Tempo estimado para resolver casos de RH
Determine o tempo estimado para resolver um caso (ETTR) de um caso analisando casos encerrados semelhantes no passado para obter melhor visibilidade e transparência.
O aprendizado de máquina prevê o tempo estimado para resolver um caso (ETTR) com base em atributos de um caso, como descrição resumida, categoria, prioridade, grupo de atribuição e assim por diante. Para obter mais informações sobre como configurar a definição da solução de regressão de aprendizado de máquina para ETTR, consulte Modelo de PIWB de RH: tempo estimado de resolução recomendado
Para fazer previsões, você pode usar a definição de solução ETTR existente ou alterar algumas das configurações padrão, como os campos, um filtro e a frequência de treinamento.
Ao analisar o tempo de resolução de casos encerrados semelhantes no passado, a capacidade de ETTR oferece os seguintes benefícios:
- Oferece aos funcionários mais transparência e define expectativas sobre o tempo de resolução de seus casos.
- Ajuda os agentes a priorizar o trabalho e a medir o desempenho.
- Fornece dados que podem ajudar os gerentes com informações sobre a gestão de ANS e o tempo estimado de resolução de casos.
ETTR para casos de RH
Ao configurar o Tempo estimado de resolução de casos de RH (ml_sn_sn_hr_core_global_hr_case_resolution_time) e treinar o modelo preditivo, você pode ver a opção Tempo de resolução de casos de RH. Consulte o Tempo estimado para resolver o valor de:
- Exibição do portal do funcionário e exibição do Now Mobile
- Espaço do agente
- Exibição da plataforma com uma lista de casos
- Exibição de configuração de caso para administradores
Modelo preditivo de ETTR
O tempo estimado de resolução de caso de RH (ml_sn_sn_hr_core_global_hr_case_resolution_time) é configurado e o modelo preditivo é treinado automaticamente quando todas as seguintes condições são atendidas:- O plug-in Human Resources Scoped App: Core (com.sn_hr_core) está instalado.
- O plug-in Inteligência preditiva para pesquisa contextual (com.snc.contextual_search_ml) está instalado.
- A propriedade do sistema será definida como glide.platform_ml.auto_training.enabled verdadeira.
Regras de negócio e propriedades do sistema
Verifique as seguintes propriedades do sistema e regras de negócio:
- Use ou configure as seguintes propriedades do sistema e valores correspondentes para exibir os valores de ETTR de acordo com o seu requisito:
- ml_sn_sn_hr_core.COE_ETTR_display_agent
- ml_sn_sn_hr_core.COE_ETTR_display_employee
- ml_sn_sn_hr_core.estimated_resolution_time_confidence_level
- Use ou configure a regra de negócio Prever tempo de resolução estimado de acordo com as necessidades de negócio.
Modelo de ETTR
Soluções de regressão como ETTR permitem prever uma estimativa de ponto e um intervalo de previsão. Esta capacidade informa ao agente, ao funcionário e aos responsáveis pelo serviço o tempo de resolução estimado para um caso com base no tempo necessário para resolver problemas semelhantes históricos.
- Tempo deresolução real: armazena o tempo real de resolução de um caso específico. Este campo armazena o tempo de resolução da abertura ao fechamento do caso.Nota:Ao fazer upgrade, execute este trabalho de programação Preencher tempo de resolução real uma vez para preencher o tempo de resolução real para casos de RH existentes. Para todos os casos futuros, a regra de negócio Preencher tempo de resolução real gera automaticamente o tempo de resolução.
- ETTR máximo: indica o tempo máximo de resolução estimado em dias para a conclusão do caso. A estimativa é baseada no tempo necessário para resolver casos de RH semelhantes.
- ETTR mínimo: indica o tempo mínimo de resolução estimado em dias para a conclusão do caso. A estimativa é baseada no tempo necessário para resolver casos de RH semelhantes.
- ETTR em dias: armazena o tempo de resolução estimado do ponto em dias para a conclusão do caso.