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sourceDocument: Xanadu Employee Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/employee-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - pt-BR

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    - Xanadu Employee Service Management

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    - emplsm

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    - Employee


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# Transferir um tíquete primário

# Transferir um tíquete primário {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
* 
* Atualizado 1 de ago. de 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Você pode transferir um tíquete primário de volta para a Solicitação universal, conjunto de serviços (departamento) ou serviço com ou sem resolução.

## Antes de Iniciar

Função necessária: agente faz parte do grupo de atribuição do tíquete primário ou atribuído ao agente

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Configure a propriedade sn_uni_req.transfer_type na página de propriedades da Solicitação universal para determinar como lidar com as transferências de tíquete primário. Para obter mais informações, consulte [Propriedades Solicitação universal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FmAYlTjT8UopypgiCfyQvw "Os administradores podem usar as propriedades Solicitação universal para determinar e configurar o comportamento da aplicação.").

Um agente de roteamento pode resolver e fechar um tíquete primário ou transferi-lo para a Solicitação universal ou outro departamento para revisão e fechamento. Quando um tíquete primário é transferido de volta para o UR, o tíquete não é mais um tíquete primário e o campo de tíquete primário da Solicitação universal fica em branco.

Ao transferir o tíquete, o agente de roteamento pode escolher o departamento e um serviço específico dentro do departamento ou pode selecionar <kbd class="ph userinput">Não tenho certeza</kbd> quando não tiver certeza do departamento ou serviço correto.  
O agente pode transferir um tíquete com um dos seguintes motivos:

Transferir com resolução
:   A solicitação é resolvida e transferida de volta para o UR, um departamento ou serviço específico. Os agentes podem selecionar esta opção quando a ajuda de outro departamento for necessária para atender à solicitação.

Transferir sem resolução
:   A solicitação não foi resolvida ou não pertence ao departamento específico e foi transferida de volta para o UR, um departamento ou serviço específico.

## Procedimento

1. Navegue até o registro do tíquete primário que você deseja transferir.  
   Por exemplo, para abrir um tíquete primário de incidente, navegue até TodosSolicitação universalCom tíquete primário.
2. Abra a solicitação universal e clique no tíquete primário associado.  
   Por exemplo, o tíquete de incidente associado é exibido como um link na mensagem.  
   O registro do tíquete primário aparece na página.
3. Verifique e clique em Transferir.
4. Na caixa de diálogo Transferir tíquete, forneça os seguintes detalhes e clique em Transferir.  
   Nota:  
   Com base na configuração do tipo de transferência, diferentes campos são exibidos no formulário. Para obter mais informações, consulte [Propriedades Solicitação universal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FmAYlTjT8UopypgiCfyQvw "Os administradores podem usar as propriedades Solicitação universal para determinar e configurar o comportamento da aplicação.").
   * Ação: selecione se você deseja transferir o tíquete para outro departamento ou de volta para o Solicitação universal.
   * Departamento: selecione o departamento na lista.
   * Serviço: selecione o serviço específico do departamento escolhido.
   * Motivo da transferência: selecione o motivo na lista.
   * Notas de transferência: uma breve descrição para rotear o tíquete primário para o agente de roteamento de UR.
   * Copiar comentários e anexos adicionais: desmarque a caixa de seleção se não quiser transferir o tíquete com comentários e anexos adicionais. Por padrão, todos os anexos e comentários são transferidos.  
     Nota:  
     As anotações de trabalho não são copiadas durante a transferência.
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## Resultado

O tíquete é transferido com base nos mapeamentos de transferência direta na configuração de mapeamento e nas configurações de tipo de transferência. Para obter mais informações sobre como configurar o roteamento, consulte [Configuração de transferência](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p73seHG0hOyolscKQp9ZNw "Você pode permitir que os agentes transfiram tíquetes específicos de departamento, como um tíquete de incidente ou um caso de RH, de volta para a Solicitação universal (UR), para outro departamento ou serviço. Esta configuração de transferência permite que você determine o que acontece com o tíquete departamental quando a solicitação é transferida para outro departamento ou de volta para o UR.") e [Mapear campos de UR com campos da tabela de destino](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zqWZMcRS~5aDGzEyh_WzLA "Defina os campos que você deseja mapear entre a solicitação universal e os campos da tabela de destino que você já configurou. Essa configuração permite copiar os valores dos campos mapeados da solicitação universal para o novo tíquete e vice-versa.").