RH Definições e fórmulas de KPI dos indicadores do Painel de sucesso

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 7 min. de leitura

    • Habilite RH indicadores do Painel de sucesso e configure para determinar e usar os principais indicadores de desempenho (KPIs) e fórmulas.

    Visão geral do desempenho

    RH Os indicadores do Painel de sucesso usam os seguintes KPIs e definições:
    • Autorresolução: calculado a partir do número médio diário de vezes que seus usuários alcançaram uma resolução sem intervenção de agentes de nível 1 no intervalo do relatório. Inclui números de resolução automática usando o Virtual Agent, resolução automática usando conhecimento e resoluções automatizadas (por exemplo, resolução automática de tíquetes de RH por meio do Virtual Agent). Veja a fórmula:
      [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge + Automated resolutions] / [Total ticket resolutions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • Resolução automática usando o Virtual Agent: número de conversas automatizadas que ajudaram o usuário a resolver seu problema. No sistema de base. Isso é determinado pelo nó de desvio instrumentado no tópico do VA.
        • Problemas de RH resolvidos automaticamente usando o Virtual Agent: número de vezes que os usuários resolveram seus problemas ou solicitações em uma conversa do Virtual Agent. Isso é registrado na tabela de métricas de desvio pelo padrão de desvio de resolução automática do VA de RH instrumentado na conversa.
        • Nota:
          Para usar um método diferente para determinar este KPI, consulte Configuração de KPIs de indicadores do Painel de sucesso.
      • Autorresolução usando conhecimento: número de vezes que os usuários conseguem resolver problemas lendo Knowledge artigos. Isso é determinado quando os usuários leem Knowledge artigos e não criam um tíquete em uma janela de 24 horas.
        • Problemas de RH resolvidos automaticamente usando o Conhecimento: número de vezes que os usuários resolveram seus problemas ou solicitações por conta própria lendo Base de conhecimento artigos. Isso é determinado quando o usuário abriu os artigos fornecidos e não criou um caso em uma janela de 24 horas. Isso é registrado na tabela de métricas de desvio com o desvio de caso de RH usando o padrão de desvio de conhecimento.
        • Nota:
          Para usar um método diferente para determinar este KPI, consulte Configuração de KPIs de indicadores do Painel de sucesso.
      • Definição de resoluções automatizadas: número de vezes que o tíquete é resolvido automaticamente usando fluxos de trabalho automatizados ou por resolução automática de problemas.
        • O valor de Resolução automática de problemas é determinado pelo nó de desvio configurado no tópico Resolução automática de problemas do Virtual Agent.
        • O valor Solicitação atendida automaticamente é o número de itens solicitados que são atendidos usando fluxos de trabalho automatizados. Quando o item de catálogo usa um fluxo de trabalho automatizado, o campo Nível de automação de execução do item do catálogo deve ser definido como Totalmente automatizado para que seja incluído nessa métrica.
          • Casos de RH atendidos automaticamente: casos de RH que são atendidos usando fluxos de trabalho automatizados. Quando o item do catálogo usa um fluxo de trabalho automatizado, o campo de nível de automação de execução do item de nível de produtor de registro deve ser definido como Totalmente automatizado. Depois que esse item é enviado, o nível de automação é registrado.
          • Nota:
            Para usar um método diferente para determinar este KPI ou adicionar mais origens (por exemplo, fluxos de trabalho de catálogo automatizados), consulte Configurar KPIs de indicadores do Painel de sucesso.
      • Total de resoluções de tíquete: o número de problemas de RH resolvidos.
    • Desvio de chamadas: calculado a partir do número de vezes por dia que os solicitantes executaram as ações, envios de tíquetes usando o Catálogo de serviços, envios de tíquetes usando o Virtual Agent, resoluções automáticas usando o Virtual Agent e resoluções automáticas usando artigos de conhecimento sem intervenção do agente de nível 1. Veja a fórmula:
      [Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • Envios de tíquetes do catálogo: casos de RH enviados usando o Catálogo de serviços no Portal de serviços ou o Aplicativo Now Mobile.
        • Casos de RH enviados usando o Catálogo de serviços: número de envios de casos de RH de Portal de serviços ou Aplicativo Now Mobile, conforme registrado na tabela de casos de RH com origem como autoatendimento.
        • Nota:
