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sourceDocument: Xanadu Employee Service Management
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 Release :

    - xanadu

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    - pt-BR

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    - Xanadu Employee Service Management

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    - emplsm

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    - Employee


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# Referência do Otimização da força de trabalho para RH

# Referência do Otimização da força de trabalho para RH {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
* 
* Atualizado 1 de ago. de 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 18 min. de leitura

Otimização da força de trabalho para RH A referência inclui informações sobre as funções, propriedades do sistema e tabelas instaladas.

## Componentes instalados com Otimização da força de trabalho para RH {#ariaid-title2}

Vários tipos de componentes são instalados com a ativação da aplicação Otimização da força de trabalho para RH, incluindo funções do usuário, principais indicadores de desempenho (kpis), trabalhos agendados, propriedades e tabelas.

### Otimização da força de trabalho para RH {#components-installed-wfo-hr__section_s5l_hxp_dlb}

{#components-installed-wfo-hr__table_fbd_qxp_dlb__entry__3}

| Título da função \[name\] | Descrição | Contém as funções |
|-|-|-|
| Usuário da Otimização da força de trabalho \[sn_hr-wfo.user\] | Normalmente usa a Otimização da força de trabalho para RH. | sn_hr-wfo.usuário |
| Administrador da Otimização da força de trabalho \[sn_hr_wfo.admin\] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) gerentes adicionais. | sn_hr_wfo.admin |
| Gerente de RH da Otimização da força de trabalho \[sn_hr_wfo.manager\] | Concede direitos para criar, ler ou atualizar aplicativos de coaching, programação, equipes ou gerenciamento de canal. | sn_hr_wfo.manager |
[Tabela 1. Funções]

{#components-installed-wfo-hr__table_fbd_qxp_dlb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_kw3_mld_qxb__entry__2}

| Propriedades | Descrição |
|-|-|
| sn_hr_wfo.hr_group_types | Propriedade do sistema que garante que as listas relacionadas a RH corretas sejam renderizadas nos registros no módulo de desempenho da equipe. O usuário conectado deve pertencer a um grupo dos tipos de grupo (sysId) especificados nesta propriedade. |
[Tabela 2. Propriedades]

{#components-installed-wfo-hr__table_kw3_mld_qxb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_jg2_3z2_wpb__entry__2}

| Nome do módulo | Tabelas do módulo/exibição do banco de dados |
|-|-|
| Espaço para gerentes | Armazena configurações de filtro para todas as aplicações, como Programação e Coaching. \[sn_mgr_workspace_filter_configuration\] |
| Programação | * Usuário \[sys_user\] * Habilidade do usuário \[sys_user_has_skill\] * Agenda do agente \[sys_shift_planning_agent_schedule\] * Programar evento \[sn_shift_planning_event\] * Exibição do banco de dados de Grupos do gerente \[sn_wfo_manager_group\] {#components-installed-wfo-hr__ul_kg2_3z2_wpb} |
| Coaching | * Habilidade \[cmn_skill\] * Categoria de habilidade M2M \[cmn_skill_m2m_category\] * Membro do grupo \[sys_user_grmember\] {#components-installed-wfo-hr__ul_lg2_3z2_wpb} |
[Tabela 3. Configuração de Filtro]

{#components-installed-wfo-hr__table_jg2_3z2_wpb}

### Espaço para gerentes {#components-installed-wfo-hr__section_uhz_jxp_dlb}

{#components-installed-wfo-hr__table_klf_rxp_dlb__entry__3}

| Título da função \[name\] | Descrição | Contém as funções |
|-|-|-|
| Usuário do Manager Workspace \[sn_mgr_workspace.user\] | Concede acesso de leitura aos módulos inicial e de lista. | workspace_user |
| Usuário do Manager Workspace \[sn_mgr_workspace.user\] | Concede acesso de leitura ao grupo primário, gerentes adicionais e ao botão de aprovação. | * sn_mgr_workspace.user * sn_wfo.user {#components-installed-wfo-hr__ul_jz2_xfc_llb} |
| Administrador do Manager Workspace \[sn_mgr_workspace.admin\] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) todos os aplicativos e configurações no Manager Workspace. | * sn_mgr_workspace.manager * workspace_admin * ui_builder_admin {#components-installed-wfo-hr__ul_llf_rxp_dlb} |
[Tabela 4. Funções]

{#components-installed-wfo-hr__table_klf_rxp_dlb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_xrj_g32_5lb__entry__2}

| Propriedades | Descrição |
|-|-|
| cnm_skills.ws_max_users_swap_skill_matrix | O limite máximo para o número de usuários que permite trocar eixos na matriz de habilidades. * Tipo:inteiro * Valor padrão:50 {#components-installed-wfo-hr__ul_yrj_g32_5lb} |
[Tabela 5. Propriedades]

