Configurar bate-papos baseados em solicitação para importar mensagens do Microsoft Teams para a ServiceNow
Configure bate-papos baseados em solicitação para Gestão de serviços de TI integração com Microsoft Teams e Prestação de serviços de RH integração com Microsoft Teams aplicações permitem que o sistema importe automaticamente as conversas de bate-papo entre os agentes e os funcionários.
- Tarefa principal de RH (sn_hr_core_task)
- Caso de eventos de vida de RH (sn_hr_le_case)
- Caso principal de RH (sn_hr_core_case)
- Item da solicitação (sc_req_item)
- Tarefa (sc_task)
- Incidente (incidente)
- Solicitação (sc_request)
- Solicitação de mudança (change_request)
O administrador pode estender o recurso de importação automática para outras tabelas conforme necessário. Para obter mais informações, consulte Criar mapeamento de solicitante.
Se você estiver atualizando sua instância da ServiceNow para Gestão de serviços de TI integração com Microsoft Teams 2.2.0 ou Prestação de serviços de RH integração com Microsoft Teams 2.2.0, você deverá habilitar manualmente o recurso de importação automática.
Funcionalidade de mensagens de importação automática
Todas as mensagens de bate-papo de Microsoft Teams serão importadas automaticamente para a instância da ServiceNow em um intervalo de 30 minutos. O sistema procura todas as novas mensagens em todos os bate-papos e importa as mensagens para a instância da ServiceNow.
Para impedir que a pesquisa seja executada indefinidamente em conversas inativas, se não houver novas mensagens, o intervalo de pesquisa aumentará gradativamente até que, eventualmente, a pesquisa seja interrompida.
O sistema verifica o registro de novas mensagens a cada 30 minutos. Se não houver novas mensagens, o sistema verificará se há novas mensagens em intervalos de uma hora, duas horas, quatro horas e oito horas. Se não houver novas mensagens em um intervalo de oito horas por sete dias, a atividade de pesquisa de importação automática será desabilitada.
Se houver alguma mensagem durante qualquer um dos intervalos, o temporizador de importação automática procurará as novas mensagens no próximo intervalo e as importará. O temporizador é redefinido para um intervalo de 30 minutos.
Limites do sistema
O sistema importa no máximo 500 bate-papos ativos em um intervalo de 30 minutos. Se houver mais de 500 bate-papos ativos, o sistema não importará automaticamente os novos registros de bate-papo para o intervalo de 30 minutos.
O sistema executa no máximo 10.000 subfluxos para importar os bate-papos por um intervalo de 30 minutos, 1 hora, 2 horas, 4 horas, intervalos de 8 horas. Esta é uma contagem de todos os subfluxos ativos que importam automaticamente as mensagens para a ServiceNow.
Se o sistema atingir o limite, uma mensagem será exibida para o agente informando que o nível do sistema foi atingido e que o bate-papo não pode ser importado automaticamente no modal Iniciar bate-papo do Microsoft Teams.
Quando o tíquete for encerrado, o sistema acionará a importação automática pela última vez nas publicações das novas mensagens nas Anotações de trabalho (histórico do bate-papo).
Se houver um registro de interação associado ao registro primário, o registro de interação também será encerrado. O registro do bate-papo também será fechado como parte deste fluxo.
Se você quiser continuar usando a configuração padrão, poderá ignorar os procedimentos a seguir para estender a funcionalidade de importação automática. No entanto, se você quiser estender a funcionalidade de importação automática para outras tabelas, execute as etapas mencionadas nos tópicos abaixo.
Configurar o bate-papo para habilitar a importação automática
Crie uma configuração de bate-papo para importar automaticamente os bate-papos entre os agentes e os solicitantes de tabelas adicionais para estender a funcionalidade de importação automática.
Antes de Iniciar
Função necessária: administrador
Procedimento
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Navegar até .
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Clique na opção Padrão para exibir a configuração OOB padrão.
Nota:Se você quiser importar bate-papos automaticamente para determinadas condições, crie uma condição.
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Clique em Nova.
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No formulário, preencha os campos.
Tabela 1. Configuração do bate-papo Campo Descrição Nome Valor para a configuração. Ordem Ordem para a configuração.
Você pode definir várias configurações de bate-papo para uma única tabela. O sistema executa a consulta com base na ordem decrescente.
Ativo Opção para ativar a configuração.
Marque a caixa de seleção para ativar a configuração.
Importação automática Opção para importar automaticamente o bate-papo.
Marque a caixa de seleção para importar automaticamente o bate-papo.
Padrão Opção para manter a configuração padrão.
Nota:Você não pode definir vários valores padrão para configuração de bate-papo.Tabela Opção para selecionar a importação automática de uma tabela. Herança Estender e aplicar às tabelas secundárias. Condições Opção para definir uma condição para que um bate-papo seja importado automaticamente. Mensagem de abertura Opção para fornecer uma mensagem de texto que é exibida para o agente quando ele inicia um bate-papo.
Este campo será habilitado somente se a opção Importação automática estiver selecionada.
Criar mapeamento de solicitante
Crie um mapeamento de solicitante para estender a funcionalidade de importação automática para outras tabelas.
Antes de Iniciar
Função necessária: administrador
Se não houver nenhum mapeamento de solicitante definido para uma tabela, os registros de interação não serão criados. Um log de erros é criado para o administrador notificar que o mapeamento do solicitante não está definido para uma tabela.
Um registro de mapeamento de solicitante define qual campo, em qualquer tabela, é o campo que representa o solicitante de um tíquete.
Procedimento
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Clique em Nova.
Configurar condição de fechamento
Configure a condição para excluir a conversa de bate-papo da importação automática.
Antes de Iniciar
Função necessária: administrador
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Quando um tíquete é definido como inativo, o sistema faz uma pesquisa final para todas as mensagens no bate-papo, remove os participantes de forma que nenhuma mensagem adicional sobre o tíquete possa ser trocada no bate-papo e interrompe a pesquisa desse bate-papo. Isso é determinado pelo campo "ativo" em uma tabela que está sendo definido como "falso".
Para qualquer tabela com um campo ativo, esse comportamento funciona automaticamente. Se a sua aplicação personalizada não usar um campo "ativo" para determinar se o tíquete permanece ativo, defina uma condição alternativa que possa ser usada para indicar o tíquete como encerrado ou inativo.
Como alternativa, para aderir aos padrões da plataforma, considere adicionar um campo ativo à sua aplicação personalizada e manter o estado desse campo de acordo com a lógica de negócios da sua aplicação.
Se você estiver criando uma condição de fechamento para uma nova tabela, certifique-se de criar a regra de negócio para a condição de fechamento. Para obter mais informações, consulte Configurar regra de negócio para condição de fechamento.
Procedimento
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Clique em Nova.