Virtual Agent para Prestação de serviços de RH

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 11 min. de leitura

    • Prestação de serviços de RH e Virtual Agent fornecem um bate-papo automatizado com um funcionário que solicita serviços de RH. Você pode programar Virtual Agent para entender a intenção de um funcionário de lidar com solicitações repetíveis.

    Virtual Agent aprimora a experiência do funcionário, abordando as consultas imediatamente.

    A qualquer momento durante um bate-papo virtual, o funcionário pode solicitar interação com um agente de RH ao vivo.

    Para obter mais informações, consulte Virtual Agent.

    Tópicos [ Virtual Agent predefinidos para Prestação de serviços de RH

    O sistema de base fornece os Virtual Agent tópicos predefinidos (conversas de chatbot) projetados para ajudar seus clientes a concluir tarefas comuns de RH de autoatendimento. Esses tópicos não são publicados e encontrados em Designer do Virtual Agent. Para obter mais informações, consulte Designer do Virtual Agent.

    Para obter mais informações sobre tópicos predefinidos do Virtual Agent, consulte Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models.

    Os seguintes tópicos predefinidos, Prestação de serviços de RH Virtual Agent estão disponíveis:

    • Adicionar contato de emergência (modelo)
    • Faça uma pergunta (Modelo)
    • Visão geral dos benefícios (modelo)
    • Criar caso de consulta geral de RH (modelo)
    • Excluir contato de emergência (modelo)
    • Tópico de fallback da pesquisa das Perguntas frequentes (modelo)
    • Consulta geral de RH (obsoleto)
    • Nova orientação de contratação (modelo)
    • Discrepância no pagamento (modelo)
    • Solicitação de licença (modelo)
    • Atualizar endereço (modelo)
    • Atualizar e-mail (modelo)
    • Atualizar contato de emergência (modelo)
    • Atualizar número de telefone (modelo)
    • Baixar solicitação de comprovante de pagamento (modelo)
    • Solicitação de inscrição de novo beneficiário (modelo)
    • Mudança na consulta de benefícios (modelo)
    • Solicitação de reembolso de matrícula (modelo)
    • Acesso à conta de RH (modelo)
    • Solicitação de carta de verificação de emprego (modelo)
    • Consulta de benefícios de 401k (modelo)
    • Consulta de HSA (modelo)
    • Verificar status do caso (modelo)
    Aviso:
    A Consulta Geral de RH não está mais disponível como um dos tópicos predefinidos.

    Um tópico define o diálogo entre o Virtual Agent (bot de suporte de bate-papo) e o usuário para atingir um objetivo específico. As informações trocadas durante o fluxo de conversa (entradas do usuário e respostas do bot) permitem que o chatbot atenda a uma solicitação do usuário ou ajude um usuário a concluir uma tarefa.

    Para obter mais informações, consulte o tópico Projetar um Virtual Agent.

    Portais personalizados e página de tíquete

    Se sua empresa criou um portal personalizado e/ou página de tíquete e você deseja que o link do caso de RH (em Virtual Agent) redirecione para o portal e/ou a página de tíquete, crie uma propriedade do sistema que vincule o caso de RH em Virtual Agent ao seu portal e/ou página de tíquete. Por exemplo:
    • Nome do portal personalizado: escServiceNow
    • Nome da página de tíquete personalizado: new_ticket_page
    • sys_property: com.glide.cs.portal_url_mapping.escServiceNow.sn_hr_core_case
    • Valor: /escServiceNow?id= new_ticket_page&sys_id={{data.sys_id}}
    • Aplicação: global
    Nota:
    Consulte Adição de uma propriedade do sistema.

    Suporte para Compreensão da linguagem natural (NLU)

    Você pode configurar Prestação de serviços de RH Virtual Agent para usar a Compreensão da linguagem natural (NLU) para entender os significados das palavras e os contextos das palavras para inferir ações do usuário ou do sistema.

    Para obter mais informações sobre NLU e Workbench de NLU, consulte Compreensão da linguagem natural e ativação do Workbench de NLU.

    Consulte também Compreensão da linguagem natural no Virtual Agent.
    Nota:
    Este recurso só está disponível com os pacotes HR Professional e RH Enterprise.

    Blocos de tópico reutilizáveis Prestação de serviços de RH Virtual Agent

    Crie e reutilize blocos de tópicos para executar funções comuns em Prestação de serviços de RH Virtual Agent conversas, como criar um caso de RH ou realizar uma pesquisa.

    Os blocos de tópicos ajudam você a ser mais produtivo, minimizando subfluxos duplicados, são mais fáceis de manter e prontos para uso imediato.

    Os seguintes blocos de tópicos predefinidos e reutilizáveis são:
    • Pesquisa contextual
    • Criar Caso de RH
    • Pesquisa
    • Transferir para um atendente
    • Atualizar Caso de RH
    • Autenticação de funcionários
    • Disponibilidade do agente
    • Pesquisa contextual de Perguntas frequentes
    • Pesquisa com IA
    • Solicitar Item do Catálogo
    • Pesquisar Item do Catálogo
    • Pausar

    A página Tópicos em Designer do Virtual Agent apresenta uma guia de classificação chamada Blocos de tópicos para exibir apenas as funções de tópico reutilizáveis. Para obter informações detalhadas sobre Prestação de serviços de RH Virtual Agent, consulte Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models.

    Integração com aplicações de envio de mensagens

    Seus funcionários podem manter Virtual Agent conversas usando o Slack, uma aplicação de mensagens de terceiros.

