Gestão de casos - Principais recursos, ações e detalhes do caso
O Central do local de trabalho Espaço de gestão de casos é um espaço multifuncional no qual um gerente de casos pode gerenciar centenas de casos de local de trabalho criados na organização.
Gestão de casos - Principais recursos
Como gerente de casos, monitore o grande número de casos de local de trabalho recebidos diariamente a qualquer momento usando o espaço. Verifique o número de casos ativos de local de trabalho, os casos que violaram o ANS e os que são críticos. O espaço permite que você se concentre em casos prioritários, fornecendo uma exibição categorizada. O espaço permite que você execute o seguinte:
- Você pode analisar o número de casos abertos e encerrados semanalmente. Você pode saber o volume mensal de casos com base nos serviços de local de trabalho.
- Você pode exibir os detalhes do caso em uma exibição organizada em que pode se concentrar nas ações e detalhes mais importantes para ajudá-lo a resolver o caso rapidamente. Você pode editar um caso, atualizar detalhes do caso, exibir os detalhes do funcionário que solicitou o caso e também saber o local especificado no caso em um mapa de piso.
- Como administrador ou administrador de caso, você pode cancelar um caso se ele não for mais necessário. Da mesma forma, como administrador de movimentação, você pode cancelar um caso de movimentação e, como administrador de manutenção, pode cancelar um caso de manutenção.
- No caso de casos de movimentação, você pode exibir o "Local de origem" e o "Local de destino" no mapa. Você pode saber a data em que a movimentação deve ser implementada.
- Em caso de casos de manutenção, você pode exibir os detalhes relacionados ao ativo especificado e saber a localização do ativo especificado no mapa. Você conhece os detalhes, como o modelo do produto e detalhes relacionados ao ativo.
- Quando há centenas de casos, como casos de local de trabalho normal, casos de movimentação e casos de manutenção, você pode classificar e aplicar um filtro nos casos para trabalhar neles com base na prioridade.
- Você pode exportar a lista de casos, se necessário.
A página principal do espaço é categorizada da seguinte forma:
- Visão geral: a seção Visão geral exibe as métricas dos casos. Você pode exibir o número de casos em várias categorias e também exibir um gráfico do volume de casos.
- Todos os casos ativos: a seção Todos os casos ativos exibe uma exibição de lista detalhada de todos os casos ativos no momento, incluindo os casos de local de trabalho normal, casos de movimentação e casos de manutenção.
Gestão de casos - Métricas (visão geral)
O espaço exibe as métricas de todos os casos de local de trabalho na seção Visão geral. A seção Visão geral exibe as seguintes informações:
- Métricas
- A seção de métricas exibe os seguintes números de caso em cartões:
- Todos os casos ativos: exibe o número de casos ativos atualmente solicitados na organização. O número inclui os casos que estão em Rascunho e outros status, exceto Cancelado, Encerrado incompleto e Encerrado concluído.
- Casos críticos em aberto: exibe o número de casos críticos que estão abertos no momento.
- ANS violados: exibe o número total de casos que violaram ANS, ou seja, os casos que ultrapassaram o prazo para serem resolvidos.
- Casos não atribuídos: exibe o número total de casos não atribuídos.
- Casos aguardando aprovação: exibe o número total de casos que estão aguardando aprovação.
Você pode selecionar o cartão de métrica para exibir uma lista detalhada dos casos. Os números de caso são exibidos como WCASEXXXX para casos de local de trabalho, WMCXXXX para casos de manutenção e WMOVEXXXX para casos de movimentação, da mesma forma que na aplicação Gestão de casos do local de trabalho. Na exibição de lista, você pode executar as seguintes ações:- Atualize a lista e edite as colunas da lista.
- Classifique a base da lista como você deseja exibi-la.
- Copie o URL para a área de transferência.
- Filtre a lista com base em várias condições e exiba as condições filtradas em um painel lateral. Você também pode obter uma exibição avançada desses filtros usando a opção Exibição avançada.
- Exporte os casos de local de trabalho para o formato desejado usando a opção Exportar.
- Crie um caso de local de trabalho usando a opção Novo. Para obter mais informações, consulte Criar um caso de serviço no local de trabalho. Em vez de usar o Portal de serviços do local de trabalho para enviar uma solicitação de serviço no local de trabalho em nome de um funcionário por qualquer outro motivo, você pode gerar uma solicitação diretamente usando o espaço de gestão de casos.
