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sourceDocument: Xanadu Employee Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/employee-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - pt-BR

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    - Xanadu Employee Service Management

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    - emplsm

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workflow :

    - Employee


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# Usar Solicitação universal em Espaços do agente

# Usar Solicitação universal em Espaços do agente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
* 
* Atualizado 1 de ago. de 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 8 min. de leitura

Como um agente de roteamento, use Solicitação universal em Espaços do agente para exibir, criar, editar e resolver solicitações universais.  
Você pode começar a trabalhar em Solicitação universal no Espaços do agente em uma destas áreas:

* Página principal
* Fila de lista
* Pesquisa global
{#use-UR-workspace__ul_zft_nwt_llb}

Para obter informações adicionais sobre como trabalhar em Espaço do agente, consulte [Uso do espaço](https://www.servicenow.com/docs/access?context=using-workspace&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-user-interface&ft:locale=en-US).

## Criar uma solicitação universal no Espaço do agente {#ariaid-title2}

A Solicitação universal é uma tarefa que um solicitante cria a partir de qualquer uma das seguintes origens, como aplicativo para celular, portal de serviços, espaço do agente ou usando um bate-papo do Virtual Agent. Como agente de roteamento, você pode criar solicitações universais na aplicação Solicitação universal em nome do solicitante para rastrear e resolver problemas.

### Antes de Iniciar

Função necessária: sn_uni_req.routing_agent ou admin

### Procedimento

1. Navegar até TodosExperiência de espaçoEspaçosPágina inicial do Espaço do agente.
2. Na lista de navegação, clique em Solicitação universalAberto.
3. Clique em Nova.
4. No formulário, preencha os campos.  
   {#create-universal-request-ws__table_un2_dyl_n3b__entry__2}

   | Campo | Descrição |
   |-|-|
   | Número | Número exclusivo gerado para a solicitação universal. |
   | Aberto | Data e hora em que a solicitação universal foi criada. |
   | Aberto por | Agente que criou a solicitação universal. |
   | Aberto para | O usuário que solicitou esta solicitação universal. |
   | Tarefa primária | Número da tarefa, por exemplo, número de incidente ou caso de RH, que está associado à solicitação universal. |
   | Tipo de contato | O meio a partir do qual a solicitação universal foi criada. |
   | Prioridade | Identifica a rapidez com que a Central de serviços deve tratar a tarefa. |
   | Estado | Estado da solicitação universal. Por padrão o estado é Novo. |
   | Impacto | O valor do impacto é uma medida do efeito de um incidente, problema ou mudança nos processos de negócios. |
   | Grupo de atribuição | Grupo atribuído à solicitação universal. |
   | Atribuído a | Usuário atribuído à solicitação universal. |
   | Precisa de revisão de resolução | Quando marcada, e quando o agente do departamento fecha o tíquete primário, a Solicitação universal não é fechada. O estado da Solicitação Universal permanece Em Andamento e o motivo do estado muda para Confirmar Resposta. Isso notifica o agente de nível 1 (agente de roteamento) para aceitar ou rejeitar a resolução fornecida no tíquete primário antes de fechar a Solicitação Universal para o solicitante. |
   | Descrição resumida | Breve descrição da solicitação. |
   | Descrição | Descrição detalhada da solicitação. |
   | Seção de anotações ||
   | Lista de observação | Usuários que recebem notificações quando anotações de trabalho são adicionadas. |
   | Lista de anotações de trabalho | Usuários que recebem notificações quando anotações de trabalho são adicionadas. Nota: O administrador deve criar uma notificação por e-mail para a lista de anotações de trabalho. |
   | Comentários adicionais (Visível para o cliente) | Mais informações sobre a mudança. |
   | Anotações de trabalho | Informações sobre como resolver a solicitação universal ou as etapas executadas para resolvê-la, se aplicável. Esta anotação é para uso interno. As informações das anotações de trabalho não estão visíveis para o cliente. |
   | Seção Informações de fechamento ||
   | Encerrado | Data e hora em que a solicitação universal foi encerrada. |
   | Encerrado por | O agente que encerrou a solicitação. |
   | Anotações de fechamento | Como ou por que a solicitação universal foi encerrada. |
   [Tabela 1. Formulário da solicitação universal]

   {#create-universal-request-ws__table_un2_dyl_n3b}

## Criar uma Solicitação universal a partir de um registro de interação {#ariaid-title3}

Converta um registro de interação em uma Solicitação universal no Solicitação universal Espaço do agente.