{#components-installed-wfo-hr__table_xrj_g32_5lb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_gnv_xjp_slb__entry__2}

| Nome do indicador | Descrição |
|-|-|
| Nº de casos resolvidos | Número de casos resolvidos na primeira vez em que foi tratado. |
| Nº de casos não atualizados nos últimos 30 dias | Número de casos que não são atualizados há 30 dias. |
| Número de casos resolvidos reabertos | Número de casos reabertos porque os problemas não foram resolvidos corretamente. |
| Nº de casos escalonados em aberto | Número de casos que não são trabalhados e são escalados. |
[Tabela 6. Indicadores do Performance Analytics]

{#components-installed-wfo-hr__table_gnv_xjp_slb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_vf2_lk3_llb__entry__2}

| Trabalho agendado | Descrição |
|-|-|
| Coleta diária de dados | Executa o trabalho diariamente e coleta dados para todos os indicadores de equipes. |
| Coleta de dados históricos | Executa o trabalho e coleta dados históricos para todos os indicadores de equipes. |
| Coleta de dados semanais | Executa o trabalho semanalmente e coleta dados para todos os indicadores no Manager Workspace. |
[Tabela 7. Trabalhos agendados]

{#components-installed-wfo-hr__table_vf2_lk3_llb}

### Agendamento {#components-installed-wfo-hr__section_n3s_dxp_dlb}

{#components-installed-wfo-hr__table_ztx_jwc_llb__entry__3}

| Título da função \[name\] | Descrição | Contém as funções |
|-|-|-|
| Usuário de planejamento de turno \[sn_shift_planning.user\] | Concede acesso de leitura para programação, incluindo a capacidade de visualizar cronogramas e turnos. |   |
| Agente de planejamento de turno \[sn_shift_planning.agent\] | Concede aos agentes acesso ao calendário e solicita troca de turno ou licença. | sn_shift_planning.user |
| Administrador de planejamento de turno \[sn_shift_planning.admin\] | Concede acesso administrativo para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) cronogramas e turnos de trabalho. | * sn_shift_planning.approver * sn_shift_planning.user * sn_shift_planning.agent {#components-installed-wfo-hr__ul_o1m_pcd_llb} |
[Tabela 8. Funções]

{#components-installed-wfo-hr__table_ztx_jwc_llb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_pxg_nf5_ypb__entry__2}

| Tabela | Descrição |
|-|-|
| sn_shift_planning_time_worked_summary | Armazena o resumo de tempo trabalhado de um agente. |
| sn_shift_planning_agent_time_work | Armazena o tempo trabalhado do agente, como horas de entrada e saída. Se um agente fizer login mais cedo ou sair mais tarde, os horários de início e término do turno serão armazenados no lugar dos horários de entrada e saída. |
| sn_shift_planning_agent_time_apartment | Armazena os tempos de entrada e saída dos agentes. Os dados são recuperados quando um agente faz login, logout ou muda o estado de presença. |
[Tabela 9. Tabelas]

{#components-installed-wfo-hr__table_pxg_nf5_ypb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_ywt_4t1_gnb__entry__2}

| Propriedade | Descrição |
|-|-|
| sn_shift_planning.number_of_days_to_cache | Número de dias para armazenar em cache os cronogramas do agente. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 5 {#components-installed-wfo-hr__ul_f3z_vt1_gnb} |
| sn_shift_planning.enable_schedule_adherence | Calcula e exibe informações de adesão à programação para seus agentes. * Tipo: booleano * Valor padrão:verdadeiro {#components-installed-wfo-hr__ul_nxz_vj1_2qb} |
| sn_shift_planning.early_clockin_threshold | As configurações de limite indicam quantos minutos de adiantamento ou atraso um agente pode bater o ponto de entrada ou de saída no horário programado sem ser considerado não aderente. Esta é a duração aceitável da flexibilidade de tempo para um agente começar a trabalhar antes da hora de início programada. * Tipo: inteiro * Valor padrão:60 minutos {#components-installed-wfo-hr__ul_sxg_yj1_2qb} |
| sn_shift_planning.adherence_threshold | Defina a porcentagem de um limite em adesão. Os agentes que não se qualificam como acima do valor limite definido (70%) são considerados agentes não aderentes. * Tipo: inteiro * Valor padrão:70% {#components-installed-wfo-hr__ul_p3w_zj1_2qb} |
| sn_shift_planning.conformance_lower_threshold | Defina a porcentagem de limite inferior para flexibilidade em conformidade. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite de conformidade inferior e superior definidos (80-120) são considerados agentes de não conformidade. * Tipo: inteiro * Valor padrão:80% {#components-installed-wfo-hr__ul_myn_1k1_2qb} |
| sn_shift_planning.conformance_upper_threshold | Defina a porcentagem de limite superior para flexibilidade em conformidade. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite de conformidade inferior e superior definidos (80-120) são considerados agentes de não conformidade. * Tipo: inteiro * Valor padrão:120% {#components-installed-wfo-hr__ul_r1j_bk1_2qb} |
| sn_shift_planning.auto_clockout_threshold | Tempo limite para o sistema aguardar e gerar eventos de ponto de saída automáticos quando os agentes se esquecerem de fazer o ponto de saída. Por exemplo, se o turno de trabalho planejado de um agente for das 8h às 17h e não bater o ponto de saída às 17h, o sistema aguardará 60 minutos como tempo limite e gerará um evento de ponto de saída automático. * Tipo: inteiro * Valor padrão:60 minutos {#components-installed-wfo-hr__ul_tt5_bk1_2qb} |
[Tabela 10. Propriedades]

