Como trabalhar em um caso de local de trabalho usando a Gestão de casos
Atualize, edite ou resolva um caso de local de trabalho a qualquer momento em um único espaço usando o espaço Central do local de trabalho de gestão de casos.
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_wsd_case.manager
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
O painel permite que você trabalhe em um caso a qualquer momento. Você pode executar qualquer ação em um caso, como atualizar, editar e até resolver um caso quando terminar. Para economizar tempo na filtragem de casos, o espaço, por padrão, exibe os casos em várias categorias na seção Visão geral.
- Atualize os detalhes do caso.
- Mude o estado do caso.
- Adicione comentários ou anotações de trabalho.
- Exibir ou anexar artigos de conhecimento.
- Marque a check-list ou adicione novos itens.
- Exiba os detalhes do funcionário que solicitou o caso e envie-os diretamente por e-mail, se necessário.
- Exibir o local de trabalho no mapa do andar. Para casos de movimentação, exiba o local de origem e o local de destino no mapa.
- Crie casos secundários e tarefas secundárias, se necessário. Para obter mais informações, consulte Criar um caso secundário e uma tarefa secundária.
Para obter mais informações sobre os recursos e as ações que você pode executar no espaço, consulte Gestão de casos - Principais recursos, ações e detalhes do caso.
Procedimento
-
No painel esquerdo, selecione o ícone Gestão de
).
O painel Gestão de casos é aberto. -
Execute suas mudanças.
Ação Procedimento Para editar os campos de formulário do caso Na guia Detalhes, faça o seguinte: - Edite o campo que você deseja mudar. Você pode alterar os detalhes, como o serviço do local de trabalho usado pelo qual o caso foi solicitado, o local do localde trabalho, grupo de atribuição, atribuído ao usuário, descriçãodetalhada, itens no local e muito mais.
- Para casos de movimentação, você pode editar os detalhes, como Local deorigem , Localde destino , Motivo.
- Para casos de manutenção, você pode editar os detalhes, como o modelo do produto e o ativo da empresa.
- Selecione Salvar para atualizar as mudanças.
Para adicionar um comentário ou anotações de trabalho Na guia Detalhes, faça o seguinte: - Acesse o painel Compor e Atividade.
- Para adicionar um comentário, selecione a guia Comentários e adicione seu comentário.
- Para adicionar anotações privadas, selecione Anotações de trabalho (privadas) e adicione suas anotações.
- Selecione Publicar comentários
- Selecione Salvar para atualizar as mudanças.
Para exibir as atividades realizadas no caso até a data atual Na guia Detalhes, acesse o painel Atividade. Para exibir Solicitado paradetalhes do funcionário ou enviar um e-mail para eles Selecione o ícone Visão geral (ícone 
) no painel do lado direito.Nota:Os detalhes do funcionário são exibidos por padrão quando você abre o caso. No entanto, os detalhes do funcionário estão sujeitos à disponibilidade no banco de dados do sistema. Se os detalhes não estiverem disponíveis, os detalhes do administrador ou do gerente de caso serão exibidos.Se nenhum funcionário for especificado no campo Solicitado para, os detalhes do funcionário não serão exibidos.
- No painel Detalhes do funcionário, revise os detalhes.
- Para enviar um e-mail, selecione o endereço de e-mail diretamente e faça o seguinte:
- Na página Novo rascunho de e-mail, componha seu e-mail e modifique o assunto, se necessário.
- Para anexar um arquivo, selecione Anexar arquivo.
- Para enviar o e-mail, selecione Enviar e-mail.
Você também pode exibir e-mails de rascunho usando a opção Exibir rascunhos.
Para exibir artigos da base de conhecimento relacionados ao caso Selecione os Artigos de 
) no painel do lado direito.- No painel Artigos de conhecimento, pesquise um artigo.
- Para exibir o artigo em uma página separada, no artigo, selecione Exibição completa.
- Para sinalizar o artigo, selecione Sinalizar.