### Antes de Iniciar

Função necessária: sn_uni_req.routing_agent ou admin

### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Considere o seguinte cenário. Um agente da central de serviços de TI com uma função de agente de roteamento recebe uma chamada telefônica em uma solicitação e cria um novo registro de chamada ou um registro de interação com as anotações. Depois de revisar o registro, o agente percebe que a solicitação pertence ao RH e não à TI. Nesse caso, o agente de TI pode criar um registro universal a partir do registro de interação e atribuí-lo ao grupo de atribuição de RH.  
Nota:  
A Solicitação universal não é criada automaticamente quando um executante cria um tíquete de departamento a partir de um registro de interação. Você precisa executar algumas etapas manuais para obter isso. Para obter mais informações, consulte [Criar solicitação universal automaticamente para tíquetes de departamento por meio de outros canais](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/urqS910jSiph1f132oq~GA "A Solicitação universal não é criada automaticamente quando um executante ou funcionário cria um tíquete de departamento a partir de canais que não sejam os tópicos do Portal de serviços ou do Virtual Agent. Crie a solicitação universal automaticamente adicionando a regra de negócio à tabela de serviço específica, como um incidente ou um serviço de RH.").

### Procedimento

1. Navegar até TodosExperiência de espaçoEspaçosPágina inicial do Espaço do agente.
2. Na lista de navegação, clique em InteraçõesMinhas Interações.
3. Abra o registro de interação para o qual você deseja criar uma Solicitação universal.
4. Clique no botão Criar UR  
5. Clique em Salvar.

## Como cancelar uma solicitação universal no Espaços do agente {#ariaid-title4}

Altere o estado da solicitação universal para Cancelado para cancelar a solicitação se o problema já estiver resolvido ou se você não precisar mais da solicitação.

### Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode cancelar uma solicitação universal somente se não houver tíquetes primários ativos ou encerrados anexados a ela. Além disso, o estado do UR deve ser Novo ou Em andamento. Quando o UR é cancelado, notificações por e-mail são enviadas para as partes interessadas associadas à solicitação.

### Procedimento

1. Navegar até TodosExperiência de espaçoEspaçosPágina inicial do Espaço do agente.
2. Na lista de navegação, clique em Solicitação universalAberto.
3. Na lista de solicitações universais em aberto, selecione aquela que você deseja cancelar.
4. Selecione Cancelada no campo Estado.  
   Nota:  
   Se a pessoa especificada no campo Aberto para tentar cancelar a solicitação, essa pessoa deverá inserir o motivo do cancelamento.
5. Clique em Atualizar.
{#cancel-ur-aws__steps_nvx_vzh_spb}

## Usar a Assistência do agente no Espaço do agente {#ariaid-title5}

Encontre solicitações universais semelhantes que estão abertas e fechadas, artigos de conhecimento, itens do catálogo e artigos fixados usando a capacidade de Assistência do agente no Espaço do agente.

### Antes de Iniciar

Função necessária: sn_uni_req.routing_agent ou admin

### Procedimento

1. Navegar até TodosExperiência de espaçoEspaçosPágina inicial do Espaço do agente.
2. Na lista de navegação, clique em Solicitação universalAberto.
3. Clique na solicitação universal na lista ou crie uma solicitação.
4. Na Assistência do agente, clique no ícone de configurações ( ![configurações de Assistência do agente]()) e selecione seu recurso na lista.
   * Solicitação universal semelhante encerrada: para exibir todas as solicitações universais semelhantes que estão encerradas.
   * Solicitação universal: para exibir todas as solicitações universais semelhantes que estão disponíveis.
   * Conhecimento e catálogo: para exibir todos os artigos de conhecimento e itens do catálogo relacionados.
   * Artigos de conhecimento: para exibir todos os artigos de conhecimento relacionados.
   * Itens do catálogo: para exibir todos os itens do catálogo relacionados.
   * Artigos fixados: para exibir todos os artigos fixados relacionados.
   {#agent-assist-in-ur-aws__choices_psp_zgh_3mb}

## Transferir tíquete primário em Espaços do agente {#ariaid-title6}

Você pode transferir um tíquete primário de volta para a Solicitação universal, conjunto de serviços (departamento) ou serviço com resolução ou sem resolução.

### Antes de Iniciar

Função necessária: nenhuma função específica é necessária. Os agentes que fazem parte do grupo de atribuição ou os agentes atribuídos no tíquete primário podem executar esta tarefa.

Um agente de roteamento pode resolver e fechar um tíquete primário ou transferi-lo para o UR ou outro departamento para revisão e fechamento. Quando uma tarefa primária é transferida de volta para o UR, o tíquete não é mais um tíquete primário e o campo de tíquete primário da solicitação universal fica em branco.