{#components-installed-wfo-hr__table_ywt_4t1_gnb} {#components-installed-wfo-hr__table_vxk_ndy_pnb__entry__2}

| Nome | Descrição |
|-|-|
| Planejamento de turno - Excluir todo o cache de cronogramas de agente | Exclua o cache da tabela sn_shift_planning_agent_availability. * É executado automaticamente todos os dias às 2h30 * Execute este trabalho sob demanda ao importar dados. {#components-installed-wfo-hr__ul_yyy_ydy_pnb} |
| Geração de evento de ponto de saída (para cenários em que o evento de ponto de saída não é acionado) | Gera eventos de ponto de saída a cada 4 horas se os agentes não tiverem atingido o ponto de saída. Nota: Considere que os horários do turno de trabalho de um agente são das 8h às 17h e que o valor da propriedade sn_shift_planning.auto_clockout_threshold está definido como 60 minutos. O agente bate o ponto de entrada e não bate o ponto de saída, o trabalho agendado espera até as 18h (17h + 60 minutos) e, se não houver ponto de saída até as 18h, o sistema gerará um evento de ponto de saída com a hora de término do turno do agente. |
| Preencher resumo de tempo trabalhado do agente | É executado diariamente para calcular o tempo trabalhado, a adesão e a conformidade com base nos horários dos turnos de trabalho planejados e reais do agente do dia anterior. Os valores são armazenados na tabela \[sn_shift_planning_time_worked_summary\]. |
| Atualizar hora de término do wrapper para eventos de trabalho reais | É executado diariamente para garantir que a hora de término real do wrapper de trabalho seja igual à última hora de saída. |
| \[Aderência à programação\] Coleta diária de dados | Executa o trabalho diariamente e coleta dados para todos os indicadores de equipes. |
| \[Adesão à programação\] Coleta de dados históricos | Executa o trabalho e coleta dados históricos para todos os indicadores de equipes. |
| \[Adesão à programação\] Coleta de dados semanal | Executa o trabalho semanalmente e coleta dados para todos os indicadores no Manager Workspace. |
[Tabela 11. Trabalhos agendados]

{#components-installed-wfo-hr__table_vxk_ndy_pnb}

Definir a data de vencimento para aprovações de solicitação de licença e troca de turno:os administradores podem configurar a lógica de data de vencimento para os fluxos de aprovação de Solicitação de licença e Solicitação de troca de turno. O prazo da aprovação é definido como o número de dias até a data de início da solicitação. O padrão é definido como dois dias, o que significa que se a aprovação não for aprovada dois dias antes da data de início da solicitação, ela será rejeitada automaticamente. Para obter informações sobre como configurar fluxos, consulte [Como criar seu primeiro fluxo no Flow Designer](https://www.servicenow.com/docs/access?context=build-your-first-flow&version=xanadu&pubname=xanadu-build-workflows&ft:locale=en-US).

### Previsão de demanda {#components-installed-wfo-hr__section_lkz_5v1_3nb}

{#components-installed-wfo-hr__table_xlz_5gr_zmb__entry__2}

| Nome | Descrição |
|-|-|
| Casos atribuídos | Coleta dados para casos. |
| Interações de bate-papo criadas | Coleta dados para interações de bate-papo. |
[Tabela 12. Configurações de previsão]

{#components-installed-wfo-hr__table_xlz_5gr_zmb}

A política de retenção da métrica de série temporal Previsão do WFO está disponível por padrão para todas as configurações de previsão. Por padrão, esta política de retenção armazena dados em um intervalo de 15 minutos dos últimos três anos para todos os clientes zboot.  
{#components-installed-wfo-hr__table_jdn_cyr_zmb__entry__2}

| Nome | Fórmula para criar esta configuração de previsão de recursos |
|-|-|
| Recursos para suporte de vendas | `([FC: Interações de bate-papo criadas] * [FP: Tempo médio de trabalho de bate-papo - Suporte de vendas]` |
| Recursos para suporte de serviço | `([FC: Casos atribuídos]*[FP: Tempo médio de trabalho de caso - Suporte de serviço]) + ([FC: Interações de bate-papo criadas]*[FP: Tempo médio de trabalho de bate-papo - Suporte de serviço])` |
| Recursos para suporte técnico | `([FC: Casos atribuídos]*[FP: Tempo médio de trabalho de caso - Suporte técnico])+([FC: Interações de bate-papo criadas]*[FP: Tempo médio de trabalho de bate-papo - Suporte técnico])` |
[Tabela 13. Fórmula de conversão de recurso]

