Página de tíquete padrão para Solicitação universal
A página de tíquete padrão Solicitação universal permite que os solicitantes exibam os detalhes de suas solicitações universais no Portal de serviços.
- Um número de referência do tíquete (número UR) que é sempre consistente para o solicitante, mesmo quando a solicitação é transferida entre vários departamentos.
- Os detalhes do estado do UR são derivados do mapeamento entre os estados do UR e os estados do tíquete primário associado ao UR. Com este mapeamento de estado habilitado, o solicitante vê somente o estado de UR.
- Um fluxo de atividades que mostra um registro lógico e sequencial de comentários de e para qualquer executante que trabalhou no UR ou em seus tíquetes primários.
- Uma região de informações que exibe campos específicos do departamento do tíquete primário atual. Por exemplo, configure a página para mostrar os campos Aberto para e Pessoa afetada de um caso de RH secundário ou para mostrar os campos Solicitante e Urgência de um incidente de TI secundário.
| SI # | Componente de IU | Informações exibidas |
|---|---|---|
| 1 | Seção de cabeçalho | Exibe as informações enviadas para o registro Solicitação universal, como o número da solicitação de UR, detalhes criados e atualizados da solicitação e o status atual. Esta seção não é uma seção configurável. O campoatualizado exibe os detalhes da hora da última atividade do tíquete primário, se existir. Se não houver nenhum tíquete primário anexado, o campo Atualizado exibirá a hora da última atividade do Solicitação universal. |
| 2 | Número | Exibe o número de UR exclusivo que identifica a solicitação. |
| 3 | Estado | Mostra o estado do Solicitação universal. |
| 4 | Descrição resumida | Sempre exibe a descrição resumida do Solicitação universal enviado. |
| 5 | Região de ações | Ações que são configuradas como parte da página do tíquete primário. Se o tíquete primário não existir, as ações padrão do Solicitação universal serão exibidas. As ações de UR padrão são:
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| 6 | Região de informações | Campos configuráveis que fazem parte do tíquete primário. Se o tíquete primário não existir, os campos padrão configurados para Solicitação universal serão exibidos. |
| 7 | Seção de guias | Guias configuradas como parte da página do tíquete primário. Se o tíquete primário não existir, as guias padrão, como Atividade e Anexos, serão exibidas. |
| 9 | Fluxo de atividades | Exibe a atividade e os anexos do UR e todos os tíquetes primários associados anteriormente em uma ordem sequencial. |
Quando um agente de roteamento opta por não compartilhar comentários ou anexos adicionais durante o roteamento, uma mensagem gerada pelo sistema é exibida no cabeçalho e no fluxo de atividades. No entanto, o solicitante pode exibir todos os comentários no fluxo de atividades.
Quando um usuário clica para exibir a página do tíquete padrão de um tíquete de departamento que anteriormente era um tíquete primário do UR, a configuração do tíquete padrão é validada e exibe uma mensagem solicitando que o usuário abra a página mais recente que exibe somente os fluxos de atividades e anexos . A imagem a seguir exibe a mensagem que contém um link para abrir o fluxo de atividades mais recente.