Gerenciar chamadas usando Extensões de reunião

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Use as Extensões de reunião para iniciar chamadas em conferência para discutir sobre a resolução de um registro de incidente grave.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: itil, itil_admin ou administrador

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Incidente > Incidentes graves > Aberto.
    2. Abra o incidente grave relevante.
    3. Clique em Exibir Workbench.
    4. Clique na guia Colaborar.
    5. Clique em Adicionar que aparece na seção Tarefas de comunicação.
    6. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Formulário de tarefa de comunicação
      Campo Descrição
      Plano de comunicação Lista para selecionar um novo plano de comunicação ou para selecionar um plano existente e adicionar tarefas de comunicação ao plano.
      Descrição resumida da tarefa Descrição resumida do que se trata a tarefa de comunicação.
      Canais Selecione Bate-papo em grupo do Microsoft Teams.
      Frequência Frequência na qual uma tarefa específica deve ser executada. Uma tarefa pode ser executada apenas uma vez ou em durações específicas.
      Vencimento em (Minutos) Intervalo de tempo em que a tarefa deve ser executada após o início da tarefa. Para tarefas recorrentes, também indica o intervalo de tempo após o qual a tarefa deve ser repetida.

      Adicionar tarefa de comunicação de colaboração.

    7. Clique em Avançar.
    8. Na guia Gerenciar destinatários, adicione os usuários necessários para se envolver no plano de comunicação do incidente grave.
    9. Clique em Adicionar.

      A tarefa aparece na guia Colaborar.

    10. Clique no botão Iniciar.
    11. Na caixa de diálogo que aparece, selecione os participantes do bate-papo.
      Participantes da tela do modal de bate-papo em grupo.

      A caixa de diálogo exibe os participantes recomendados e selecionados para o bate-papo.

      Todos os usuários do grupo atribuído ao tíquete estão na seção recomendada por padrão. O usuário que inicia o bate-papo é adicionado à lista selecionada de participantes.

    12. Clique em Adicionar lista de participantes a:
      • Usuários: insira o nome do usuário a ser incluído no bate-papo.
      • Grupo: insira o grupo de usuários a ser incluído no bate-papo.

        Se o plug-in Agendamento de plantão (com.snc.on_call_rotation) estiver ativado, os usuários do Agendamento de plantão serão adicionados quando você selecionar um grupo. O plug-in Agendamento de plantão (com.snc.on_call_rotation) não está ativado. Ele adiciona todos os usuários do grupo selecionado.

      • E-mail: insira um e-mail válido do participante a ser incluído no bate-papo.
    13. Clique em Adicionar ao selecionado.
      O título do bate -papo aparecerá somente se houver mais de dois participantes no bate-papo.
    14. Clique em Iniciar.

      A aplicação Microsoft Teams abre a guia na qual o agente pode bater papo com todos os participantes selecionados.

    15. Clique em Mostrar e ocultar conversa para alternar entre mostrar e ocultar a conversa.
    16. Clique na guia Extensões de reunião da ServiceNow.
      Guia Extensibilidade de reunião da ServiceNow.
      • GuiaDetalhes : exibe os detalhes do incidente grave. Clique em Exibir no workbench para abrir o incidente grave na ServiceNow.
      • GuiaTarefas de comunicação : exibe as tarefas de comunicação deste incidente grave.
    17. Clique na guia Tarefas de comunicação.
      Guia Tarefas de comunicação no Microsoft Teams
      • As informações na guia Detalhese na guia Tarefas de comunicação são atualizadas automaticamente durante a reunião sempre que o incidente grave é atualizado da ServiceNow.
      • A cor do temporizador no Microsoft Teams muda quando o tempo restante passa de 75% do tempo estipulado.
    18. Para mover o incidente grave para o estado resolvido, abra o incidente grave no workbench de incidente grave e clique em Resolver.
      Incidente grave resolvido

      O estado é atualizado na reunião do Microsoft Teams.