{#components-installed-wfo-hr__table_jdn_cyr_zmb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_qtg_pwr_zmb__entry__2}

| Nome | Descrição |
|-|-|
| Suporte de serviço: tempo médio de trabalho de caso | Tempo médio em que um agente de suporte de serviço trabalhou em um caso. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 0,5. |
| Suporte de serviço: tempo médio de trabalho de bate-papo | Duração média do bate-papo que um agente de suporte de serviço teve para cada interação. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 0,25. |
| Suporte técnico: tempo médio de trabalho de caso | Tempo médio em que um agente de suporte técnico trabalhou em um caso. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 1. |
| Suporte técnico: tempo médio de trabalho de bate-papo | Duração média do bate-papo que um agente de suporte técnico teve para cada interação. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 0,5. |
| Suporte de vendas: tempo médio de trabalho no bate-papo | Duração média do bate-papo que um agente de suporte de vendas teve para cada interação. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 0,5. |
[Tabela 14. Parâmetros de previsão]

{#components-installed-wfo-hr__table_qtg_pwr_zmb}

Se você criar parâmetros de previsão para uma configuração de previsão, os valores definidos na configuração são usados em vez dos parâmetros de previsão padrão listados na seção de propriedades de previsão. Para obter informações sobre como configurar parâmetros de previsão, consulte [Modifique os parâmetros de previsão para visualizar os dados de previsão](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KoYQt2UUo~Rc2JEggiyVUg#modify-demand-forecase-parameters-wfo-hr "Configure e ajuste os parâmetros de previsão para ver como a previsão se comporta quando você varia a duração do período, os períodos de previsão ou o algoritmo. Você pode exibir a previsão modificada na visualização da série de tempo.").  
{#components-installed-wfo-hr__table_nbp_f5x_2nb__entry__2}

| Nome | Descrição |
|-|-|
| sn_agent_forecast.forecast_interval | O menor intervalo (em minutos) no qual os dados históricos são coletados e as previsões são geradas. Os valores válidos são 15 e 60. |
| sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_timeseries_chart | O número de dias históricos que serão plotados no gráfico de série temporal no Manager Workspace. |
[Tabela 15. Propriedades de previsão]

{#components-installed-wfo-hr__table_nbp_f5x_2nb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_jx5_c3c_3nb__entry__3}

| Título da função \[name\] | Descrição | Contém as funções |
|-|-|-|
| Administrador de previsão \[sn_agent_forecast.admin\] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) tabelas de configuração de previsão. | * sn_agent_forecast.users * clotho_admin {#components-installed-wfo-hr__ul_rzz_wjc_3nb} |
| Usuário de previsão \[sn_agent_forecast.user\] | Concede acesso de leitura às tabelas de configuração de previsão. |   |
[Tabela 16. Funções para previsão de demanda]

{#components-installed-wfo-hr__table_jx5_c3c_3nb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_dph_lnc_3nb__entry__2}

| Tabela | Descrição |
|-|-|
| Configuração de previsão \[sn_agent_forecast_configuration\] | Configure a definição de coleta de dados e as configurações da fórmula de conversão de recursos. |
| Parâmetro de previsão \[sn_agent_forecast_parameter\] | Defina os parâmetros de previsão necessários para a fórmula. |
| Grupo de configuração de previsão \[sn_agent_forecast_configuration_m2m_sys_user_group\] | Associe a fórmula de conversão de recursos a grupos de atribuição. |
[Tabela 17. Tabelas para previsão de demanda]

{#components-installed-wfo-hr__table_dph_lnc_3nb}  
Por padrão, as configurações de previsão estão disponíveis para os seguintes grupos:

* Suporte de vendas
* Suporte de serviço
* Suporte técnico
{#components-installed-wfo-hr__ul_r1m_rxr_zmb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_up4_kj2_1nb__entry__2}

| Nome | Descrição |
|-|-|
| Coletar dados diários para definições de coleta de dados de previsão de demanda | É executado diariamente às 2h. Para qualquer tabela definida na configuração de definição de coleta de dados, ele conta o número de registros do dia anterior para cada hora para cada grupo e o armazena no MetricBase. |
| Previsão de recursos para o futuro | É executado diariamente às 3h. Calcula os recursos de previsão para o futuro com base nos dados coletados e armazena os dados na métrica de previsão do agente no MetricBase. |
| Criar casos e bate-papos para o dia anterior | Trabalho diário que cria casos de demonstração e bate-papos para o dia anterior. |
| Excluir dados de demonstração de caso​ | Exclui casos com mais de 90 dias​. Não habilitado por padrão. |
| Excluir dados de demonstração de interação | Exclui bate-papos com mais de 90 dias​. Não habilitado por padrão. |
[Tabela 18. Programar trabalhos para Previsão de demanda]

{#components-installed-wfo-hr__table_up4_kj2_1nb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_ilq_351_pvb__entry__2}

|   |   |
|-|-|
| Coletar dados históricos para definições de coleta de dados de previsão de demanda | Executado sob demanda Coleta dados históricos diariamente a cada hora nos últimos três anos para configuração de previsão automatizada. |
| Gerar dados de demonstração de previsão | Executado sob demanda Coleta dados para definições de coleta de dados dos últimos 90 dias​. Executa recursos de previsão para trabalhos futuros para gerar previsões de volume e plano de pessoal para os próximos 30 dias​. Ativa Criar casos e bate-papos para o trabalho do dia anterior para criar casos e bate-papos​. |
[Tabela 19. Trabalhos sob demanda para previsão de demanda]

