--- sourceDocument: Xanadu Employee Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/employee-service-management Release : - xanadu ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Xanadu Employee Service Management ft:clusterId : - emplsm bundleId : - emplsm workflow : - Employee --- # Noções básicas sobre Gestão de casos e conhecimento # Noções básicas sobre Gestão de casos e conhecimento {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Xanadu * * Atualizado 1 de ago. de 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 min. de leitura A Gestão de casos e conhecimento para a versão com escopo do RH beneficia sua empresa automatizando processos de RH padrão em sua organização que oferecem suporte a relacionamentos entre funcionários e o departamento de RH. ## Quem usa Prestação de serviços de RH {#c_HRServiceAutomation__section_k3t_kjh_j1b} Prestação de serviços de RH é usado pelo departamento de RH da empresa. Um departamento de RH empresarial é composto por várias áreas, como relacionamentos com funcionários, administração de benefícios, imposição de políticas, recrutamento e emprego e gestão de desempenho. Os membros de uma grande organização de RH normalmente incluem: * Especialistas em RH que se especializam em uma ou mais disciplinas de RH. Por exemplo, a área de benefícios tem especialistas em administração de seguros, tempo de licença e férias e compra de ações para funcionários. * Generalistas de RH que trabalham com um grupo de negócios ou em uma região geográfica para ajudar os funcionários com perguntas, carreiras, gestão de desempenho e outras solicitações de relacionamentos do funcionário. * Gerentes de RH que monitoram e medem a eficácia do grupo de RH no suporte aos funcionários em toda a organização. Eles também garantem que a empresa esteja em conformidade com as regulamentações federais, estaduais e locais. * Administradores de sistemas de RH que configuram e mantêm sistemas como o banco de dados central de funcionários, folha de pagamento, sistema de gestão de aprendizado e desempenho e outros, incluindo a aplicação de Recursos Humanos. {#c_HRServiceAutomation__ul_pf2_vm3_kr} ## Como você usa Prestação de serviços de RH {#c_HRServiceAutomation__section_l3t_kjh_j1b} Prestação de serviços de RH aprimora e oferece suporte à sua empresa. Os relacionamentos entre seus funcionários, TI e o departamento de RH são compatíveis de várias maneiras: * Os funcionários podem usar o Portal de serviços de RH ou o catálogo para enviar perguntas e outras solicitações ao departamento de RH.{#c_HRServiceAutomation__li_HRSupportEss} {#c_HRServiceAutomation__li_HRSupportEss} * Se você usar o recurso Suporte do Connect, os funcionários poderão bater papo com um agente de RH que está monitorando a fila de bate-papo de RH. Consulte [Suporte do Connect](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_ConnectSupport&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US). Nota: Suporte do Connect será descontinuado. Para recursos similares, mude para o Atribuição avançada de trabalho e o Bate-papo do agente. Para obter detalhes, consulte [Migração do Suporte do Connect para o Advanced Work Assignment e o Bate-papo do agente](https://www.servicenow.com/docs/access?context=migrate-from-connect-support&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US). * A equipe de RH pode criar, gerenciar e exibir casos de RH para responder a perguntas e processar as solicitações enviadas pelos funcionários.{#c_HRServiceAutomation__li_HRSupportStaff} {#c_HRServiceAutomation__li_HRSupportStaff} * Os gerentes de RH podem executar relatórios e exibir informações de visão geral para monitorar e gerenciar o trabalho realizado pelo departamento de RH.