Criar solicitação universal automaticamente a partir de um e-mail de entrada

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
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    • As solicitações universais podem ser criadas automaticamente a partir das informações recebidas por e-mails. A criação automática de solicitações universais permite um tempo de resposta mais rápido e uma resolução mais rápida para os funcionários em comparação com os agentes que criam solicitações manualmente a partir de e-mails.

    Configure os IDs de e-mail na propriedade General email address for Universal Requests (sn_uni_req.ur_email). Para obter mais informações, consulte Propriedades Solicitação universal. Por padrão, um e-mail enviado para esses IDs de e-mail configurados criará automaticamente uma solicitação universal. Os e-mails de entrada marcados com alta importância criarão solicitações universais com alta prioridade (Prioridade 1).
    Por padrão, a definição de solução é configurada e o modelo preditivo é treinado automaticamente quando as seguintes condições são atendidas.
    • O plug-in Solicitação universal (com.snc.universal_request) está instalado.
    • O plug-in Inteligência preditiva (com.glide.platform_ml) está instalado.
    • O plug-in Inteligência preditiva para Solicitação universal (com.snc.universal_request.ml) está instalado. Este plug-in requer uma assinatura separada e deve ser ativado por uma equipe da ServiceNow.
    Em instâncias em que Inteligência preditiva para Solicitação universal está ativo, a seguinte definição de solução e regra de negócio estão disponíveis:
    Tabela 1. Tabela de definição de solução
    Definição Descrição
    Categorização da Solicitação universal Prevê o grupo de atribuição a partir da descrição resumida e da descrição de uma Solicitação universal e também cria tíquetes de nível de serviço que serão associados à Solicitação universal.
    Tabela 2. Tabela de regra de negócio
    Regra de negócio Tabela Descrição
    Prever grupo de atribuição de UR Solicitação universal [universal_request] Prevê o grupo de atribuição a partir da descrição resumida e da descrição de uma Solicitação universal.