{#components-installed-wfo-hr__table_ilq_351_pvb}

### Equipes {#components-installed-wfo-hr__section_zkq_2xp_dlb}

{#components-installed-wfo-hr__table_lcw_kwc_llb__entry__3}

| Título da função \[name\] | Descrição | Contém as funções |
|-|-|-|
| Usuário do Teams \[sn_team_perf.team_performance_user\] | Concede acesso para ler tabelas de KPI. | * sn_wfo.user * pa_analyst {#components-installed-wfo-hr__ul_rtw_t3t_3mb} |
| Administrador do Teams \[sn_team_perf.team_performance_admin\] | Concede acesso para criar e configurar KPIs, grupos de KPIs e grupos de atribuição no módulo Teams. | * sn_wfo.admin * sn_team_perf.team_performance_user {#components-installed-wfo-hr__ul_iyd_4jt_3mb} |
[Tabela 20. Funções]

{#components-installed-wfo-hr__table_lcw_kwc_llb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_ojw_fby_llb__entry__2}

| Propriedade | Descrição |
|-|-|
| sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis | O número máximo de indicadores primários que você pode adicionar a um grupo de KPI. * Tipo:inteiro * Valor padrão:5 {#components-installed-wfo-hr__ul_jbw_tdf_mlb} |
| sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis | O número máximo de KPIs de suporte que você pode definir para um KPI primário. * Tipo:inteiro * Valor padrão:10 {#components-installed-wfo-hr__ul_glr_hhf_mlb} |
| sn_team_perf.ws.max_assignment_groups | O número máximo de grupos de atribuição priorizados por número de ordem a serem exibidos no aplicativo Teams no Manager Workspace. * Tipo:inteiro * Valor padrão:15 {#components-installed-wfo-hr__ul_wh4_zhf_mlb} |
| sn_team_perf.default_date_range | O intervalo de datas padrão definido no selecionador de intervalo de datas. * Tipo:inteiro * Valor padrão:30 {#components-installed-wfo-hr__ul_i2h_tjf_mlb} |
[Tabela 21. Propriedades]

{#components-installed-wfo-hr__table_ojw_fby_llb}

### Coaching {#components-installed-wfo-hr__section_owd_fxp_dlb}

{#components-installed-wfo-hr__table_q14_lwc_llb__entry__3}

| Título da função \[name\] | Descrição | Contém as funções |
|-|-|-|
| Administrador de coaching \[sn_coaching.admin\] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) oportunidades de coaching, avaliações, treinamento e habilidades. | * sn_coaching.coach * sn_lc.learning_admin {#components-installed-wfo-hr__ul_ews_3fh_ysb} |
| Coach de coaching \[sn_coaching.coach\] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar oportunidades de coaching, avaliações, treinamento e habilidades. | * sn_coaching.trainee * pa_viewer * sn_lc.catalog_manager {#components-installed-wfo-hr__ul_fjn_xxp_nlb} |
| Trainee de coaching \[sn_coaching.trainee\] | Concede acesso para adicionar registros de treinamento, avaliações e habilidades. | * skill_user * pa_viewer * survey_reader {#components-installed-wfo-hr__ul_oh2_1yp_nlb} |
[Tabela 22. Funções]

{#components-installed-wfo-hr__table_q14_lwc_llb}  
Importante:  
Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para RH a partir do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte [Ativação do espaço configurável da Otimização da força de trabalho para CS](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KoYQt2UUo~Rc2JEggiyVUg#activate-wfo-hr "Otimização da força de trabalho para RH A solução é altamente modular, oferecendo uma ampla variedade de capacidades, como Programação, Coaching e aplicações de equipes no Manager Workspace. O plug-in Espaço configurável (sn_hr_wfo_workspa) ativa todos os outros plug-ins dependentes para permitir que os usuários acessem as aplicações Programação, Coaching e Teams em Otimização da força de trabalho para RH.").  
{#components-installed-wfo-hr__table_s53_bp1_mlb__entry__3}

| Regra de negócios | Tabela | Descrição |
|-|-|-|
| Calcular a pontuação da pesquisa de coaching | Instância de avaliação \[asmt_assessement_instance\] | Define a classificação do feedback com base na pontuação da pesquisa. |
[Tabela 23. Regra de negócio]

