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sourceDocument: Xanadu Employee Service Management
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    - xanadu

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    - pt-BR

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    - Xanadu Employee Service Management

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    - emplsm

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    - emplsm

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    - Employee


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# RH Definições e fórmulas de KPI dos indicadores do Painel de sucesso

# RH Definições e fórmulas de KPI dos indicadores do Painel de sucesso {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
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* Atualizado 1 de ago. de 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 7 min. de leitura

Habilite RH indicadores do Painel de sucesso e configure para determinar e usar os principais indicadores de desempenho (KPIs) e fórmulas.

## Visão geral do desempenho {#sd-formulae__section_mym_cn1_5rb}

RH Os indicadores do Painel de sucesso usam os seguintes KPIs e definições:

* Autorresolução: calculado a partir do número médio diário de vezes que seus usuários alcançaram uma resolução sem intervenção de agentes de nível 1 no intervalo do relatório. Inclui números de resolução automática usando o Virtual Agent, resolução automática usando conhecimento e resoluções automatizadas (por exemplo, resolução automática de tíquetes de RH por meio do Virtual Agent). Veja a fórmula:

      [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge + Automated resolutions] / [Total ticket resolutions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100 

  * Resolução automática usando o Virtual Agent: número de conversas automatizadas que ajudaram o usuário a resolver seu problema. No sistema de base. Isso é determinado pelo nó de desvio instrumentado no tópico do VA.
    * Problemas de RH resolvidos automaticamente usando o Virtual Agent: número de vezes que os usuários resolveram seus problemas ou solicitações em uma conversa do Virtual Agent. Isso é registrado na tabela de métricas de desvio pelo padrão de desvio de resolução automática do VA de RH instrumentado na conversa.
    * Nota:  
      Para usar um método diferente para determinar este KPI, consulte [Configuração de KPIs de indicadores do Painel de sucesso](https://www.servicenow.com/docs/access?context=config-kpis-sdb&version=xanadu&pubname=xanadu-it-service-management&ft:locale=en-US).
    {#sd-formulae__ul_wms_1yy_hvb}
  * Autorresolução usando conhecimento: número de vezes que os usuários conseguem resolver problemas lendo Knowledge artigos. Isso é determinado quando os usuários leem Knowledge artigos e não criam um tíquete em uma janela de 24 horas.
    * Problemas de RH resolvidos automaticamente usando o Conhecimento: número de vezes que os usuários resolveram seus problemas ou solicitações por conta própria lendo Base de conhecimento artigos. Isso é determinado quando o usuário abriu os artigos fornecidos e não criou um caso em uma janela de 24 horas. Isso é registrado na tabela de métricas de desvio com o desvio de caso de RH usando o padrão de desvio de conhecimento.
    * Nota:  
      Para usar um método diferente para determinar este KPI, consulte [Configuração de KPIs de indicadores do Painel de sucesso](https://www.servicenow.com/docs/access?context=config-kpis-sdb&version=xanadu&pubname=xanadu-it-service-management&ft:locale=en-US).
    {#sd-formulae__ul_fst_1zy_hvb}
  * Definição de resoluções automatizadas: número de vezes que o tíquete é resolvido automaticamente usando fluxos de trabalho automatizados ou por resolução automática de problemas.
    * O valor de Resolução automática de problemas é determinado pelo nó de desvio configurado no tópico Resolução automática de problemas do Virtual Agent.
    * O valor Solicitação atendida automaticamente é o número de itens solicitados que são atendidos usando fluxos de trabalho automatizados. Quando o item de catálogo usa um fluxo de trabalho automatizado, o campo Nível de automação de execução do item do catálogo deve ser definido como Totalmente automatizado para que seja incluído nessa métrica.
      * Casos de RH atendidos automaticamente: casos de RH que são atendidos usando fluxos de trabalho automatizados. Quando o item do catálogo usa um fluxo de trabalho automatizado, o campo de nível de automação de execução do item de nível de produtor de registro deve ser definido como Totalmente automatizado. Depois que esse item é enviado, o nível de automação é registrado.
      * Nota:  
        Para usar um método diferente para determinar este KPI ou adicionar mais origens (por exemplo, fluxos de trabalho de catálogo automatizados), consulte [Configurar KPIs de indicadores do Painel de sucesso](https://www.servicenow.com/docs/access?context=config-kpis-sdb&version=xanadu&pubname=xanadu-it-service-management&ft:locale=en-US).
      {#sd-formulae__ul_qkd_nzy_hvb}
    {#sd-formulae__ul_tf5_rh4_stb}
  * Total de resoluções de tíquete: o número de problemas de RH resolvidos.
  {#sd-formulae__ul_xhz_xg4_stb}
* Desvio de chamadas: calculado a partir do número de vezes por dia que os solicitantes executaram as ações, envios de tíquetes usando o Catálogo de serviços, envios de tíquetes usando o Virtual Agent, resoluções automáticas usando o Virtual Agent e resoluções automáticas usando artigos de conhecimento sem intervenção do agente de nível 1. Veja a fórmula:

