--- sourceDocument: Xanadu Employee Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/employee-service-management Release : - xanadu ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Xanadu Employee Service Management ft:clusterId : - emplsm bundleId : - emplsm workflow : - Employee --- # Trabalhar em um caso de RH # Trabalhar em um caso de RH {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Xanadu * * Atualizado 10 de ago. de 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 10 min. de leitura Após a criação inicial de um caso de RH, as próximas etapas são mudar o estado, fornecer informações adicionais e garantir que todas as tarefas pendentes sejam concluídas. ## Antes de Iniciar Função necessária: sn_hr_core.case_writer A criação e a conclusão de casos de RH exigem informações diferentes, dependendo do Centro de Excelência (COE) e do serviço de RH selecionado. O serviço de RH que um funcionário está solicitando determina o tipo de caso de RH. ## Procedimento Após a verificação do funcionário, clique em Criar caso. Os seguintes campos são exibidos: {#t_CreateAnHRCase__table_udl_fb4_sbb__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Número | Um número de caso de RH é atribuído e é um identificador exclusivo, não pode ser alterado e tem um prefixo HRC. | | Primário | Preenche o caso primário quando o caso exibido é secundário. Por exemplo, um caso de integração de solicitação tem vários casos e tarefas secundários. | | Habilidades | As habilidades necessárias da pessoa atribuída a esta categoria de caso de RH. As habilidades podem ser preenchidas automaticamente com base no modelo de caso de RH associado ao serviço de RH. | | Estado | O estado do caso. O estado pode ser preenchido automaticamente com base no caso de RH ou no modelo de tarefa associado ao serviço de RH. * Rascunho: o estado padrão de um caso quando ele é aberto pela primeira vez. Nota: Só pode ser alterado para Pronto, Encerrado concluído, Encerrado incompleto, Cancelado ou Suspenso. * Pronto: o caso está pronto para ser trabalhado. * Aguardando aprovação: requer aprovação antes que possa passar para o próximo estado. Nota: Só pode ser alterado para Pronto, Encerrado concluído, Encerrado incompleto, Cancelado ou Suspenso. * Trabalho em andamento: o caso está atribuído e sendo trabalhado. * Encerrado concluído * Fechado incompleto * Cancelada * Aguardando aceitação: a pessoa Aberto para deve aceitar o caso de RH antes que ele possa prosseguir. Por exemplo, um caso de Solicitação de integração foi aberto para um gerente de contratação. O gerente de contratação deve aceitar o caso antes que ele possa passar para o próximo estado. * Suspenso: use para impedir temporariamente a violação de um acordo de nível de serviço (ANS). Consulte [Suspender e retomar um caso de RH](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/T4BBVVhh7PieieKbQvWctA "Se você não conseguir fechar o caso de RH dentro da duração especificada no acordo de nível de serviço (ANS), poderá suspender o caso."). Nota: O estado não pode ser editado na exibição de lista. {#t_CreateAnHRCase__ul_bwx_4pj_fw} | | Prioridade | A precedência do caso, com base no serviço de RH. A prioridade substitui automaticamente o modelo e muda para 2 - Alta para usuários sinalizados como VIP. Configurado em Propriedades de RH (sys_property). | | Origem | De onde o caso se originou. As origens são: * Não selecionado * Autoatendimento * Telefone * Bate-papo / Connect / Feed de atividades * Pessoalmente * E-mail * Outro * Virtual Agent Nota: Casos criados por e-mail ou autoatendimento são movidos automaticamente para o estado Pronto e atribuídos a um grupo ou usuário. {#t_CreateAnHRCase__ul_f53_qqj_fw} | | Aberto por | O usuário que criou o caso. | | Grupo de atribuição | O grupo ao qual o registro está atribuído. Se o grupo não for definido automaticamente, atribua um grupo de RH para fornecer uma seleção de usuários de RH no campo