- Para marcar o artigo como útil, selecione Útil.
Para exibir ou carregar anexos para o caso Selecione o ícone de anexo (ícone 
).- No painel Anexos, exiba os anexos.
- Para carregar um arquivo, selecione Selecionar.
Para exibir o modelo do caso ou adicionar um modelo Selecione o ícone 
).- No painel Modelos, exiba os modelos na guia Todos.
- Para adicionar um modelo, selecione o
. - Para exibir modelos adicionados por você, selecione a guia Meus modelos.
Para criar um modelo, consulte:Para exibir o local do local de trabalho especificado no caso; Para exibir os locais "De" e "Para" de um caso de movimentação; Para exibir o local do ativo de um caso de manutenção Selecione o ícone 
).- No painel Locais, exiba os detalhes do local, como nome do local, piso, edifício, campus e detalhes da região.
- Para exibir o local no mapa, role para baixo até a seção Mapa. No mapa, você pode fazer o seguinte:
- Arraste o mapa.
- Aumente/reduza o mapa.
- Para um caso de movimentação, o painel Local exibe os detalhes dolocal De e Para o local nas guias Mover de e Mover para.
- Para um caso de manutenção, o painel Local do local de trabalho exibe o local do ativo especificado no caso. Se um ativo não for especificado, o local do local de trabalho selecionado no caso será especificado.
Para exibir as instruções de execução Selecione o ícone Instruções de execução (ícone Instruções de 
).Para adicionar instruções de execução, consulte Adicionar instruções de execução.
Para exibir ou adicionar itens de check-list Selecione o ícone de check-list ( 
).- Marque uma check-list se ela estiver concluída.
- Edite uma check-list, se necessário.
- Adicione um item de check-list, se necessário. Se não houver itens de check-list, você poderá adicioná-los.
Para exibir os casos secundários ou adicionar um caso secundário Vá para a guia Casos secundários. - Exiba os casos secundários criados com o caso. Execute atualizações, edite colunas ou aplique filtros, se necessário.
- Para criar um caso secundário, selecione Novo. Consulte Criar um caso secundário e uma tarefa secundária.
Para exibir as tarefas secundárias ou adicionar uma tarefa secundária Vá para a guia Tarefas secundárias. - Exiba as tarefas secundárias criadas com o caso. Execute atualizações, edite colunas ou aplique filtros, se necessário.
- Para criar um caso secundário, selecione Novo. Consulte Criar um caso secundário e uma tarefa secundária.
Para exibir os detalhes dos aprovadores Vá para a guia Aprovadores. Para exibir os SLAs de caso e adicionar um ANS Vá para a guia ANS de caso. - Exiba os detalhes do ANS associados ao caso.
- Selecione Novo para adicionar um ANS.
Para criar a definição do ANS, consulte Criar uma definição do ANS.
Para exibir os artigos da base de conhecimento anexados Acesse a guia Conhecimento anexado. Exibir ou adicionar artigos. Para exibir os artigos da base de conhecimento exibidos pelo usuário Acesse a guia Artigos da base de conhecimento lidos pelo usuário. Exibir ou adicionar artigos. Para exibir os casos relacionados Acesse a guia Casos relacionados. Exiba os casos ou adicione um caso, se necessário. Consulte Criar um caso secundário e uma tarefa secundária. Para um caso de manutenção, para exibir os casos de local de trabalho associados Vá para a guia Casos do local de trabalho. Exiba os casos ou adicione um caso, se necessário. Consulte Criar um caso secundário e uma tarefa secundária. Para exibir os itens de serviço do local de trabalho solicitados com o caso Acesse a guia Itens de serviço solicitados. - Edite o campo que você deseja mudar. Você pode alterar os detalhes, como o serviço do local de trabalho usado pelo qual o caso foi solicitado, o local do localde trabalho, grupo de atribuição, atribuído ao usuário, descriçãodetalhada, itens no local e muito mais.