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sourceDocument: Xanadu Employee Service Management
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    - xanadu

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    - Xanadu Employee Service Management

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    - Employee


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# Explorando Solicitação universal

# Explorando Solicitação universal {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
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* Atualizado 1 de ago. de 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

A aplicação ServiceNow Solicitação universal permite a emissão de relatórios entre departamentos desde o momento de uma solicitação inicial do funcionário até a resolução final do problema. Você pode mapear vários estados de tíquete departamental e fluxos de atividades em uma experiência unificada e simplificada para seus funcionários e agentes.

Solicitação universal A aplicação é compatível com os dois modelos de entrega de serviço ESM ou GBS mais comuns a seguir.

## Central de suporte de nível 1 entre departamentos {#explore-universal-request__section_xxs_dj1_pjb}

Se sua organização tiver um grupo treinado de agentes de nível 1 para resolver solicitações de rotina, você poderá usar este modelo de central de suporte. Neste modelo, as solicitações universais são atribuídas aos agentes da central de suporte de nível 1 entre departamentos para triar, resolver ou encaminhar solicitações não resolvidas para um nível de suporte superior em um departamento específico.

## Support Desks integrados de nível 1 {#explore-universal-request__section_yhx_1bg_gmb}

Se sua organização tiver agentes de nível 1 em cada departamento, como TI, RH e Finanças, você poderá usar este modelo de central de suporte. Neste modelo, as solicitações universais são roteadas para os agentes departamentais de nível 1 apropriados que resolvem, escalam ou transferem as solicitações para o departamento correto.

A aplicação Solicitação universal fornece os seguintes benefícios principais para funcionários e agentes da sua organização:

* Facilita que os funcionários criem uma solicitação apenas clicando em Solicitar ajuda em Portal de serviços, caso não consigam encontrar os resultados da pesquisa relevantes ou não tenham certeza de qual departamento contatar para obter ajuda.
* Fornece uma experiência de página de tíquete consistente e unificada para funcionários de todos os departamentos de serviço.
* Permite que os agentes resolvam um caso ou solicitação com eficácia por meio de interações entre departamentos, em vez de trabalharem em silos.
* Forneça uma experiência de usuário de ponta a ponta com visibilidade completa dos detalhes do caso.
* Permite transferências de tíquete entre departamentos ou entre uma central de suporte de nível 1 e equipes de suporte departamentais de nível superior, com segurança aprimorada.
* Permite que os agentes atribuam tarefas aos funcionários usando a aplicação Tarefa universal para concluir um item do catálogo ou carregar um documento para facilitar a resolução rápida de uma solicitação.
* Monitore e melhore a experiência de ponta a ponta com ANS e métricas entre departamentos.
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* **[Solicitação universal versus registros de interação (registro de nova chamada)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QNfyaV5PJDWMrD9pZxgpYg)**   
  Os registros de solicitação universal e interação são criados e usados por agentes de vários departamentos. No entanto, eles diferem na forma como são tratados. As informações a seguir fornecem uma visão geral dos registros e como eles diferem entre si.
* **[Modelo de dados de Solicitação universal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Au_LjsggGrGi3VQ2wY4OAg)**   
  Solicitação universal é um tipo de tarefa que oferece suporte à colaboração entre departamentos e à experiência unificada do funcionário. Solicitação universal se torna o registro primário para tíquetes primários departamentais, como incidentes de TI e casos de RH, e permite que sua organização meça SLAs e OLAs entre departamentos.
* **[Solicitação universal funções e grupos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FmzkxBjrVZrzVWAqTIfuUA)**   
  Usuários com determinadas funções e acesso podem usar a Solicitação universal.
* **[Solicitação universal estados e motivos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/H7ArrWe9E2sOMld~5u5i5Q)**   
  O estado da Solicitação universal (UR) é determinado pelo estado do tíquete primário. O tíquete primário de um UR é um tíquete de departamento secundário, como um incidente de TI ou um caso de RH. Uma Solicitação universal pode ter apenas um tíquete primário por vez.
* **[Experiência de dispositivos móveis Solicitação universal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RCun64ho2lhVpy6BVH5c4A)**   
  Crie solicitações universais a partir de um dispositivo móvel usando o aplicativo Now Mobile. Mantenha-se conectado e acesse informações em tempo real.
* **[Configuração assistida do Solicitação universal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/F_eUqtu8WBjYaKNyAkGfqQ)**   
  Antes de começar a usar a aplicação ServiceNow® Solicitação universal em sua organização, você deve configurar Solicitação universal. Trabalhe com as partes interessadas para definir requisitos para configurar a aplicação de forma eficaz para atender às necessidades da sua organização.