Criar caso no Classic Prestação de serviços de RH Espaço do agente

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 8 min. de leitura

    • Criar um novo caso de RH em Prestação de serviços de RH Espaço do agente é fácil e todas as informações necessárias estão em uma página.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_hr_core.case_writer

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Gestão de casos de RH > Espaço do agente de RH.
      A página principal é exibida.
    2. Para criar um caso de RH, selecione o ícone Adicionar.
    3. Selecione Caso de RH.
      Para obter informações sobre interações, consulte Como usar interações no Prestação de serviços de RH Espaço do agente. Para casos de Relacionamentos do funcionário (ER), você pode ignorar a adição da pessoa Aberto para selecionando o link Ignorar verificação. Para obter mais informações sobre casos de ER, consulte Criar um Prestação de serviços de RH caso de Relacionamentos do funcionário usando a IU legada.
      Pesquisa de WS do Agente de RH para funcionário ou caso
    4. Insira um nome de funcionário.
      Se um funcionário for sinalizado como VIP em seu perfil de RH, VIP aparecerá quando você inserir o nome dele. Funcionário de verificação de WS do Agente de RH
    5. Verifique se o funcionário é a pessoa correta para o caso.
      Nota:
      Os qualificadores de referência avançados em um campo de referência não são compatíveis com a página de configuração de criação de caso. Quando o filtro de pesquisa de limite de usuário for aplicado à pesquisa de funcionário, ele não será aplicado a Aberto para e Pessoa afetada.
    6. Selecione o serviço de RH para o caso de RH.
    7. Na seção Detalhes do caso, preencha os campos.
      Tabela 1. Criação de novo caso
      Campos Descrição
      CoE Selecione o Centro de excelência associado ao caso de RH que você está criando. A seleção de um COE filtra as opções de serviço de RH. Para obter mais informações, consulte Modelo de dados dos Centros de Excelência de RH.
      Nota:
      Você também pode selecionar um serviço de RH primeiro e o COE associado é preenchido automaticamente.
      Serviço de RH O serviço de RH com base no COE selecionado ou no que você seleciona com base na comunicação com a solicitação do funcionário. Quais serviços de RH estão disponíveis para um funcionário filtrar por:
      • COE selecionado.
      • Critérios de RH para a pessoa afetada com base na configuração do serviço de RH.

        Filtro de limite de serviços no formulário Configuração de criação de caso. Se o campo Serviço de RH estiver vazio, certifique-se de não ter removido o campo Aberto para.

      Nota:
      Caso primário em massa não aparece como uma seleção porque ele só aparece ao criar um caso primário para casos secundários em massa. Para obter mais informações, consulte Adição ou modificação de casos de RH em massa.
      Anotações de trabalho Informações específicas do caso que podem ajudar outros agentes de RH. As anotações de trabalho não ficam visíveis para a pessoa afetada.

      A propriedade do sistema sn_hr_core.restrict_guest_email permite que um usuário envie um e-mail de uma conta de e-mail pessoal fazendo referência a um caso de RH. Quando a propriedade tem um valor falso (padrão), o texto do e-mail aparece no campo Anotações de trabalho. Para acessar as propriedades do sistema, insira sys_properties.list no filtro de navegação.

      Nota:
      Traduza o texto no idioma de sua preferência usando a opção Traduzir. Para configurar a estrutura de tradução dinâmica, consulte Tradução dinâmica.
    8. Selecione Criar caso.
      Se o aviso de caso duplicado for exibido, verifique se você está criando um caso exclusivo. Quando não há casos semelhantes, um número de caso de RH é atribuído e o Estado é Rascunho. Se houver um caso semelhante para a pessoa afetada, serviço de RH, e se o caso tiver sido criado dentro de três dias (configurável em Administração/Propriedades de RH), será exibido um aviso. Aviso de caso duplicado de WS do Agente de RH
    9. Selecione Criar novo caso.
      Os seguintes campos são exibidos:
      Tabela 2. Criar novo formulário de caso
      Campo Descrição
      Número Um número de caso de RH é atribuído e é um identificador exclusivo, não pode ser alterado e tem um prefixo HRC.
      Primário Preenche o caso primário quando o caso exibido é secundário.

      Por exemplo, um caso de integração de solicitação tem vários casos e tarefas secundários.
      Habilidades As habilidades necessárias da pessoa atribuída a esta categoria de caso de RH. As habilidades podem ser preenchidas automaticamente com base no modelo de caso de RH associado ao serviço de RH.
      Estado O estado do caso. O estado pode ser preenchido automaticamente com base no caso de RH ou no modelo de tarefa associado ao serviço de RH.
      • Rascunho: o estado padrão de um caso quando ele é aberto pela primeira vez.
        Nota:
        Só pode ser alterado para Pronto, Encerrado concluído, Encerrado incompleto, Cancelado ou Suspenso.
      • Pronto: o caso está pronto para ser trabalhado.
      • Aguardando aprovação: requer aprovação antes que possa passar para o próximo estado.
        Nota:
        Só pode ser alterado para Pronto, Encerrado concluído, Encerrado incompleto, Cancelado ou Suspenso.
      • Trabalho em andamento: o caso está atribuído e sendo trabalhado.
      • Encerrado concluído
      • Fechado incompleto
      • Cancelada
      • Aguardando aceitação: a pessoa Aberto para deve aceitar o caso de RH antes que ele possa prosseguir. Por exemplo, um caso de Solicitação de integração foi aberto para um gerente de contratação. O gerente de contratação deve aceitar o caso antes que ele possa passar para o próximo estado.
      • Suspenso: use para impedir temporariamente a violação de um acordo de nível de serviço (ANS). Consulte Suspender e retomar um caso de RH.
        Nota:
        O estado não pode ser editado na exibição de lista.
      Prioridade A precedência do caso, com base no serviço de RH.

