Configure SLAs para garantir que os casos sejam resolvidos de acordo com as expectativas dos clientes. Os SLAs configuram parâmetros de desempenho, como especificar o tempo de atividade mínimo ou a quantidade de tempo que uma tarefa precisa para atingir uma determinada condição.



Antes de Iniciar

Função necessária: sn_wsd_case.admin ou sn_wsd_case.manager

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Crie uma definição do ANS e use-a em casos de local de trabalho. Um registro de definição do ANS configura os tempos, condições, fluxos de trabalho e outras informações necessárias para criar e progredir SLAs de tarefa. Para obter mais informações, consulte Definição do Acordo de nível de serviço (ANS).

Procedimento

1. Navegar até Todos > Gestão de casos do local de trabalho > Gestão de casos do local de trabalho - Configuração > Definições do ANS.
2. Crie uma Definição do ANS ou modifique uma existente.
   • Se você estiver criando uma Definição do ANS, clique em Novo.
   • Se você estiver modificando uma Definição do ANS existente, abra a Definição do ANS desejada.

   Para obter informações sobre os campos de formulário de modelo, consulte Criação de uma definição do ANS.

3. No campo Tabela, selecione a tabela Incidente [incidente].
4. No campo Fluxo, selecione Fluxo de ANS padrão.
5. No campo Aplicação, certifique-se de que Gestão de casos do local de trabalho esteja selecionado.
6. Clique em Enviar.

Resultado

A definição do ANS foi criada.