--- sourceDocument: Xanadu Employee Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/employee-service-management Release : - xanadu ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Xanadu Employee Service Management ft:clusterId : - emplsm bundleId : - emplsm workflow : - Employee --- # Solicitação universal Painel Visão geral do processo # Solicitação universal Painel Visão geral do processo {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Xanadu * * Atualizado 1 de ago. de 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 min. de leitura Analise o comportamento das solicitações universais em sua organização e rastreie as transferências. Como responsável pelo processo, use este painel para medir a eficiência e determinar as melhorias necessárias na implementação geral de Solicitação universal. Para exibir o Solicitação universal painel Visão geral do processo, navegue até Solicitação universalVisão Geral do Processo. Os relatórios são baseados em solicitações universais encerradas. Você pode selecionar o período de tempo para os relatórios usando o filtro de data. Clique e abra cada indicador para obter mais detalhes. Você pode exibir o painel no Estrutura de IU do Next Experience. Selecione qualquer widget de indicador para exibir seus detalhes em uma exibição de lista. Use o botão Editar para modificar o painel e os widgets com o editor em linha. Para obter mais informações, consulte [Edit Platform Analytics dashboards](https://www.servicenow.com/docs/access?context=edit-db-in-ac&version=xanadu&pubname=xanadu-now-intelligence&ft:locale=en-US). Figura 1. Guia Visão geral do processo A guia Tendências de ANS exibe relatórios \[ Performance Analytics dinâmicos para Solicitação universal. Para exibir esta guia, ative o plug-in Performance Analytics and Reporting for Universal Request (com.snc.universal_request.pa). A guia Tendências de ANS exibe relatórios com base em solicitações universais encerradas. Por padrão, os dados mensais são exibidos. Para coletar dados diários para esta guia, execute o trabalho \[PA Universal Request\] Daily Data Collection. Para coletar dados dos últimos três meses, execute o trabalho \[PA Universal Request\] Historical Data Collection. Figura 2. Guia Tendências de ANS da visão geral do processo ## Funções necessárias de Now Platform {#process-overview-report-ur__section_f5c_d4t_mpb} As funções a seguir podem exibir o Solicitação universal painel Visão geral do processo: * Administrador * Administrador de UR \[sn_uni_req.ur_admin\] * Responsável pelo serviço \[sn_uni_req.ur_service_owner\] {#process-overview-report-ur__ul_g5c_d4t_mpb} ## Casos de uso {#process-overview-report-ur__section_h5c_d4t_mpb} Para obter exemplos de como diferentes pessoas de sua organização podem usar este painel, consulte estes casos de uso.{#process-overview-report-ur__table_i5c_d4t_mpb__entry__2} | Usuário | Uso do painel | |-|-| | administrador, sn_uni_req.ur_admin | Exiba e edite o painel. Gerencie usuários, grupos e funções do painel. | | sn_uni_req.ur_service_owner | Exiba e analise os comportamentos de UR e acompanhe as transferências para tomar decisões informadas sobre o serviço. | [Tabela 1. Usuários e casos de uso do Solicitação universal painel Visão geral do processo] {#process-overview-report-ur__table_i5c_d4t_mpb} ## Indicadores {#process-overview-report-ur__section_j5c_d4t_mpb} Todos os indicadores a seguir são medidos mensalmente. Violações de ANS de resposta da Solicitação universal : O número de violações no ANS de resposta da Solicitação universal. Média de ANS de resposta da Solicitação universal : O valor médio do tempo decorrido de negócios (em minutos) de SLAs de resposta para Solicitação universal. Média de ANS de resolução da Solicitação universal : O valor médio do tempo decorrido de negócios (em minutos) de SLAs de resolução para Solicitação universal. Violações de OLA de resolução da Solicitação universal : O número de violações no OLA de resolução da Solicitação universal. Média de ANS de resolução da Solicitação universal com tíquete primário : O valor médio do tempo decorrido de negócios (em minutos) de ANS de resolução para Solicitações