Importar mensagens de uma solicitação universal

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Como agente, importe uma conversa com um solicitante de Microsoft Teams. Anexe a conversa no fluxo de atividades do registro para armazenar todas as mensagens importantes na instância ServiceNow.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: agente

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    A importação de mensagens ajuda a exibir o histórico do tíquete. O solicitante pode ver todas as discussões sobre o tíquete em um só lugar. A importação ajuda a capturar as informações necessárias para a revisão pós-tíquete e os processos de melhoria contínua.

    Procedimento

    1. Navegar até Solicitação universal > Todos.
    2. Abra a solicitação universal na qual você deseja trabalhar.
    3. Na seção Links relacionados, selecione Importar mensagens do Microsoft Teams.
      Você receberá um aviso para fazer login em Microsoft Teams se não estiver conectado.
    4. Clique em Aceitar.
    5. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Importar mensagens do formulário do Microsoft Teams
      Campo Descrição
      Mostrar conversas Opção para mostrar conversas. Estas são as opções:
      • Iniciado a partir deste registro: lista todas as tarefas de comunicação criadas para o registro.
      • Listar todas as conversas: lista todas as conversas do agente conectado.
      Selecionar uma conversa Conversa cujas mensagens são importadas para o registro.
      Importar mensagens como Opção para importar mensagens para o registro. Estas são as opções:
      • Comentários adicionais: as mensagens serão anexadas sob os Comentários adicionais.
      • Anotações de trabalho: as mensagens serão anexadas nas Anotações de trabalho.
    6. Selecione as mensagens, arquivos e imagens que você deseja importar.
    7. Clique em Importar mensagens.