Atribuído a. Grupos de atribuição são restritos aos grupos com um tipo de recursos humanos. Para mudar o Grupo de atribuição, o agente Atribuído a deve ser um membro do novo grupo e o Estado deve ser Pronto. Nota: Para atribuir automaticamente um grupo a um caso de RH, consulte [Regras de atribuição e correspondência no RH](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yqeYufMMqPtW0BVb2zuLsg "O sistema base usa o recurso de atribuição automática de casos para atribuir um caso de RH a um agente. Ele tenta atribuir um agente com o menor número de casos atribuídos, tem as habilidades necessárias para o caso e corresponde ao local da pessoa afetada.") e [Configurar um modelo de caso de RH](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yP4iiUwXdrfDZzHzWUn9cw "Crie ou modifique um modelo de caso de RH para um serviço de RH para preencher automaticamente os campos no formulário de caso de RH quando uma solicitação desse serviço for feita."). | | Atribuído a | O usuário atribuído para trabalhar neste caso. Quando um grupo é atribuído automaticamente, um usuário do grupo é atribuído automaticamente quando o caso é criado. Se o usuário não for atribuído automaticamente, clique no ícone Pesquisar usando lista para selecionar um usuário que seja membro do grupo de atribuição selecionado. Para alterar o agente Atribuído a RH, o agente deve ser membro do grupo de atribuição e o Estado deve ser Pronto. Se Atribuído a for deixado em branco, alguns recursos não estarão disponíveis na página de tíquete Central do funcionário. Por exemplo, o link Fazer uma pergunta para conversar diretamente sobre um caso de RH não pode atribuir um agente. Comentários ou anotações de trabalho não aparecem em um caso até que um agente seja atribuído. | | Colaboradores | Adicione colaboradores ou outros agentes de RH ao caso. Somente agentes de RH podem ser adicionados como colaboradores. Esta ação permite que o agente original ainda rastreie o caso. Ou um agente de RH pode adicionar outro agente de RH como colaborador para solicitar ajuda. Adicionar um colaborador preenche o caso na lista de colaborações. Outros fatores relacionados à adição de colaboradores: * Os colaboradores podem remover a si próprios do caso. Para remover a si mesmo, realce seu nome na lista de Colaboradores e clique no X. * Os colaboradores não precisam fazer parte do grupo de atribuição. * Atribuído a pessoa pode adicionar ou remover colaboradores. * Colaboradores não podem adicionar ou remover colaboradores. * As notificações são enviadas aos colaboradores quando adicionados ao caso de RH. {#t_CreateAnHRCase__ul_lrx_spj_t1b} Adicionar colaboradores pode aliviar a quantidade de e-mails solicitando ajuda em um caso de RH consolidando a comunicação. Os colaboradores e o COE do caso de RH podem entrar em conflito. As regras básicas são: * Para todos os casos de RH, os colaboradores substituem qualquer segurança em um COE. Para obter mais informações, consulte [Criar segurança de COE](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1e5jcFCnill0u9RuK5gciQ#configure-hr-coe-security "Coloque a segurança em um COE para impedir que um grupo acesse os casos de outro grupo."). * Os casos de Relacionamentos do funcionário (ER) podem substituir colaboradores quando as restrições se aplicam. Para obter mais informações, consulte [Configurar uma restrição de caso de relacionamentos do funcionário](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/i_ElH5e6WmPWwhxMiw5bsw "Defina quais grupos podem exibir ou acessar casos de relacionamentos do funcionário usando a configuração de restrição de caso."). {#t_CreateAnHRCase__ul_wd3_cb1_w4b} Nota: Os agentes devem ter a função de redator de caso de ER \[sn_hr_er.case_writer\] para serem colaboradores. | | Equipe de suporte de caso | Funcionários atribuídos para responder a perguntas sobre a integração de recém-contratados. Aparece somente para casos de eventos de ciclo de