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sourceDocument: Xanadu Employee Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/employee-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - pt-BR

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    - Xanadu Employee Service Management

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    - Employee


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# Virtual Agent para Solicitação universal

# Virtual Agent para Solicitação universal {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
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* Atualizado 1 de ago. de 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

As capacidades \[ Virtual Agent de Solicitação universal fornecem opções de bate-papo automatizadas para os funcionários. Ele reduz a carga de trabalho dos agentes, auxiliando o solicitante em determinadas tarefas básicas. Ele pode exibir sugestões de tópicos de autoajuda e artigos de conhecimento com base em palavras-chave. Ele também pode ajudar os funcionários a atualizar suas solicitações universais.  
As capacidades \[ Virtual Agent de Solicitação universal podem ajudar seus funcionários a fazer o seguinte:

* Crie uma solicitação universal.
* Marque uma solicitação universal como confidencial ao criá-la.
* Rastreie solicitações universais abertas para eles.
* Adicione comentários às solicitações universais abertas para eles.
* Atualize a lista de observação das solicitações universais abertas para eles.
* Feche as solicitações universais abertas para eles.
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Virtual Agent usa conversas de tópico predefinidas para interagir com os funcionários. As informações trocadas durante o fluxo de conversa, como entradas do usuário e respostas do agente virtual, permitem que o agente virtual preencha uma solicitação ou ajude a concluir uma tarefa. Os tópicos de conversa disponíveis por padrão com Solicitação universal são os seguintes:

* O tópico Solicitação de ajuda do funcionário permite que os funcionários criem solicitações universais usando o Virtual Agent. Quando uma solicitação contém informações confidenciais, o Virtual Agent marca a solicitação como confidencial após a confirmação com o funcionário. Se sua organização usa a solução ServiceNow® Inteligência preditiva, você pode treinar a solução para detectar informações confidenciais por conta própria. Inteligência preditiva também pode prever o departamento correto para o tíquete primário da solicitação universal. Usando Inteligência preditiva, o funcionário agora pode criar um tíquete e atribuí-lo ao departamento correto.
* O tópico Rastrear status da Solicitação universal permite que os usuários rastreiem e atualizem as solicitações universais abertas para eles. Os funcionários podem adicionar comentários ou atualizar a lista de observação de sua solicitação. Eles também podem fechar um tíquete após fornecer um motivo. O tópico tem um modelo de NLU integrado, permitindo que os solicitantes insiram suas consultas em enunciados de linguagem natural. Alguns dos enunciados incluem as seguintes consultas:
  * Acompanhar minha solicitação
  * Acompanhar meu tíquete
  * Qual é o status da minha solicitação
  * Preciso de uma atualização no meu tíquete
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Essas conversas de tópico estão disponíveis em todas as integrações de mensagens do Virtual Agent Solicitação universal compatíveis.
* **[Criar uma solicitação universal usando Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0ZPHjIz64n19rfv8vy4YOw)**   
  Crie uma solicitação universal com a ajuda de Virtual Agent. Você pode acessar o Virtual Agent usando a opção de bate-papo na página de pesquisa do Portal de serviços.
* **[Atualizar ou cancelar uma solicitação universal usando Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vFAnK2wqYAX_CfUPT3Tcuw)**   
  Atualize ou cancele uma solicitação universal com a ajuda de Virtual Agent na opção de bate-papo.
* **[Solicitação universal Virtual Agent fluxos de conversa](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/95gfVTnwBr~3nb9MT7zt1Q)**   
  Solicitação universal Virtual Agent inclui várias conversas de tópico predefinidas que você pode usar para resolver tarefas comuns em suas solicitações universais.