          Se você usar um método diferente para determinar este KPI ou adicionar mais origens (por exemplo, fluxos de trabalho de catálogo automatizados), consulte Configuração de KPIs de indicadores do Painel de sucesso.
      • Envios de tíquetes do VA: número de vezes que o tíquete foi enviado usando o Virtual Agent. É determinado pelo nó de desvio instrumentado no tópico do Virtual Agent.
        • Casos de RH enviados usando VA: número de envios de casos de RH de Portal de serviços ou Aplicativo Now Mobile, conforme registrado na tabela de casos de RH com a origem como Virtual Agent.
        • Nota:
          Se você usar um método diferente para determinar este KPI ou adicionar mais origens (por exemplo, fluxos de trabalho de catálogo automatizados), consulte Configuração de KPIs de indicadores do Painel de sucesso.
      • Desvios resolvidos automaticamente: número de problemas ou solicitações que os usuários resolveram por conta própria usando os artigos Virtual Agent e Base de conhecimento.
        [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge Articles]
        • Problemas de RH resolvidos automaticamente usando o Virtual Agent: número de vezes que os usuários resolveram problemas ou solicitações em uma conversa do Virtual Agent. Isso é registrado na tabela de métricas de desvio pelo padrão de desvio de resolução automática do VA de RH instrumentado na conversa.
        • Problemas de RH resolvidos automaticamente usando conhecimento: número de vezes que os usuários resolveram seus problemas ou solicitações por conta própria lendo Base de conhecimento artigos. Isso é determinado quando o usuário abriu os artigos fornecidos e não criou um caso em uma janela de 24 horas. Isso é registrado na tabela de métricas de desvio com o desvio de caso de RH usando o padrão de desvio de conhecimento.
        • Nota:
          Se você usar um método diferente para determinar este KPI ou adicionar mais origens (por exemplo, fluxos de trabalho de catálogo automatizados), consulte Configuração de KPIs de indicadores do Painel de sucesso.
    • Tíquetes estruturados concluídos: número total de casos de RH concluídos com sucesso no intervalo do relatório.
      • Casos de RH estruturados encerrados: número de casos de RH com um estado de Encerrado concluído em que o serviço RH associado tem qualquer Tipo de execução diferente de Manual.
      • Nota:
        Se você usar um método diferente para determinar este KPI, consulte Configuração de KPIs de indicadores do Painel de sucesso.
    • Previsões bem-sucedidas: as previsões bem-sucedidas funcionam por soluções de Inteligência preditiva, contadas quando a previsão feita pela solução é igual ao valor final. No sistema de base, esse valor é determinado quando o sistema usa a classificação para prever e o valor final na tabela de casos é igual ao valor previsto.
      • Previsões bem-sucedidas: total de previsões bem-sucedidas das soluções Inteligência preditiva e Compreensão da linguagem natural (NLU).
      • Previsões de NLU bem-sucedidas: previsão bem-sucedida do número de vezes em que o modelo de previsão de NLU entendeu com precisão a intenção da conversa do usuário ou selecionou automaticamente um tópico.
        • Previsões de casos de RH bem-sucedidos: número de vezes que as soluções da Inteligência preditiva fizeram previsões bem-sucedidas. É contado quando a previsão feita pela solução é igual ao valor final do campo na tabela de casos RH.
        • Nota:
          Se você usar um método diferente para determinar este KPI, consulte Configuração de KPIs de indicadores do Painel de sucesso.

    Qualidade do serviço

    • Pontuação de satisfação do cliente: é a média das pontuações de satisfação do cliente com base nas pesquisas realizadas depois que o problema foi resolvido.

      Índice desatisfação do cliente médio de RH: pontuação de satisfação normalizada de caso de RH ou Prestação de serviços de RH instâncias de pesquisa.

    • Tempo médio de resolução: é a média do tempo entre a criação do tíquete e o fechamento do tíquete.

      MTTR do caso de RH: a soma da duração dos casos de RH encerrados ou o número de casos de RH encerrados.

    • % de ANS violados: é a porcentagem de problemas que foram resolvidos depois que os Acordos de nível de serviço (ANS) foram violados.
      % de casos de RH com ANS violado: 
      (Number of Closed HR cases with Breached SLAs / Number of Closed HR cases) * 100
    • Percentual de tíquetesresolvidos sem reatribuição: é a porcentagem de tíquetes que são resolvidos sem reatribuição do tíquete a um usuário diferente.

      Percentual decasos de RH encerrados sem reatribuição: mostra os casos de RH que foram encerrados e têm a contagem de reatribuição como zero.