{#components-installed-wfo-hr__table_s53_bp1_mlb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_dt4_hgt_ymb__entry__3}

| Nome da oportunidade de coaching | Descrição | Tabela |
|-|-|-|
| Oportunidade de coaching para violação de ANS | Oportunidade de coaching para os agentes que trabalharam nos casos críticos e de alta prioridade que violaram o ANS. | ANS de tarefa \[task_sla\] |
| Oportunidade de coaching para índice de satisfação do cliente baixo | Oportunidade de coaching para os agentes que trabalharam em casos com pontuação de satisfação do cliente inferior a 4. | Relatório de caso \[sn_customerservice_case_report\] |
| Oportunidade de coaching para verificação de prêmio de habilidades | Oportunidade de coaching para verificação de habilidades concedidas aos agentes. | Caso \[sn_customerservice_case\] |
| Processo de gestão de conhecimento: coaching sobre qualidade de artigos de conhecimento | Oportunidade de coaching para os agentes que precisam melhorar a qualidade de um artigo de conhecimento revisando a avaliação. | Caso \[sn_customerservice_case\] |
| Oportunidade de coaching para TTR alto | Oportunidade de coaching para os agentes que trabalharam em um caso com tempo de resolução superior a 3 dias. | Relatório de caso \[sn_customerservice_case_report\] |
| Interação: oportunidade de coaching para tempo de manipulação | Oportunidade de coaching para os agentes que trabalharam tiveram tempo de processamento de mais de 10 minutos em uma interação. | Interação \[interação\] |
[Tabela 24. Oportunidades de coaching]

{#components-installed-wfo-hr__table_dt4_hgt_ymb}  
Nota:  
Você pode personalizar as oportunidades de coaching para índice de satisfação do cliente baixo, TTR alto, violação de ANS e tempo de processamento com base nas necessidades do negócio.  
Importante:  
Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para RH a partir do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte [Ativação do espaço configurável da Otimização da força de trabalho para CS](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KoYQt2UUo~Rc2JEggiyVUg#activate-wfo-hr "Otimização da força de trabalho para RH A solução é altamente modular, oferecendo uma ampla variedade de capacidades, como Programação, Coaching e aplicações de equipes no Manager Workspace. O plug-in Espaço configurável (sn_hr_wfo_workspa) ativa todos os outros plug-ins dependentes para permitir que os usuários acessem as aplicações Programação, Coaching e Teams em Otimização da força de trabalho para RH.").  
{#components-installed-wfo-hr__table_uxn_mmm_ysb__entry__2}

| Nome | Descrição |
|-|-|
| Pesquisa de qualidade do bate-papo | Pesquisa associada à oportunidade de coaching de Interação por bate-papo. O coach avalia o agente usando esta pesquisa depois que o agente conclui uma interação de bate-papo. |
| Pesquisa de qualidade de caso | Pesquisa associada à oportunidade de coaching de interação de caso. O coach avalia o agente usando essa pesquisa depois que o agente conclui uma interação de caso. |
[Tabela 25. Pesquisas de Coaching]

{#components-installed-wfo-hr__table_uxn_mmm_ysb}
{#components-installed-wfo-hr__table_u2w_jh5_fnb__entry__2}

| Propriedade | Descrição |
|-|-|
| sn_coaching.learning_default_duration | Número de dias para ler o artigo de conhecimento ou concluir o treinamento. O administrador (sn_wfo.admin) define o número de dias para o estagiário concluir a leitura do artigo ou concluir o treinamento. O número de dias é convertido no prazo para que o estagiário conclua o treinamento. É calculado a partir da data atual, levando em consideração o fuso horário do trainee. * Tipo:inteiro * Valor padrão:5 {#components-installed-wfo-hr__ul_v2w_jh5_fnb} |
| sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date | Exclui finais de semana quando o prazo é definido para os trainees concluírem o treinamento. * Tipo:verdadeiro \| falso * Valor padrão:verdadeiro {#components-installed-wfo-hr__ul_w2w_jh5_fnb} |
[Tabela 26. Propriedades]

{#components-installed-wfo-hr__table_u2w_jh5_fnb}

### Coaching com aprendizado {#components-installed-wfo-hr__section_gvh_wwh_dpb}

Importante:  
Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para RH a partir do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte [Ativação do espaço configurável da Otimização da força de trabalho para CS](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KoYQt2UUo~Rc2JEggiyVUg#activate-wfo-hr "Otimização da força de trabalho para RH A solução é altamente modular, oferecendo uma ampla variedade de capacidades, como Programação, Coaching e aplicações de equipes no Manager Workspace. O plug-in Espaço configurável (sn_hr_wfo_workspa) ativa todos os outros plug-ins dependentes para permitir que os usuários acessem as aplicações Programação, Coaching e Teams em Otimização da força de trabalho para RH.").  
{#components-installed-wfo-hr__table_fk4_mwq_npb__entry__3}

