Configuração da Otimização da força de trabalho para RH
Habilite Otimização da força de trabalho para RH e defina as configurações para usar as aplicações Programação, Equipes e Coaching.
Ativação do Otimização da força de trabalho para RH
Otimização da força de trabalho para RH A solução é altamente modular, oferecendo uma ampla variedade de capacidades, como Programação, Coaching e aplicações de equipes no Manager Workspace. O plug-in Espaço configurável (sn_hr_wfo_workspa) ativa todos os outros plug-ins dependentes para permitir que os usuários acessem as aplicações Programação, Coaching e Teams em Otimização da força de trabalho para RH.
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_hr_wfo.admin
Procedimento
Aprovações de RCA no Otimização da força de trabalho para RH
Depois de instalar ou fazer upgrade para a versão mais recente Otimização da força de trabalho para RH de ServiceNow Store, você pode encontrar mensagens de aprovação de RCA (Restricted Caller Access).
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_hr_wfo.admin
Procedimento
Otimização da força de trabalho para RH Separação de domínios
A separação de domínio é compatível com Otimização da força de trabalho para RH. O Domain Separation permite separar dados, processos e tarefas administrativas em agrupamentos lógicos chamados de domínios. Você pode controlar vários aspectos dessa separação, incluindo quais usuários podem ver e acessar os dados.
Nível de suporte: Básico
- Lógica de negócios: confirme se os dados vão para o domínio adequado para os casos de uso do provedor de serviço de aplicativo.
- O aplicativo oferece suporte à separação de domínio em tempo de execução. O Domain Separation inclui separação de domínio de interface do usuário, chaves de cache, emissão de relatórios, acúmulos e agregações.
- O proprietário da instância deve configurar o aplicativo para funcionar em vários locatários.
Exemplo de caso de uso: quando um SP (service provider, provedor de serviço) usa o bate-papo para responder à mensagem de um locatário-cliente, o cliente deve conseguir ver a resposta do SP.
Para obter mais informações sobre os níveis de suporte, consulte Suporte de aplicação para separação de domínio.
Visão geral
O objetivo de Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente é simplificar a rotina diária dos gerentes de agentes de RH para desenvolver equipes de alto desempenho, otimizando cronogramas e atribuições de trabalho, respondendo a mudanças ad hoc em tempo real, gerenciando solicitações de licença e fornecendo as habilidades necessárias para o sucesso — tudo em um só espaço .
Como o Domain Separation funciona no Otimização da força de trabalho para RH
O Domain Separation é compatível.
Configuração da programação para Otimização da força de trabalho para RH
Gerencie eventos no calendário da equipe. Crie planos de programação, planos de turno, categorias de evento e tipos de evento.
Configurar categorias de evento
Adicione categorias de evento e crie ou atualize configurações de campo para eventos no Espaço para gerentes.
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_hr_wfo.admin
- Trabalho real
- Pausa
- Reunião
- De plantão
- Licença do plantão
- Folga
- Treinamento
- Trabalho
Procedimento
Criar tipos de evento
Crie vários eventos e adicione-os ao calendário da equipe.
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_hr_wfo.admin
Procedimento
Configurar propriedades de adesão à programação
Configure as propriedades de adesão à programação para calcular a adesão e melhorar a eficiência operacional da sua organização.
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_hr_wfo.admin
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
As configurações de limite para adesão e conformidade indicam quantos minutos adiantados ou atrasados um agente pode bater o ponto de entrada ou saída de um turno de trabalho agendado sem ser considerado como não aderente.
Procedimento
Modificar fórmulas de adesão e conformidade com a programação usando pontos de extensão
Configure e ajuste as fórmulas de adesão e conformidade com a programação usando pontos de extensão com script para personalizá-las para sua organização.
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_hr_wfo.admin
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Use o ponto de extensão sn_shift_planning.ScheduleAdherenceExtPt e crie uma implementação para configurar as fórmulas. Você pode criar várias implementações. No entanto, a implementação com o número de ordem mais baixo é executada.