      [Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100 

  * Envios de tíquetes do catálogo: casos de RH enviados usando o Catálogo de serviços no Portal de serviços ou o Aplicativo Now Mobile.
    * Casos de RH enviados usando o Catálogo de serviços: número de envios de casos de RH de Portal de serviços ou Aplicativo Now Mobile, conforme registrado na tabela de casos de RH com origem como autoatendimento.
    * Nota:  
      Se você usar um método diferente para determinar este KPI ou adicionar mais origens (por exemplo, fluxos de trabalho de catálogo automatizados), consulte [Configuração de KPIs de indicadores do Painel de sucesso](https://www.servicenow.com/docs/access?context=config-kpis-sdb&version=xanadu&pubname=xanadu-it-service-management&ft:locale=en-US).
    {#sd-formulae__ul_wdg_xzy_hvb}
  * Envios de tíquetes do VA: número de vezes que o tíquete foi enviado usando o Virtual Agent. É determinado pelo nó de desvio instrumentado no tópico do Virtual Agent.
    * Casos de RH enviados usando VA: número de envios de casos de RH de Portal de serviços ou Aplicativo Now Mobile, conforme registrado na tabela de casos de RH com a origem como Virtual Agent.
    * Nota:  
      Se você usar um método diferente para determinar este KPI ou adicionar mais origens (por exemplo, fluxos de trabalho de catálogo automatizados), consulte [Configuração de KPIs de indicadores do Painel de sucesso](https://www.servicenow.com/docs/access?context=config-kpis-sdb&version=xanadu&pubname=xanadu-it-service-management&ft:locale=en-US).
    {#sd-formulae__ul_l4l_k1z_hvb}
  * Desvios resolvidos automaticamente: número de problemas ou solicitações que os usuários resolveram por conta própria usando os artigos Virtual Agent e Base de conhecimento.  

        [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge Articles]

    * Problemas de RH resolvidos automaticamente usando o Virtual Agent: número de vezes que os usuários resolveram problemas ou solicitações em uma conversa do Virtual Agent. Isso é registrado na tabela de métricas de desvio pelo padrão de desvio de resolução automática do VA de RH instrumentado na conversa.
    * Problemas de RH resolvidos automaticamente usando conhecimento: número de vezes que os usuários resolveram seus problemas ou solicitações por conta própria lendo Base de conhecimento artigos. Isso é determinado quando o usuário abriu os artigos fornecidos e não criou um caso em uma janela de 24 horas. Isso é registrado na tabela de métricas de desvio com o desvio de caso de RH usando o padrão de desvio de conhecimento.
    * Nota:  
      Se você usar um método diferente para determinar este KPI ou adicionar mais origens (por exemplo, fluxos de trabalho de catálogo automatizados), consulte [Configuração de KPIs de indicadores do Painel de sucesso](https://www.servicenow.com/docs/access?context=config-kpis-sdb&version=xanadu&pubname=xanadu-it-service-management&ft:locale=en-US).
    {#sd-formulae__ul_bzt_mbz_hvb}
  {#sd-formulae__ul_zg3_3h4_stb}
* Tíquetes estruturados concluídos: número total de casos de RH concluídos com sucesso no intervalo do relatório.
  * Casos de RH estruturados encerrados: número de casos de RH com um estado de Encerrado concluído em que o serviço RH associado tem qualquer Tipo de execução diferente de Manual.
  * Nota:  
    Se você usar um método diferente para determinar este KPI, consulte [Configuração de KPIs de indicadores do Painel de sucesso](https://www.servicenow.com/docs/access?context=config-kpis-sdb&version=xanadu&pubname=xanadu-it-service-management&ft:locale=en-US).
  {#sd-formulae__ul_wpr_jlz_hvb}
* Previsões bem-sucedidas: as previsões bem-sucedidas funcionam por soluções de Inteligência preditiva, contadas quando a previsão feita pela solução é igual ao valor final. No sistema de base, esse valor é determinado quando o sistema usa a classificação para prever e o valor final na tabela de casos é igual ao valor previsto.
  * Previsões bem-sucedidas: total de previsões bem-sucedidas das soluções Inteligência preditiva e Compreensão da linguagem natural (NLU).
  * Previsões de NLU bem-sucedidas: previsão bem-sucedida do número de vezes em que o modelo de previsão de NLU entendeu com precisão a intenção da conversa do usuário ou selecionou automaticamente um tópico.
    * Previsões de casos de RH bem-sucedidos: número de vezes que as soluções da Inteligência preditiva fizeram previsões bem-sucedidas. É contado quando a previsão feita pela solução é igual ao valor final do campo na tabela de casos RH.
    * Nota:  
      Se você usar um método diferente para determinar este KPI, consulte [Configuração de KPIs de indicadores do Painel de sucesso](https://www.servicenow.com/docs/access?context=config-kpis-sdb&version=xanadu&pubname=xanadu-it-service-management&ft:locale=en-US).
    {#sd-formulae__ul_d32_zlz_hvb}
  {#sd-formulae__ul_zhz_33b_25b}
{#sd-formulae__ul_q3b_2w1_5rb}

## Qualidade do serviço {#sd-formulae__section_rj4_lv1_5rb}

* Pontuação de satisfação do cliente: é a média das pontuações de satisfação do cliente com base nas pesquisas realizadas depois que o problema foi resolvido.

  Índice desatisfação do cliente médio de RH: pontuação de satisfação normalizada de caso de RH ou Prestação de serviços de RH instâncias de pesquisa.
* Tempo médio de resolução: é a média do tempo entre a criação do tíquete e o fechamento do tíquete.

  MTTR do caso de RH: a soma da duração dos casos de RH encerrados ou o número de casos de RH encerrados.
* % de ANS violados: é a porcentagem de problemas que foram resolvidos depois que os Acordos de nível de serviço (ANS) foram violados.  
  % de casos de RH com ANS violado:

      (Number of Closed HR cases with Breached SLAs / Number of Closed HR cases) * 100

* Percentual de tíquetesresolvidos sem reatribuição: é a porcentagem de tíquetes que são resolvidos sem reatribuição do tíquete a um usuário diferente.

  Percentual decasos de RH encerrados sem reatribuição: mostra os casos de RH que foram encerrados e têm a contagem de reatribuição como zero.
{#sd-formulae__ul_wsk_ry1_5rb}