| Título da função \[name\] | Descrição | Contém as funções |
|-|-|-|
| Administrador de aprendizado \[sn_lc.learning_admin\] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) catálogos, conteúdos de aprendizado, funções e configurar a origem do aprendizado. | * sn_lc.catalog_manager * sn_hr.integr_fw.admin {#components-installed-wfo-hr__ul_gk4_mwq_npb} |
| Gerente do catálogo de aprendizado \[sn_lc.catalog_manager\] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar catálogos de aprendizado. | * sn_lc.task_creator * sn_lc.content_writer {#components-installed-wfo-hr__ul_hk4_mwq_npb} |
| Gerenciador de grupo do catálogo de aprendizagem \[sn_lc.catalog_group_manager\] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar catálogos de aprendizagem com base em grupos. | * sn_lc.task_creator * sn_lc.content_writer {#components-installed-wfo-hr__ul_prs_4wq_npb} |
| Criador de conteúdo de aprendizado \[sn_lc.content_creator\] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar cursos internos. | sn_lc.content_reader |
| Escritor de conteúdo de aprendizado \[sn_lc.content_writer\] | Concede acesso de leitura ou gravação para cursos de aprendizado. | sn_lc.content_creator |
| Leitor de conteúdo de aprendizado \[sn_lc.content_reader\] | Concede acesso de leitura para cursos de aprendizado. | sn_lc.content_reader |
| Consultor de conteúdo de aprendizado \[sn_lc.learning_advisor\] | Pode atribuir tarefas de aprendizado. | sn_lc.learning_advisor |
| Criador de tarefas de aprendizado \[sn_lc.task_creator\] | Concede acesso de leitura ou gravação para tarefas de aprendizado. | sn_lc.task_creator |
[Tabela 27. Funções]

{#components-installed-wfo-hr__table_fk4_mwq_npb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_fbz_45z_vdb__entry__2}

| Tabela | Descrição |
|-|-|
| Conteúdo externo de aprendizado \[sn_lc_external_content\] | Armazena detalhes dos itens de curso externos que são extraídos de sistemas de terceiros. |
| Atividade do curso do usuário de aprendizado \[sn_lc_user_course_activity\] | Armazena detalhes das atividades do curso de aprendizado, como o usuário a quem o curso foi atribuído, status, prazo e nome do curso de aprendizado. |
| Conteúdo de aprendizado \[sn_lc_content\] | Armazena detalhes do conteúdo de aprendizado interno, como artigos de conhecimento, vídeos criados no ServiceNow. |
| Item do curso de aprendizado \[sn_lc_course_item\] | Armazena detalhes dos itens do curso de aprendizado, como a origem à qual o curso de aprendizado pertence. |
| Catálogo de aprendizado \[sn_lc_catalog\] | Armazena detalhes dos itens do catálogo de aprendizado com os itens do curso. |
| Tarefa de aprendizado \[sn_lc_learning_task\] | Armazena detalhes de tarefas de aprendizado, como o usuário a quem a tarefa de aprendizado foi atribuída e o prazo de conclusão da tarefa de aprendizado. |
| Configuração do sistema de aprendizado \[sn_lc_learning_system_configuration\] | Armazena parâmetros de configuração das origens (sistemas de gerenciamento de aprendizado de terceiros). |
[Tabela 28. Tabelas]

{#components-installed-wfo-hr__table_fbz_45z_vdb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_bzr_kkw_dpb__entry__2}

| Propriedade | Descrição |
|-|-|
| glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields | Editar atividades de avaliação de coaching. * Tipo: cadeia de caracteres * Valor padrão: assigned_to,cmdb_ci,state,impact,priority,opened_by,work_notes,comments,\*Attachments\*,assessment_of {#components-installed-wfo-hr__ul_gwq_5kw_fpb} |
| sn_coaching.recommended_learning_deprecated | Os Treinamentos recomendados de coaching estão sendo descontinuados e substituídos pelas tarefas de aprendizado e itens de curso do Coaching com aprendizado. * Tipo: cadeia de caracteres * Valor padrão: verdadeiro {#components-installed-wfo-hr__ul_jzt_1lw_fpb} |
| sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date | Habilite a propriedade para excluir fins de semana enquanto define o prazo de tarefas de aprendizado. * Tipo: verdadeiro\|falso * Valor padrão: verdadeiro {#components-installed-wfo-hr__ul_f1r_flw_fpb} |
| sn_coach_lrn.learning_list_menu_props | Propriedades de matriz de dados para o componente do menu de lista agora na guia Tarefas de aprendizado, módulo de coaching. * Tipo: cadeia de caracteres * Valor padrão: script para matriz de dados {#components-installed-wfo-hr__ul_qrz_3lw_fpb} |
| com.glide.transform.json.max-partial-length | Transforma objetos JSON em objetos internos e define o limite de palavras para registros buscados por meio de uma chamada de API. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 16384 {#components-installed-wfo-hr__ul_yv3_zcc_ppb} Nota: Você deve [Adicionar esta propriedade do sistema](https://www.servicenow.com/docs/access?context=r_AvailableSystemProperties&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&section=t_AddAPropertyUsingSysPropsList&ft:locale=en-US) para definir o valor desejado. |
| com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit | Especifique o número de bytes permitidos para valores de tempo de execução em cada etapa nos detalhes de execução do fluxo. Para evitar truncamento, defina o valor como um número inteiro igual ou menor que zero. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 16384 {#components-installed-wfo-hr__ul_gnw_zcc_ppb} |
[Tabela 29. Propriedades]

{#components-installed-wfo-hr__table_bzr_kkw_dpb} Importante:  
Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para o espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa) do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte [Ativação do espaço configurável da Otimização da força de trabalho para CS](https://www.servicenow.com/docs/access?context=request-configurable-wfo-cs&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US).