Ao transferir o tíquete, o agente de roteamento pode escolher o departamento e um serviço específico dentro do departamento ou pode apenas escolher <kbd class="ph userinput">Não tenho certeza</kbd> quando não tiver certeza do departamento ou serviço para o qual transferir.  
Ao transferir um tíquete de volta para a solicitação universal, você pode transferi-lo com um dos seguintes motivos:

Transferir com resolução
:   A solicitação é resolvida e transferida de volta para o UR, um departamento ou serviço específico. Os agentes podem escolher essa opção quando a ajuda de outro departamento for necessária para atender à solicitação.

Transferir sem resolução
:   A solicitação não foi resolvida ou não pertence ao departamento específico e é transferida de volta para o UR.

Configure a propriedade sn_uni_req.transfer_type na página de propriedades da Solicitação universal para determinar como lidar com as transferências de tíquete primário. Para obter mais informações, consulte [Propriedades Solicitação universal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FmAYlTjT8UopypgiCfyQvw "Os administradores podem usar as propriedades Solicitação universal para determinar e configurar o comportamento da aplicação.").

### Procedimento

1. Navegar até TodosExperiência de espaçoEspaçosPágina inicial do Espaço do agente.
2. Abra a tarefa primária que você deseja rotear para o UR.
3. Clique em Transferir.
4. No diálogo Transferir tíquete, forneça os dados a seguir.  
   Nota:  
   Com base na configuração do tipo de transferência, os campos fornecidos são exibidos. Para obter mais informações, consulte [Propriedades Solicitação universal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FmAYlTjT8UopypgiCfyQvw "Os administradores podem usar as propriedades Solicitação universal para determinar e configurar o comportamento da aplicação.").
   * Departamento: selecione o departamento na lista.
   * Serviço: selecione o serviço específico do departamento escolhido.
   * Motivo da transferência: selecione o motivo na lista.
   * Notas de transferência: uma breve descrição para rotear o tíquete primário que você deseja passar para o agente de roteamento UR.
   * Copiar comentários e anexos adicionais: desmarque se não quiser transferir o tíquete com comentários e anexos adicionais. Por padrão, todos os anexos e comentários são transferidos.  
     Nota:  
     As anotações de trabalho não são copiadas durante a transferência.
   {#route-primary-task-aws__ul_jpg_skg_3mb}
5. Clique em Transferir.  
   O tíquete é transferido com base na transferência e na configuração do tipo de transferência. Para obter mais informações, consulte [Configuração de transferência](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p73seHG0hOyolscKQp9ZNw "Você pode permitir que os agentes transfiram tíquetes específicos de departamento, como um tíquete de incidente ou um caso de RH, de volta para a Solicitação universal (UR), para outro departamento ou serviço. Esta configuração de transferência permite que você determine o que acontece com o tíquete departamental quando a solicitação é transferida para outro departamento ou de volta para o UR.").

## Restringir o acesso à Solicitação universal no Espaço do agente {#ariaid-title7}

Marque uma solicitação universal como restrita ao identificar que a solicitação contém informações confidenciais.

### Antes de Iniciar

Função necessária: agentes de roteamento, sn_uni_req.sensitiveinfo_agent ou membros do grupo de atribuição específica de serviço

### Procedimento

1. Navegar até TodosExperiência de espaçoEspaçosPágina inicial do Espaço do agente.
2. Na lista de navegação, clique em Solicitação universalAberto.
3. Navegue até a solicitação universal que você deseja marcar como restrita.
4. No formulário, clique no botão Restringir.  
   Os campos restritos estão ocultos e o formulário serve apenas para fins de exibição.  
   Nota:  
   Para marcar a solicitação como irrestrita, somente agentes com a função de acesso podem modificar.

## Marcar solicitação universal como irrestrita em Espaço do agente {#ariaid-title8}

Você pode cancelar a restrição de uma solicitação universal restrita se identificar que a solicitação não tem informações confidenciais.

### Antes de Iniciar

Função necessária: sn_uni_req.sensitiveinfo_agent ou membros do grupo de atribuição específica do serviço

### Procedimento

1. Navegar até TodosExperiência de espaçoEspaçosPágina inicial do Espaço do agente.
2. Na lista de navegação, clique em Solicitação universalAberto.
3. Navegue até a solicitação universal que você deseja marcar como irrestrita.
4. No formulário, clique no botão Não restringir.  
   Os campos restritos ocultos agora estão visíveis e qualquer agente pode exibir o conteúdo.  
   Nota:  
   Para marcar a solicitação como irrestrita, somente agentes com a função de acesso podem modificar.