을 이전할 때 라우팅 에이전트는 부서 및 부서 내의 특정 서비스를 선택하거나, 이전 대상이 되는 부서 또는 서비스를 확실히 모르는 경우 확실하지 않음을 선택할 수 있습니다.

    티켓을 Universal Request로 다시 이전할 때 다음 중 하나를 이유로 하여 이전할 수 있습니다.
    해결하고 이전
    요청이 해결되어 다시 UR로 이전되거나 특정 부서 또는 서비스로 이전됩니다. 에이전트는 요청을 이행하는 데 다른 부서의 도움이 필요한 경우 이 옵션을 선택할 수 있습니다.
    해결하지 않고 이전
    요청이 해결되지 않았거나 특정 부서에 속하지 않아 다시 UR로 이전됩니다.

    이전 이유 선택

    Universal Request 속성 페이지에서 sn_uni_req.transfer_type 속성을 구성하여 기본 티켓 이전을 처리할 방법을 결정합니다. 자세한 내용은 범용 요청 속성 문서를 참조하십시오.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 경험 > 작업 공간 > 에이전트 작업 공간 홈.
    2. UR로 라우팅할 기본 작업을 엽니다.
    3. 이전을 클릭합니다.
    4. 티켓 이전 대화 상자에서 다음 상세 정보를 입력합니다.
      주:
      이전 유형 구성에 따라 주어진 필드가 표시됩니다. 자세한 내용은 범용 요청 속성 문서를 참조하십시오.
      • 부서: 목록에서 부서를 선택합니다.
      • 서비스: 선택한 부서의 특정 서비스를 선택합니다.
      • 이전 이유: 목록에서 이유를 선택합니다.
      • 이전 메모: UR 라우팅 에이전트에게 전달하려는 기본 티켓 라우팅에 대한 간략한 설명입니다.
      • 추가 코멘트 및 첨부 파일 복사: 추가 코멘트나 첨부 파일 없이 티켓을 이전하려는 경우 선택을 해제합니다. 기본적으로 모든 첨부 파일과 코멘트가 이전됩니다.
        주:
        이전 시에 작업 메모는 복사되지 않습니다.
    5. 이전을 클릭합니다.
      티켓은 이전 및 이전 유형 구성에 따라 이전됩니다. 자세한 내용은 이전 구성 문서를 참조하십시오.

    에이전트 작업 공간에서 Universal Request 액세스 제한

    요청에 중요한 정보가 포함된 것으로 확인된 경우 Universal Request를 제한된 것으로 표시합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 라우팅 에이전트, sn_uni_req.sensitiveinfo_agent 또는 서비스 관련 할당 그룹 구성원

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 경험 > 작업 공간 > 에이전트 작업 공간 홈.
    2. 탐색 목록에서 범용 요청 > 오픈.
    3. 제한된 것으로 표시하려는 범용 요청으로 이동합니다.
    4. 양식에서 제한 버튼을 클릭합니다.
      중요한 데이터가 포함된 Universal Request 제한
      제한된 필드는 숨겨지며 양식은 보기 목적으로만 사용됩니다.
      주:
      요청을 제한 해제된 것으로 표시하는 수정 작업은 액세스 역할이 있는 에이전트만 수행할 수 있습니다.

    에이전트 작업 공간에서 Universal Request를 제한 해제된 것으로 표시

    요청에 중요한 정보가 없는 것으로 확인되면 제한된 Universal Request를 제한 해제할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_uni_req.sensitiveinfo_agent 또는 서비스 관련 할당 그룹 구성원

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 경험 > 작업 공간 > 에이전트 작업 공간 홈.
    2. 탐색 목록에서 범용 요청 > 오픈.
    3. 제한 해제된 것으로 표시하려는 범용 요청으로 이동합니다.
    4. 양식에서 제한 해제 버튼을 클릭합니다.
      Universal Request 제한 해제
      이제 숨겨졌던 제한된 필드가 표시되고 모든 에이전트가 해당 컨텐츠를 볼 수 있습니다.
      주:
      요청을 제한 해제된 것으로 표시하는 수정 작업은 액세스 역할이 있는 에이전트만 수행할 수 있습니다.