- Atribua o caso a um usuário usando a opção Atribuir.
- Gráficos
- O espaço também exibe um gráfico com o volume de casos com base nos serviços do local de trabalho. Você também pode aplicar filtros adicionais com base em como deseja exibi-los. Por padrão, os gráficos são exibidos com o filtro definido como somente Serviço de local de trabalho. A página exibe os seguintes gráficos:
- Casos abertos versus encerrados nos últimos 30 dias: exibe o número total de casos abertos e encerrados nos últimos 30 dias em uma exibição baseada em semanas. Você pode selecionar o gráfico para exibir os detalhes dos casos.
- Volume de casos por serviço de local de trabalho: exibe o volume total de casos com base em serviços de local de trabalho nos últimos seis meses (incluindo o mês atual). Você pode selecionar o gráfico para exibir os casos associados ao serviço de local de trabalho selecionado.
Gestão de casos - Exibição de lista
Você pode exibir uma lista detalhada de todos os casos de local de trabalho ativos no momento na aplicação na seção Todos os casos ativos. A exibição de lista exibe os casos como WCASEXXXX para casos de local de trabalho normal, WMCXXXX para casos de manutenção e WMOVEXXXX para casos de movimentação. Você pode exibir os seguintes detalhes na exibição de lista:- O número do caso do local de trabalho
- O serviço do local de trabalho usando o qual o caso foi solicitado
- Uma breve descrição sobre o caso
- Prioridade do caso
- Funcionário para o qual o caso é solicitado
- Data em que o caso foi solicitado
Na lista, você pode executar as seguintes ações:
- Atualize a lista.
- Edite as colunas da lista com base nas informações que você deseja exibir.
- Aplique condições de filtro na lista e altere também sempre que necessário.
- Atribua um ou vários casos a outro usuário usando a opção Atribuir.
- Exporte os casos para o formato desejado usando a opção Exportar.
- Crie um caso de serviço de local de trabalho a qualquer momento usando a opção Novo. Em vez de usar o Portal de serviços do local de trabalho para enviar uma solicitação de serviço no local de trabalho em nome de um funcionário por qualquer outro motivo, você pode gerar uma solicitação diretamente usando o espaço de gestão de casos.
Página de detalhes do caso
Quando você seleciona um caso para exibir seus detalhes, os detalhes do caso são exibidos em uma guia separada. A página de detalhes do caso exibe os detalhes em um formato organizado e em várias seções.
Os detalhes do caso são categorizados nas seguintes exibições:
- (1) Exibição baseada em formulário
- Quando você abre um caso, os detalhes básicos do caso, como o Númerodo caso , Solicitado para, Aberto por e Estado atual do caso, são exibidos no cabeçalho. Os detalhes do caso são exibidos em uma exibição baseada em formulário igual à exibida na aplicação Gestão de casos do local de trabalho. O formulário permite que você exiba as seguintes informações relacionadas ao caso:
- Detalhes
- Por padrão, a página exibe as informações na guia Detalhes. A guia Detalhes exibe as informações do caso de local de trabalho inseridas pelo solicitante. Todos os campos de formulário com os detalhes são exibidos.
- Você pode exibir detalhes como o serviço do local de trabalho usado pelo qual o caso foi solicitado, o local do localde trabalho, grupo de atribuição, atribuído ao usuário, descriçãodetalhada, itens no local e muito mais.
- Para casos de movimentação, você também pode exibir detalhes como Local de origem, Localde destino e Motivo da movimentação.
- Para casos de manutenção, você também pode exibir os detalhes, como o modelo do produto, o ativo empresarial.
Na exibição Detalhes, você pode adicionar comentários no painel Compor e publicá-los no caso. Você também pode adicionar anotações de trabalho privadas.
O painel também exibe todas as atividades realizadas no caso na seção Atividade do painel.
- Casos secundários
- Os casos secundários exibem os casos secundários criados com o caso de local de trabalho. Você pode exibir detalhes dos casos secundários, como Número, Descrição resumida, Estado, Atribuído ao usuário, Tipo de tarefa do local de trabalho, Local do local de trabalho e muito mais. Você pode editar as colunas, atualizar a lista e aplicar filtros nos casos.
- Tarefas secundárias
- As tarefas secundárias exibem as tarefas secundárias criadas com o caso de local de trabalho. Você pode exibir detalhes da tarefa secundária, como Número, Descrição resumida, Estado, Atribuído ao usuário, Tipo de tarefa do local de trabalho, Local do local de trabalho e muito mais. Você pode editar as colunas, atualizar a lista e aplicar filtros nas tarefas.
