Explorando Solicitação universal
A aplicação ServiceNow Solicitação universal permite a emissão de relatórios entre departamentos desde o momento de uma solicitação inicial do funcionário até a resolução final do problema. Você pode mapear vários estados de tíquete departamental e fluxos de atividades em uma experiência unificada e simplificada para seus funcionários e agentes.
Solicitação universal A aplicação é compatível com os dois modelos de entrega de serviço ESM ou GBS mais comuns a seguir.
Central de suporte de nível 1 entre departamentos
Se sua organização tiver um grupo treinado de agentes de nível 1 para resolver solicitações de rotina, você poderá usar este modelo de central de suporte. Neste modelo, as solicitações universais são atribuídas aos agentes da central de suporte de nível 1 entre departamentos para triar, resolver ou encaminhar solicitações não resolvidas para um nível de suporte superior em um departamento específico.Support Desks integrados de nível 1
Se sua organização tiver agentes de nível 1 em cada departamento, como TI, RH e Finanças, você poderá usar este modelo de central de suporte. Neste modelo, as solicitações universais são roteadas para os agentes departamentais de nível 1 apropriados que resolvem, escalam ou transferem as solicitações para o departamento correto.
- Facilita que os funcionários criem uma solicitação apenas clicando em Solicitar ajuda em Portal de serviços, caso não consigam encontrar os resultados da pesquisa relevantes ou não tenham certeza de qual departamento contatar para obter ajuda.
- Fornece uma experiência de página de tíquete consistente e unificada para funcionários de todos os departamentos de serviço.
- Permite que os agentes resolvam um caso ou solicitação com eficácia por meio de interações entre departamentos, em vez de trabalharem em silos.
- Forneça uma experiência de usuário de ponta a ponta com visibilidade completa dos detalhes do caso.
- Permite transferências de tíquete entre departamentos ou entre uma central de suporte de nível 1 e equipes de suporte departamentais de nível superior, com segurança aprimorada.
- Permite que os agentes atribuam tarefas aos funcionários usando a aplicação Tarefa universal para concluir um item do catálogo ou carregar um documento para facilitar a resolução rápida de uma solicitação.
- Monitore e melhore a experiência de ponta a ponta com ANS e métricas entre departamentos.