vida. Você pode adicionar usuários ou definir um grupo que possa oferecer suporte à pessoa afetada em um caso de evento de ciclo de vida. A pessoa afetada pode se comunicar com a equipe de suporte de caso enquanto o caso avança. | | Lista de observação | A lista de usuários que recebem notificações sobre este caso. Qualquer pessoa na empresa pode ser adicionada à lista de observação. Por exemplo, um funcionário solicita um visto de viagem. Adicione o gerente do funcionário para garantir que as atualizações sejam comunicadas. Clique no ícone Editar lista de observação para adicionar usuários. Clique no ícone Adicionar-me para incluir a si mesmo. | | ETTR mínimo | Indica o tempo mínimo de resolução estimado em dias para a conclusão do caso. A estimativa é baseada nos dados históricos obtidos para resolver casos de RH semelhantes. Nota: Disponível após a ativação da capacidade ETTR da Inteligência preditiva | | ETTR máximo | Indica o tempo máximo de resolução estimado em dias para a conclusão do caso. A estimativa é baseada no tempo de dados históricos necessário para resolver casos de RH semelhantes. Nota: Disponível após a ativação da capacidade ETTR da Inteligência preditiva | | Descrição resumida | Preenche a partir do serviço de RH. Depois que o caso for criado, você poderá modificar a descrição. | | Descrição | Você pode adicionar uma descrição mais longa e detalhada depois que o caso de RH for criado. Use as ferramentas de formato Rich Text (RTF) para formatar o texto. A formatação de rich text também aparece para uma descrição de caso ou tarefa no Central do funcionário. | [Tabela 1. Criar formulário de caso] {#t_CreateAnHRCase__table_udl_fb4_sbb}As seguintes listas integradas são exibidas: Lista de Informações de tratamento especial : Mostra anotações de mensagens específicas para um caso ou condições de RH. Para obter mais informações, consulte [Adicionar informações de tratamento especial para um caso Prestação de serviços de RH](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/U1~628RTUNLgpb3SEQAD2g "Crie informações de tratamento especial que aparecem para um caso de RH específico ou conjunto de condições."). Resultados de conhecimento : Mostra resultados de conhecimento com base na descrição resumida do caso de RH. Há duas guias. Um mostrando artigos aos quais você tem acesso e outro mostrando artigos que o funcionário Aberto para pode acessar. Clique em Anexar para tornar o artigo visível para a pessoa para a qual o caso de RH foi aberto na seção Comentários adicionais. Para obter mais informações, consulte [Anexar artigos de conhecimento a um caso de RH](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Bxwoe7WnLPxa3XMpAstWZg "Anexe um ou mais artigos de conhecimento a um caso de RH para ajudar a processar esse registro. Por exemplo, você pode anexar um artigo sobre a política de código de vestimenta da empresa quando um caso de RH é enviado e pergunta sobre o uso de shorts para trabalhar."). Tarefas : Aparece quando há tarefas associadas ao caso. Clique em uma tarefa para exibi-la ou atualizá-la. Nota: Quando você fecha o caso primário, todas as tarefas secundárias são atribuídas ao estado Encerrado incompleto. Instruções de Execução : Exibir informações sobre como concluir o caso. Essas informações são definidas na configuração do serviço de RH. : Uma check-list descrevendo as etapas exatas a serem concluídas aparece quando configurada pelo serviço de RH. Consulte [Configurar um serviço de RH](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NXFPvYEO2MorxwCMh~SWnQ "Crie ou modifique um serviço de RH para definir a solicitação para o processo de execução desse tipo de caso. Exemplos de serviços de RH incluem inscrição em benefícios, configuração de depósito direto e solicitações de verificação de antecedentes por provedores terceirizados."). Comentários e Anotações de trabalho : Você pode adicionar comentários ou anotações de trabalho ao caso para fornecer detalhes sobre o caso. Asanotações de trabalho não ficam visíveis para a pessoa afetada. Nota: Traduza o texto no idioma de sua preferência usando a opção Traduzir. Para configurar a estrutura de tradução dinâmica, consulte [Tradução dinâmica](https://www.servicenow.com/docs/access?context=dynamic-translation-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US). : Se sua empresa usar snippets de modelo e, dependendo das condições definidas, o botão Respostas aparecerá no cabeçalho do formulário: 1. Clique no botão Respostas. 