- Aprovadores
- Os Aprovadores exibe os aprovadores do caso.
- ANS do caso
- Os ANS de caso exibem os ANS associados ao caso. Você pode exibir as definições do ANS definidas para os casos associados ao caso. Você também pode adicionar um ANS usando a opção Novo.
- Base de conhecimento anexada
- O Conhecimento anexado exibe os artigos de conhecimento anexados ao caso. Você pode adicionar um artigo de conhecimento usando a opção Novo.
- Artigos da Base de Conhecimento Lidos por Usuário
- Exibe os artigos da base de conhecimento lidos pelo usuário associado ao caso.
- Casos relacionados
- Os casos relacionados exibe os casos que estão relacionados ao caso. Você também pode criar um caso usando a opção Novo.
- Casos de local de trabalho
- A guia Casos do local de trabalho aparece quando você abre um caso de manutenção. Você pode exibir os casos de local de trabalho associados ao caso de manutenção. Você pode criar um caso usando a opção Novo.
- Itens de serviço solicitados
- Os itens de serviço solicitados exibem os itens de serviço do local de trabalho que são solicitados com o caso.
- (2) Painel Ação
- A página de detalhes exibe um painel lateral no lado direito que permite executar várias ações e também exibir detalhes importantes para ajudá-lo a resolver o caso. O painel lateral consiste nas seguintes opções:
- Resumo: quando você abre o caso, por padrão, a página exibe Solicitado para detalhes do funcionário, se disponíveis no painel Detalhes do funcionário. Este painel aparece quando a opção Visão geral (
geral) é selecionada. Os detalhes incluem o nome do funcionário, o endereço de e-mail do funcionário usando o qual você pode enviar um e-mail diretamente para o funcionário e os detalhes do contato. Se os detalhes do funcionário não estiverem disponíveis, os detalhes do administrador ou do gerente de casos serão exibidos. - Artigos de conhecimento: selecione o ícone Artigo de
de conhecimento) para exibir artigos de conhecimento com base no caso. Você pode Sinalizar o artigo, exibir o artigo em uma guia separada usando a opção Exibição completa e marcar o artigo como útil usando a opção Útil. - Anexo: selecione o ícone de
) para exibir os anexos do caso. Você também pode carregar anexos, se necessário. - Modelo: selecione o ícone
) para exibir os modelos associados ao caso. Se você selecionou seu próprio modelo, poderá exibi-lo na guia Meu modelo. Você também pode criar um modelo usando a opção 
). - Local: selecione o ícone
) para exibir o local de trabalho especificado no caso. O painel Local do local de trabalho exibe os detalhes do local, como Andar,Edifício, Campus e Região. O local também é exibido em um mapa de piso. Você pode arrastar o mapa e também aumentar/diminuir o zoom para obter uma exibição melhor.- Para um caso de movimentação, o painel Local exibe os detalhes do local De e Para o local nas guias Mover de e Mover para.
- Para um caso de manutenção, o painel Local do local de trabalho exibe o local do ativo especificado no caso. Se um ativo não for especificado, o local do local de trabalho selecionado no caso será especificado.
- Instruçõesde execução : selecione o ícone de instruções de execução (
de execução) para exibir as instruções de execução relacionadas ao caso. - Check-list: selecione o ícone de check-list (
) para exibir a check-list do caso. Você pode marcar a check-list se ela estiver concluída e também adicionar itens da check-list usando a opção Editar.
- Resumo: quando você abre o caso, por padrão, a página exibe Solicitado para detalhes do funcionário, se disponíveis no painel Detalhes do funcionário. Este painel aparece quando a opção Visão geral (
Você pode executar as seguintes ações em um caso a qualquer momento:
- Cancelar
- Cancele um caso a qualquer momento se ele não for mais necessário. O cancelamento do caso cancelará todos os casos secundários e tarefas associados a ele. O estado dos casos e tarefas é definido como Cancelado.
- Salvar
- Salve as mudanças feitas no caso usando a opção Salvar.
- Excluir
- Como administrador, exclua um registro de caso completamente da aplicação.Importante:Somente um administrador pode excluir um caso. Um administrador de caso pode excluir somente um caso de local de trabalho, um administrador de movimentação pode excluir somente um caso de movimentação e um administrador de manutenção pode excluir somente um caso de manutenção.