      A prioridade substitui automaticamente o modelo e muda para 2 - Alta para usuários sinalizados como VIP. Configurado em Propriedades de RH (sys_property).
      Origem De onde o caso se originou. As origens são:
      • Não selecionado
      • Autoatendimento
      • Telefone
      • Bate-papo / Connect / Feed de atividades
      • Pessoalmente
      • E-mail
      • Outro
      • Virtual Agent
        Nota:
        Casos criados por e-mail ou autoatendimento são movidos automaticamente para o estado Pronto e atribuídos a um grupo ou usuário.
      Aberto A data e a hora em que o caso de RH foi aberto.
      Aberto por O usuário que criou o caso.
      Grupo de atribuição O grupo ao qual o registro está atribuído. Se o grupo não for definido automaticamente, atribua um grupo de RH para fornecer uma seleção de usuários de RH no campo Atribuído a. Grupos de atribuição são restritos aos grupos com um tipo de recursos humanos.

      Para mudar o Grupo de atribuição, o agente Atribuído a deve ser um membro do novo grupo e o Estado deve ser Pronto.

      Nota:
      Para atribuir automaticamente um grupo a um caso de RH, consulte Regras de atribuição e correspondência no RH e Configurar um modelo de caso de RH.
      Atribuído a O usuário atribuído para trabalhar neste caso. Quando um grupo é atribuído automaticamente, um usuário do grupo é atribuído automaticamente quando o caso é criado. Se o usuário não for atribuído automaticamente, clique no ícone Pesquisar usando lista para selecionar um usuário que seja membro do grupo de atribuição selecionado.

      Para alterar o agente Atribuído a RH, o agente deve ser membro do grupo de atribuição e o Estado deve ser Pronto.

      Se Atribuído a for deixado em branco, alguns recursos não estarão disponíveis na página de tíquete Central do funcionário. Por exemplo, o link Fazer uma pergunta para conversar diretamente sobre um caso de RH não pode atribuir um agente. Comentários ou anotações de trabalho não aparecem em um caso até que um agente seja atribuído.
      Colaboradores Adicione colaboradores ou outros agentes de RH ao caso.

      Somente agentes de RH podem ser adicionados como colaboradores. Por exemplo, um agente de RH pode adicionar a si mesmo como colaborador após transferir um caso para um agente ou grupo diferente. Esta ação permite que o agente original ainda rastreie o caso. Ou um agente de RH pode adicionar outro agente de RH como colaborador para solicitar ajuda. Adicionar um colaborador preenche o caso na lista de colaborações.

      Outros fatores relacionados à adição de colaboradores:

      • Os colaboradores podem remover a si próprios do caso. Para remover a si mesmo, realce seu nome na lista de Colaboradores e clique no X.
      • Os colaboradores não precisam fazer parte do grupo de atribuição.
      • Atribuído a pessoa pode adicionar ou remover colaboradores.
      • Colaboradores não podem adicionar ou remover colaboradores.
      • As notificações são enviadas aos colaboradores quando adicionados ao caso de RH.

      Adicionar colaboradores pode aliviar a quantidade de e-mails solicitando ajuda em um caso de RH consolidando a comunicação.

      Os colaboradores e o COE do caso de RH podem entrar em conflito. As regras básicas são:
      Nota:
      Os agentes devem ter a função de redator de caso de ER [sn_hr_er.case_writer] para serem colaboradores.
      Equipe de suporte de caso Funcionários atribuídos para responder a perguntas sobre a integração de recém-contratados. Aparece somente para casos de eventos de ciclo de vida.

      Você pode adicionar usuários ou definir um grupo que possa oferecer suporte à pessoa afetada em um caso de evento de ciclo de vida. A pessoa afetada pode se comunicar com a equipe de suporte de caso enquanto o caso avança.
      Lista de observação A lista de usuários que recebem notificações sobre este caso.

      Qualquer pessoa na empresa pode ser adicionada à lista de observação. Por exemplo, um funcionário solicita um visto de viagem. Adicione o gerente do funcionário para garantir que as atualizações sejam comunicadas.

      Clique no ícone Editar lista de observação para adicionar usuários. Clique no ícone Adicionar-me para incluir a si mesmo.
      Descrição resumida Preenche a partir do serviço de RH. Depois que o caso for criado, você poderá modificar a descrição.
      Descrição Você pode adicionar uma descrição mais longa e detalhada depois que o caso de RH for criado. Use as ferramentas de formato Rich Text (RTF) para formatar o texto.

      A formatação de rich text também aparece para uma descrição de caso ou tarefa no Central do funcionário.
    10. Verifique o painel lateral contextual para obter informações que podem ajudá-lo a trabalhar neste caso.
      Você pode escolher entre Assistência do agente, Modelos de resposta ou Instruções de execução, dependendo das informações necessárias. Painel lateral contextual de WS do Agente de RH
    11. Selecione Pronto para trabalho para mudar o estado para Pronto e atribuir um agente de RH e um grupo de atribuição.
      Se sua empresa exigir aprovações ou acordos assinados, você deverá resolver esses requisitos antes de encerrar o caso.