### Recomendação de habilidades {#components-installed-wfo-hr__section_asb_2yp_dlb}

{#components-installed-wfo-hr__table_sql_wbd_llb__entry__3}

| Título da função \[name\] | Descrição | Contém as funções |
|-|-|-|
| Usuário de recomendação de habilidade \[sn_sre.user\] | Concede direitos para exibir tabelas de recomendação de habilidades. | wfo.user |
| Administrador de recomendação de habilidade \[sn_sre.admin\] | Concede direitos administrativos para editar as propriedades de recomendação de habilidade. | * wfo.admin * sn_sre.user {#components-installed-wfo-hr__ul_wnb_3gd_llb} |
[Tabela 30. Funções]

{#components-installed-wfo-hr__table_sql_wbd_llb}  
Navegar até Recomendação de habilidadesConfiguração para configurar essas propriedades. {#components-installed-wfo-hr__table_zhp_cdq_dlb__entry__2}

| Propriedade | Descrição |
|-|-|
| Habilitar recomendação de habilidade. sn_sre.enable_skill_recommendation | Habilite esta propriedade para começar a recomendar habilidades para os agentes. * Tipo:verdadeiro \| falso * Valor padrão:verdadeiro {#components-installed-wfo-hr__ul_oww_cnq_slb} |
| Número máximo de habilidades a prever com base no aprendizado supervisionado. sn_sre.max_supervised_skills | Usando o aprendizado supervisionado, o número máximo de habilidades a serem previstas para cada incidente ordenado por confiança de previsão. * Tipo:inteiro * Valor padrão:3 {#components-installed-wfo-hr__ul_a3p_cdq_dlb} |
| Número máximo de habilidades a prever com base no aprendizado supervisionado. sn_sre.max_unsupervised_skills | Usando o aprendizado não supervisionado, o número máximo de habilidades a serem previstas para cada incidente ordenado por confiança de previsão. * Tipo:inteiro * Valor padrão:3 {#components-installed-wfo-hr__ul_b3p_cdq_dlb} |
| Número de vezes que a Inteligência preditiva deve prever a mesma habilidade para um agente antes de recomendá-la para esse agente. sn_sre.user_predicted_skill_threshold | Número de vezes que o Inteligência preditiva deve prever a mesma habilidade para um agente antes de recomendá-la para o agente. * Tipo:inteiro * Valor padrão: 20 {#components-installed-wfo-hr__ul_e3p_cdq_dlb} |
| Definição de solução de semelhança para recomendar habilidades de casos semelhantes. sn_customerservice.unsupervised_solution_definition_for_cases | Nome da definição da solução Inteligência preditiva usada para prever habilidades para resolver casos usando o aprendizado não supervisionado. Se você criou sua própria definição de solução, é possível substituir a definição padrão pela que você criou. * Tipo:cadeia de caracteres * Valor padrão:ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_similar_skills_for_cases {#components-installed-wfo-hr__ul_wcf_fv5_3mb} |
| Definição de solução de semelhança para recomendar habilidades para casos. sn_customerservice.supervised_solution_definition_for_cases | Nome da definição da solução Inteligência preditiva usada para prever habilidades para resolver casos usando o aprendizado supervisionado. Se você criou sua própria definição de solução, é possível substituir a definição padrão pela que você criou. * Tipo:cadeia de caracteres * Valor padrão:ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_skills_from_similar_cases {#components-installed-wfo-hr__ul_bdf_fv5_3mb} |
[Tabela 31. Propriedades]

{#components-installed-wfo-hr__table_zhp_cdq_dlb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_bmk_fhq_dlb__entry__2}

| Trabalho agendado | Descrição |
|-|-|
| Iniciar previsão de habilidade | Executa o trabalho todos os dias à 1h em todos os incidentes que foram encerrados no dia anterior. Recomenda as habilidades usadas para fechar os incidentes para resolver incidentes em aberto semelhantes. |
[Tabela 32. Trabalho agendado]

{#components-installed-wfo-hr__table_bmk_fhq_dlb}  
{#components-installed-wfo-hr__table_gkk_4hd_llb__entry__2}

| Tabela | Descrição |
|-|-|
| Habilidade prevista pelo usuário \[sn_sre_user_predicted_skill\] | * Armazena quantas vezes uma habilidade foi prevista para o usuário. * As habilidades não recomendadas nos últimos 60 dias são excluídas automaticamente desta tabela. {#components-installed-wfo-hr__ul_ufc_shd_llb} |
| Habilidade prevista pela tarefa \[sn_sre_task_predicted_skill\] | * Armazena as habilidades previstas para resolver cada tipo de incidente. * Registros criados há mais de 60 dias são excluídos automaticamente desta tabela. {#components-installed-wfo-hr__ul_yfp_whd_llb} |
[Tabela 33. Tabelas]

{#components-installed-wfo-hr__table_gkk_4hd_llb}