universais com um tíquete primário. Transferência de tíquete primário da Solicitação universal sem resolução : O número de tíquetes primários da Solicitação universal que são transferidos sem resolução. Violações de ANS de tíquete primário da Solicitação universal : O número de violações de ANS em tíquetes primários que têm uma solicitação universal associada. Percentual de ANS de resolução violados da Solicitação universal com tíquete primário : O resultado da fórmula `([[Solicitação universal com resolução de violações de ANS de tíquete primário]] / [[Solicitação universal com resolução de ANS de tíquete primário]]) * 100`. Os indicadores a seguir são usados somente para calcular fórmulas e não são mostrados diretamente no painel: * Violações de ANS de resolução da Solicitação universal com tíquete primário * ANS de resolução da Solicitação universal com tíquete primário {#process-overview-report-ur__ul_q3h_5rs_qpb} ## Detalhamentos {#process-overview-report-ur__section_k5c_d4t_mpb} Os detalhamentos no Solicitação universal painel Visão geral do processo são os seguintes: * Configurações do serviço de UR * Grupos de atribuição do UR * Solicitação universal (inativo) {#process-overview-report-ur__ul_l5c_d4t_mpb} ## Visualizações de dados {#process-overview-report-ur__section_m5c_d4t_mpb} As visualizações na guia Tendências de ANS são baseadas em solicitações universais encerradas por mês.{#process-overview-report-ur__table_n5c_d4t_mpb__entry__4} | Título | Tipo | Tabela de origem | Descrição | |-|-|-|-| | Mudanças de grupo de atribuição por grupo | Barra | universal_request_instrumentation | O número de vezes que o UR é movido entre o grupo de atribuição do UR. | | Tempo de resolução consumido por grupo | Barra | ANS_breakdown_by_primary_ticket_and_group | O tempo total de resolução consumido por solicitações universais se estende por diferentes grupos de atribuição, como TI, UR ou grupo de roteamento de RH. O tempo de resolução é o tempo total consumido pelo UR desde a criação até o fechamento. | | Origens | Donut | universal_request_instrumentation | A porcentagem de solicitações universais criadas a partir de várias origens, como interação, produtores de registro de UR, agente virtual ou interações de e-mail. | | Tempo de resolução consumido por serviço | Barra | sn_uni_req_sla_breakdown_primary_task_service | O tempo total de resolução consumido por cada departamento no tíquete primário. Tempo de resolução é o tempo total consumido pelo tíquete primário desde sua criação até o fechamento. | | Tempo de triagem consumido por grupo | Barra | ANS_breakdown_by_primary_ticket_and_group | O tempo total de triagem consumido por diferentes grupos de atribuição no UR. Tempo de triagem é o tempo consumido pelo tíquete na fila do grupo de atribuição do UR antes que o tíquete do departamento seja criado. O tempo de triagem é pausado quando o tíquete do departamento é criado. | | Disposição de transferência | Donut | universal_request_instrumentation | A disposição selecionada pelos agentes de roteamento ao transferir os tíquetes de volta para o UR. Os status capturados são as porcentagens de tíquetes que são um dos seguintes: * Transferido com resolução * Transferido sem resolução {#process-overview-report-ur__ul_lzj_xy3_qpb} | | Tarefas da Solicitação universal confidenciais | Pizza | universal_request_instrumentation | O número de tíquetes restritos por funcionários e agentes. | | Transferências com comentários/anexos confidenciais | Donut | universal_request_instrumentation | A porcentagem de solicitações universais que foram transferidas com informações confidenciais. | [Tabela 2. Solicitação universal Relatórios do painel Visão geral do processo] {#process-overview-report-ur__table_n5c_d4t_mpb} ## Filtrar {#process-overview-report-ur__section_o5c_d4t_mpb} O filtro de data está disponível para a guia Visão geral. {#process-overview-report-ur__table_p5c_d4t_mpb__entry__3} | Nome | Tipo | Descrição | |-|-|-| | Data | Escolha | O período de tempo para os dados que serão filtrados. | [Tabela 3. Solicitação universal Filtros do painel Visão geral do processo] {#process-overview-report-ur__table_p5c_d4t_mpb}