2. Selecione um modelo de resposta. 3. Clique em Copiar para área de transferência. Nota: Este botão copia todo o texto no campo de mensagem. Para copiar texto parcial, realce o texto e use o comando copiar. Você também pode editar o texto depois de colá-lo. 4. Você pode colar o texto em Anotações de trabalho, Comentáriosou em qualquer campo de texto. {#t_CreateAnHRCase__ol_ehg_nmv_5bb} Detalhes da Licença Maternidade/Paternidade : Aparece para casos de solicitação de licença maternidade/paternidade. Fornece detalhes sobre a solicitação de licença.{#t_CreateAnHRCase__table_g1l_mhb_qhb__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Subtipo de licença | Identifica a função da pessoa afetada pela licença maternidade/paternidade ou o tipo de licença maternidade/paternidade. Selecione: * Pais biológicos * Parceiro(a) de pai ou mãe biológico(a) * Adoção * Gestação por substituição * Família acolhedora {#t_CreateAnHRCase__ul_xbl_shb_qhb} | | Status de licença | Indica o status da licença maternidade/paternidade. Selecione: * Solicitado * Aprovado * De Licença * Rejeitado * Concluído(a) * Cancelada {#t_CreateAnHRCase__ul_qxw_xhb_qhb} | | Data de nascimento da criança | A data em que a criança deve chegar. Nota: Use este campo para posicionamento de Adoção ou Foster. | | Primeiro dia de licença | A data em que o funcionário está solicitando o início da licença maternidade/paternidade. | | Último dia de licença estimado | A data estimada em que o funcionário deve terminar a licença-paternidade. | | Prazo | A data de nascimento da criança. Nota: Use este campo quando Pai biológico, Parceiro do pai biológico ou Sub-rogação for selecionado em Subtipo de licença. | [Tabela 2. Detalhes da Licença Maternidade/Paternidade] {#t_CreateAnHRCase__table_g1l_mhb_qhb} As seguintes seções aparecem dependendo do tipo de tarefa ou caso: Reembolso : Aparece quando um caso de solicitação de reembolso da taxa de matrícula é selecionado. Preencha os campos relacionados ao nome da escola ou do programa, justificativa, valor do reembolso e datas do curso. Atividades : Mostra uma lista de todas as mudanças ou atualizações do caso de RH com a mais atual na parte superior. Links relacionados : Os itens a seguir aparecem dependendo do tipo de caso e das funções associadas ao usuário: * Adicionar tarefa: clique para adicionar uma tarefa ao caso. Consulte para [adicionar uma tarefa](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SjAZ_vKjtSAt8ZhByoyGwg "Você pode adicionar, exibir ou trabalhar em tarefas de RH atribuídas a casos de RH."). * Mostrar linha do tempo de ANS: o ANS no formato de linha do tempo que mostra o tempo decorrido. * Mostrar fluxo de trabalho: o fluxo de trabalho associado ao caso. * Escalar caso: clique para escalar o caso e forneça um motivo. * Execução do conjunto de atividades: preenche casos de eventos de ciclo de vida. Clique para exibir os contextos do conjunto de atividades e cada conjunto de atividades. * Reparar ANS: clique para reparar quaisquer acordos de nível de serviço associados ao caso. * Atribuir a mim: aparece quando o grupo de atribuição está vazio ou se você pertence ao grupo de atribuição. Clique para atribuir o caso de RH a você. Um botão também aparece no formulário de cabeçalho. {#t_CreateAnHRCase__ul_zgh_xk4_sbb} As listas relacionadas aparecem dependendo do tipo de caso ou tarefa: Contatos de emergência : Lista de contatos de emergência da pessoa afetada Casos da pessoa afetada : Lista de casos associados à pessoa afetada. Casos em aberto para usuário : Lista de casos associados à pessoa Aberto para. Base de conhecimento anexada : Lista de artigos de conhecimento anexados ao tipo de serviço de RH. Aprovadores : Lista funcionários que podem aprovar informações alteradas ou o caso, estado de aprovação, comentários e datas associadas. Nota: Para rejeitar uma aprovação, os usuários devem ter a função de redator de casos de RH \[sn_hr_core_case.writer\]. Item solicitado : Liste itens como laptops, software ou móveis solicitados para a pessoa afetada. Itens solicitados : Lista de itens solicitados para o caso. Os itens solicitados são criados a partir de tarefas, mas não aparecem em Tarefas de RH. Casos semelhantes : Lista de casos relacionados por tipo de solicitação. Artigos da Base de Conhecimento Lidos por Usuário : Lista de artigos da Base de conhecimento lidos pela pessoa afetada. Depósito direto para a pessoa afetada : Lista de informações de depósito direto para o Benefícios para a saúde da pessoa afetada : Lista de benefícios de saúde em que a pessoa afetada está inscrita. Esta guia aparece somente para casos de benefício de saúde. Benefícios de aposentadoria da pessoa afetada : Lista de benefícios de aposentadoria em que a pessoa afetada está inscrita. Esta guia aparece somente para casos de benefício de aposentadoria. Casos de RH : Todos os casos de RH da pessoa afetada. Casos secundários : Lista os casos secundários associados a este caso. Clique em Novo para criar um caso secundário no caso em que você está trabalhando. Nota: Quando você fecha o caso primário, todos os casos secundários são cancelados. Beneficiários : Aparece somente para casos de total de recompensas com um tipo de serviço de RH de Adicionar/Modificar beneficiários ou Consulta. Lista de beneficiários de Aberto para e Pessoa afetada. * **[Exibir informações do caso de RH](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/G72Lj7THG4Jum9RqsJjmqA)** Existem várias maneiras de encontrar um caso de RH específico. * **[Geração de documento de RH](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p1rheG0S4iSlkVWPU3JvxQ)** Existem várias maneiras de gerar documentos em Prestação de serviços de RH. * **[Proteger anexos de caso de RH](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rHDqMInQ4OYd6cWRF00C0A)** Adicione uma camada extra de segurança aos anexos vinculados a um caso. Conceda acesso a anexos com dados confidenciais ou privados a grupos, usuários, critérios do usuário ou funções. * **[Envio de e-mail de um caso](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4kJ16KNJPwYKIkQl~X_0Ww)** Envie qualquer comunicação relacionada a casos de Administração da força de trabalho de RH usando o recurso Enviar e-mail. Minimize os erros de digitação preenchendo automaticamente o endereço de e-mail da pessoa afetada (do caso) no e-mail. * **[Check-lists em casos de RH](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fqhz5F0Jmf0eTvuQy3FVSw)** Um recurso dos serviços de RH é a capacidade de adicionar automaticamente uma check-list a um caso de RH. Uma check-list pode servir como um lembrete para o agente de RH garantir que o procedimento seja seguido. * **[Como adicionar uma tarefa de RH a um caso de RH](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SjAZ_vKjtSAt8ZhByoyGwg)** Você pode adicionar, exibir ou trabalhar em tarefas de RH atribuídas a casos de RH. * **[Exibir informações da tarefa de RH](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZBXPJU~spv8BgxXom8vtVA)** Existem várias maneiras de encontrar uma tarefa de RH específica. * **[Adicionar aprovadores ad hoc a um caso](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dKXqMN8n~nJElHopbIy9dA)** Forneça aos seus agentes a flexibilidade de adicionar aprovadores ad hoc a um caso que faz parte de um serviço de RH.