Procedimento
Resultado
Pontos de extensão do tipo de evento em Otimização da força de trabalho para RH
Use pontos de extensão para chamar scripts para categorias de evento, como reunião, folga ou horário de trabalho.
Para ver uma lista de pontos de extensão que você pode usar para Otimização da força de trabalho para RH, navegue até . Na lista Pontos de extensão, abra o ponto de extensão sn_shift_planning.EventManager.
Use pontos de extensão com script para integrar personalizações sem alterar os componentes principais no código do aplicativo. Ao personalizar um aplicativo de base, você implementa os pontos de extensão com script criando as inclusões de script personalizadas e registrando-as em relação aos pontos de extensão com script.
| sn_shift_planning.EventManager | Implemente este ponto de extensão para personalizar a lógica para as categorias de eventos que você cria. |
| Categoria | Script de extensão |
|---|---|
| Reunião | AgentScheduleMeetingEventManager |
| Pausa | AgentScheduleBreakEventManager |
| Treinamento | AgentScheduleTrainingEventManager |
| Folga | AgentScheduleTimeOffEventManager |
| Trabalho | AgentScheduleWorkEventManager |
| De plantão | AgentScheduleOnCallEventManager |
| Folga de plantão | AgentScheduleOnCallTimeOffEventManager |
| Trabalho real | AgentScheduleActualWorkEventManager |
Configuração do Teams em Otimização da força de trabalho para RH
Organize suas equipes em grupos de atribuição e crie relatórios para esses grupos para obter visibilidade sobre o desempenho da equipe.
Como administrador, você pode configurar KPIs, bem como KPIs secundários. Os KPIs secundários aparecem quando você faz o detalhamento ativo dos KPIs de nível superior. Por exemplo, o KPI Casos encerrados tem Casos P1, Casos P2 como KPIs secundários.
Criar grupos de KPIs para monitorar o desempenho
Crie grupos de principais indicadores de desempenho (KPI) com os KPIs que mais importam para suas equipes. Ao associar seus grupos de KPI a grupos de atribuição, você pode monitorar o desempenho de sua equipe.
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_hr_wfo.admin
Procedimento
Adicionar gerentes a um grupo de atribuição de KPI
Adicione gerentes a um grupo de atribuição de KPIs.
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_hr_wfo.admin
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Você pode associar um usuário a um grupo de atribuição primário selecionando o grupo no usuário
Procedimento
- Navegar até .
- Clique em Nova.
- No campo Grupo de atribuição, selecione um grupo de atribuição.
- No campo Gerente, selecione um gerente que você deseja adicionar a este grupo de atribuição.
- Clique em Enviar.
Configuração do Coaching no Otimização da força de trabalho para RH
Gerencie as habilidades do agente e avalie a qualidade das tarefas concluídas. Use a inteligência preditiva para recomendar habilidades para os agentes. Treine seus agentes com conteúdo de aprendizado interno e externo.
Configure um indicador a ser exibido na guia Visão geral do Coaching no Otimização da força de trabalho para RH
Adicione uma propriedade do sistema para exibir o indicador desejado na guia Visão geral do Coaching no aplicativo Coaching.
Antes de Iniciar
Defina o escopo da aplicação de mapa como Coaching. Para obter informações sobre como definir o escopo, consulte Definir escopo da aplicação de mapa.
Função necessária: sn_hr_wfo.admin
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Substitua o indicador existente por qualquer indicador Performance Analytics que tenha os detalhamentos de Atribuído a e Grupo de atribuição para exibir na guia Visão geral do Coaching no aplicativo Coaching.
Procedimento
Configurando a previsão de habilidades em Otimização da força de trabalho para RH
Colete dados de habilidades com base nas habilidades que os agentes usaram para resolução de casos. Use o aprendizado supervisionado para recomendar essas habilidades para que os agentes resolvam casos em aberto semelhantes. Você também pode encontrar padrões de como as habilidades são usadas para resolução de casos e usar o aprendizado não supervisionado para recomendar habilidades para os agentes.
