Configurar Advanced Work Assignment para Prestação de serviços jurídicos

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Configure vários componentes, como canais de serviço, filas de item de trabalho e regras de atribuição que determinam como uma solicitação jurídica deve ser roteada para um agente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    O sistema de base inclui a solução Advanced Work Assignment para solicitações jurídicas gerais e reclamações de ética. Você também pode configurá-lo para outros tipos de solicitações jurídicas.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Advanced Work Assignment.
    2. Crie um canal de serviço para encaminhar automaticamente as solicitações jurídicas de entrada para os agentes.

      Para obter mais informações, consulte Create or configure a service channel.

      Os canais de serviço a seguir estão disponíveis no sistema de base Advanced Work Assignment para Prestação de serviços jurídicos.
      • Solicitação jurídica
      • Bate-papo

      Depois de criar um canal de serviço, faça o seguinte:

      1. Configure a capacidade do agente para determinar o número de itens de trabalho que podem ser atribuídos automaticamente a agentes que oferecem suporte a um canal de serviço. Para obter mais informações, consulte Override agent capacity for selected agents.
      2. Crie ou altere um layout de caixa de entrada para determinar as informações mostradas nos cartões de item de trabalho exibidos na caixa de entrada de um agente. Para obter mais informações, consulte Create or change an inbox layout.
      3. Crie uma substituição de tamanho de item de trabalho se quiser calcular a carga de trabalho de um agente usando um tamanho de item de trabalho diferente do padrão. Para obter mais informações, consulte Create or change a work item size override.
    3. Disponibilize seu canal de serviço no Espaço do agente adicionando-o aos Estados de presença.
      1. Navegar até Todos > Advanced Work Assignment > Estados de presença.
      2. Selecione Disponível.
      3. No formulário, mova o seguinte para a lista selecionada.
        • Solicitação jurídica
        • Bate-papo
      4. Selecione Ativo, se ainda não estiver selecionado.
      5. Selecione Atualizar.
    4. Defina ou mude uma fila para que você possa determinar quais itens de trabalho são roteados automaticamente para os agentes por um determinado canal de serviço.
      Para obter mais informações, consulte Create a work item queue.
      As seguintes filas estão disponíveis no sistema de base do Advanced Work Assignment para Prestação de serviços jurídicos.
      • Solicitação jurídica geral
      • Queixa de ética
    5. Defina os critérios do Advanced Work Assignment para atribuir itens de trabalho a agentes.
      Para obter mais informações, consulte Configure agent assignment rules.

      Uma atribuição baseada em capacidade e habilidade da regra de atribuição para solicitações jurídicas está disponível no sistema de base para Advanced Work Assignment para Prestação de serviços jurídicos.

    6. Opcional: Use as regras de determinação de habilidade como uma maneira alternativa de mapear habilidades para um caso de solicitação jurídica.
      Se você for usar regras de determinação de habilidade para mapear uma habilidade para uma solicitação jurídica, ative a Gestão de habilidades. Para obter mais informações, consulte Skills Management.

      A regra de determinação de habilidade para jurídico está disponível no sistema de base do Advanced Work Assignment para Prestação de serviços jurídicos.

    7. Opcional: Configure os seguintes parâmetros para melhorar sua funcionalidade Atribuição avançada de trabalho :
      1. Crie ou modifique os estados de disponibilidade que os agentes usam para indicar se podem receber trabalho, estão off-line ou ausentes. Os agentes definem esses estados na caixa de entrada do espaço. Para obter mais informações, consulte Configure agent presence states. Adicionar o canal de serviço a
      2. Defina os motivos que os agentes podem usar para recusar as atribuições de trabalho recebidas na caixa de entrada do Espaço do agente. Para obter mais informações, consulte Configure reasons for rejecting work items.
      3. Configure a capacidade universal máxima do agente para evitar que ele receba muitos itens de trabalho. Para obter mais informações, consulte Configure an agent's maximum universal capacity.
      4. Crie ou gerencie grupos que tenham filas associadas do Advanced Work Assignment. Para obter mais informações, consulte Create or change groups for Advanced Work Assignment queues.
        As seguintes filas estão disponíveis no sistema de base do Advanced Work Assignment para Prestação de serviços jurídicos.
        • Jurídico - Ética
        • Departamento jurídico

      Para obter instruções detalhadas sobre como configurar Atribuição avançada de trabalho, consulte Configuring Advanced Work Assignment.