{#c_HRServiceAutomation__li_HRSupportManagers} {#c_HRServiceAutomation__li_HRSupportManagers} * Os administradores de RH e de TI corporativos podem gerenciar com mais eficácia os sistemas de RH da empresa, como os sistemas de folha de pagamento e gestão de desempenho, por meio do Enterprise Configuration Management Database (ECMDB). {#c_HRServiceAutomation__ul_hqx_bct_x4} ## Como você se beneficia do Prestação de serviços de RH {#c_HRServiceAutomation__section_m3t_kjh_j1b} Usando o aplicativo, toda a empresa se beneficia das seguintes maneiras: Automatiza processos de RH padrão : Vários processos típicos de RH são automatizados. Essa automação reduz o número de check-lists, trocas de e-mail e chamadas telefônicas realizadas pela equipe de RH. Melhora o acesso de funcionários : Os funcionários acessam os serviços de RH por meio de um catálogo de serviços, em vez de precisarem escrever e-mails individuais, fazer chamadas telefônicas ou visitar pessoalmente o RH para cada solicitação. Acompanha solicitações e andamento : Os gerentes de RH usam relatórios e exibições para ajudá-los a entender o trabalho que sua equipe está realizando para oferecer suporte à empresa. Os funcionários podem ver o status de suas solicitações. Integra-se com outros serviços : Os processos de recursos humanos podem incluir tarefas de RH e tarefas para outras equipes, para fornecer melhorias significativas na entrega de serviço. ## Terminologia Prestação de serviços de RH {#c_HRServiceAutomation__section_n3t_kjh_j1b} A terminologia a seguir é usada para a aplicação. {#c_HRServiceAutomation__table_vks_thr_ns__entry__2} | Termo | Definição | |-|-| | Critérios do RH | Modo de selecionar agrupamentos de usuários do Sistema e de RH com base em critérios | | Serviços de RH | Lista de serviços de RH | | Categorias de Tópico de RH | Lista de categorias de tópicos de serviço de RH | | Relacionamentos de RH | Relacionamentos do usuário entre si | | Posições de RH | Posições disponíveis na tabela da empresa | | Definição de níveis de atribuição de RH | Especifica a hierarquia de escalação | | Funções do Grupo de RH | Lista de grupos que têm funções de grupo de RH | | Scripts de E-mail de RH | Lista de todos os scripts de e-mail de RH | | Funções de usuário de RH | Lista de usuários que têm funções de usuário de RH | | Modelos de RH | Modelos para criação de registro de caso com base no item do catálogo | | Regras de Função de Cliente | Especifica as regras para gerar funções de cliente | | Tópico de RH | Lista de detalhes de detalhes do tópico de serviço de RH | | Opções de serviço de RH | Lista de opções de serviços de RH que afetam a criação de casos | | Departamentos de RH | Departamentos disponíveis na tabela da empresa | | Locais de RH | Locais disponíveis na tabela da empresa | | Filas de bate-papo de RH | Lista de filas de bate-papo de RH | | Pesquisas de RH | Pesquisas usadas pela aplicação de RH | | Links de RH | Links externos usados pela aplicação de RH | | Propriedades de RH | Propriedades do sistema usadas na aplicação de RH | | Modelos de e-mail de RH | Lista de todos os modelos de e-mail relacionados a RH | | Bases de Conhecimento de RH | Bases de conhecimento usadas pela aplicação de RH | | Artigos de conhecimento de RH | Artigos de conhecimento usados pela aplicação de RH | | Notificações de RH | Notificações por e-mail usadas pela aplicação de RH | | Categorias do Catálogo de serviços de RH | Categorias do catálogo de serviços usadas pela aplicação de RH | | Itens do catálogo de serviços de RH | Itens do catálogo de serviços usados pela aplicação de RH | | Modelos de documento de RH | Modelos de documento para conteúdo de documento usados na aplicação de RH | | Grupos de RH | Grupos usados por usuários de RH | | Habilidades de RH | Habilidades disponíveis para usuários da empresa | | Funções de RH | Funções usadas por usuários de RH | | Planos/provedores de benefícios de RH | Provedores de benefícios e planos usados pelo serviço de Benefícios de RH | | Tipo de Benefício de RH | Tipos de benefícios usados pelo serviço de Benefícios de RH | | Tipos de problemas disciplinares | Tipos de problema disciplinar usados pelo serviço de Relacionamentos do funcionário de RH | | Tipos de aviso disciplinar | Tipos de aviso usados pelo serviço de Relacionamentos do funcionário de RH | | Frequências de relatório do sistema de RH | Frequências de relatório do sistema definidas para o serviço de sistemas de RH | | Tipos de relatório do sistema de RH | Tipos de relatório do sistema de RH usados pelo serviço do sistema de RH | [Tabela 1. Terminologia] {#c_HRServiceAutomation__table_vks_thr_ns}