Antes de Iniciar
Configurar habilidades. Para obter mais informações, consulte Gestão de habilidades.
Inteligência preditiva deve ser definido e configurado em sua instância para treinar os modelos. Para obter mais informações, consulte Inteligência preditiva.
Ative o plug-in da aplicação de Recomendação de habilidade (com.snc.sre) para usar o Inteligência preditiva para recomendar habilidades.Função necessária: sn_hr_wfo.admin
Procedimento
Usar pontos de extensão para previsão de habilidades no Otimização da força de trabalho para RH
Use pontos de extensão com script para personalizar a previsão de habilidades para tarefas.
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_hr_wfo.admin
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Você pode criar várias implementações para cada ponto de extensão e fornecer um número de ordem para cada implementação. A implementação que possui o menor número de ordem é executada.
Procedimento
Configure um menu de lista a ser exibido na guia Aprendizado em Otimização da força de trabalho para RH
Adicione lista ou categorias de lista para modificar o menu de lista do Coaching com aprendizado na aplicação Coaching em Otimização da força de trabalho para RH.
Configurando a previsão de demanda em Otimização da força de trabalho para RH
Configure os dados que deseja coletar, modifique os parâmetros de previsão e calibre os ajustes manuais usando a Previsão de demanda.
Configurar coleta de dados para Previsão de demanda
Defina os dados que você deseja coletar para casos, interações ou qualquer tabela para prever o número de agentes necessários para suas necessidades de pessoal.
Antes de Iniciar
Você deve ter o plug-in MetricBase [com.snc.clotho] habilitado para usar a Previsão de demanda em Otimização da força de trabalho para RH. Para mais informações, consulte Como solicitar o produto MetricBase.
Função necessária: sn_hr_wfo.admin
Procedimento
Adicionar parâmetros a serem definidos na fórmula
Adicione parâmetros a serem definidos na fórmula para calcular a contagem de agentes por hora em um dia.
Antes de Iniciar
Função necessária: administrador
Procedimento
Configurar fórmula de conversão de recursos
Configure a fórmula de conversão de recursos.
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_hr_wfo.admin
Procedimento
Configuração de previsão de grupo
Associe um grupo de atribuição a uma fórmula de conversão de recursos. Você pode atribuir uma configuração de previsão a vários grupos de atribuição, mas um grupo de atribuição pode ter apenas uma configuração de previsão.
Antes de Iniciar
Função necessária: administrador
Procedimento
Modifique os parâmetros de previsão para visualizar os dados de previsão
Configure e ajuste os parâmetros de previsão para ver como a previsão se comporta quando você varia a duração do período, os períodos de previsão ou o algoritmo. Você pode exibir a previsão modificada na visualização da série de tempo.
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_hr_wfo.admin, sn_hr_wfo.manager
O usuário com essas funções também deve ser um gerente do grupo de atribuição associado à fórmula de conversão de recursos.
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
A previsão publicada é refletida no calendário da equipe somente quando o trabalho Prever recursos para o futuro é executado.
A data de início padrão é definida como 3 dias atrás, a partir do dia anterior ao dia atual. A data de término é calculada com base na duração do período e nos períodos de previsão representados em dias. Por exemplo, se a duração do período for 1 dia e os períodos a serem previstos forem 30, a data de término será 30 dias, incluindo o dia atual. A previsão pode ser gerada por um período máximo de 90 dias.
Procedimento
Criar um ajuste manual para uma previsão
Ajuste as previsões manualmente para aprimorá-las para maior precisão. Crie o ajuste para um período de tempo especificado e analise como ele afeta sua previsão.
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_hr_wfo.admin
O usuário com essas funções também deve ser um gerente do grupo de atribuição associado à fórmula de conversão de recursos.