    Para obter mais informações, consulte Integração do Virtual Agent com aplicativos de mensagens.

    Para obter informações sobre como configurar notificações do Virtual Agent para determinados canais, como Slack, consulte Configuração de notificações do Virtual Agent.

    Ativar Virtual Agent para Prestação de serviços de RH

    Ative Virtual Agent para Prestação de serviços de RH para fornecer assistência ao usuário por meio de uma interface de envio de mensagens de conversa. Você também pode ativar Virtual Agent para Prestação de serviços de RH com ServiceNow® Compreensão da linguagem natural (NLU).

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O plug-in Prestação de serviços de RH Virtual Agent Conversations (sn_hr_va) ativa a propriedade do sistema sn_hr_va.min_admin_count ] na tabela Propriedades do sistema [sys_properties.list]. Esta propriedade evita que você exclua seu único usuário administrador Virtual Agent, exigindo um número mínimo de usuários ativos com esta função. O mínimo é dois por padrão.

    Para ativar Virtual Agent, faça o seguinte na ordem:
    1. Ative o plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) que fornece a estrutura Virtual Agent.
    2. Ative o plug-in Human Resources Scoped App: Core (com.sn_hr_core) que fornece gestão de casos e conhecimento para RH.
    3. Ative o plug-in Prestação de serviços de RH Virtual Agent Conversations (sn_hr_va) que fornece uma plataforma de bot de conversação para assistência ao usuário.
    Se você quiser ativar Virtual Agent também com NLU, ative os seguintes plug-ins depois de já ter ativado os plug-ins anteriores:
    1. Ative o plug-in Inteligência preditiva (com.glide.platform_ml) que permite a criação de soluções de aprendizado de máquina.
    2. Ative o plug-in Workbench de NLU (com.snc.nlu_studio) que permite a criação de modelos NLU.
    3. Ative o plug-in do Studio (com.glide.dev-studio) que é usado para adicionar e atualizar arquivos de aplicações.
    4. Ative o plug-in Modelo de NLU de Prestação de serviços de RH para conversas do Virtual Agent (sn_hr_nlu) que fornece o modelo NLU usado pelo RH Virtual Agent. Este plug-in está disponível no ServiceNow Storee fornece modelos de NLU nos idiomas inglês, alemão, francês, espanhol, japonês, holandês, chinês e português brasileiro.
    Nota:
    Os modelos de NLU Prestação de serviços de RH nos idiomas holandês, chinês e português brasileiro não são compatíveis com a extração de entidade (correspondência de intenção e reconhecimento de entidade).

    Quando um funcionário abre um caso de RH usando Virtual Agent para Prestação de serviços de RH, o campo Origem no caso de RH é Virtual Agent. Para obter mais informações, consulte Trabalhar em um caso de RH.

    Procedimento

    1. Navegue até Todos > Aplicações do sistema > Todas as aplicações disponíveis > Todas.
    2. Encontre o plug-in usando os critérios de filtro e a barra de pesquisa.

      Pesquise o plug-in pelo nome ou ID. Se não conseguir encontrar um plug-in, talvez seja necessário solicitá-lo ao pessoal ServiceNow.

    3. Selecione Instalar para iniciar o processo de instalação.
      Nota:
      Quando a separação de domínio e o administrador delegado estão habilitados em uma instância, o usuário administrativo deve estar no domínio global. Caso contrário, será exibido o seguinte erro: A instalação da aplicação não está disponível porque há outra operação em execução: ativação de plug-in para <plugin name>.
      Você verá uma mensagem após a conclusão da instalação.

    Configurar Virtual Agent para RH

    Configurar Virtual Agent ou Virtual Agent com NLU para Prestação de serviços de RH requer várias etapas.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: admin, virtual_agent_admin.
    O sistema de base fornece tópicos de NLU Virtual Agent e Virtual Agent predefinidos (conversas de chatbot).
    Nota:
    Você não pode editar os tópicos fornecidos. Você pode duplicar um tópico fornecido e editá-lo. Você também pode criar tópicos adicionais. Consulte Designer do Virtual Agent.

    Depois de executar as etapas de ativação, o link do Bate -papo substitui o link Bate-papo com RH no Central do funcionário ou no portal de serviços.

    Quando um funcionário clica no link do Bate -papo, Virtual Agent é iniciado e o funcionário está conversando com um agente virtual.

    Antes que seus funcionários possam usar tópicos Virtual Agent, você deve ativá-los e publicá-los.

    Antes que os tópicos Virtual Agent existentes possam usar NLU, você deve republicá-los.
    Nota:
    Por padrão, o sistema base fornece tópicos como inativos e não publicados.

    Se sua empresa usa um portal de serviços personalizado e uma página de tíquete, consulte Virtual Agent para Prestação de serviços de RH.

    Para exibir, duplicar, visualizar ou publicar tópicos de RH no Virtual Agent Designer:

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Colaboração > Virtual Agent > Designer.
    2. Clique em Ativo para que o botão fique verde para ativar um tópico.
    3. Clique em Publicar.
    4. Clique em Salvar.

    Configurar uma experiência de saudação Prestação de serviços de RH personalizada

    Defina uma experiência de saudação Prestação de serviços de RH personalizada para um contexto específico no qual os usuários executam Virtual Agent. Configure sua experiência de saudação para iniciar o agente virtual automaticamente ou transferir imediatamente para um atendente.

    Antes de Iniciar

    O pré-bate-papo permite que você determine se deseja a experiência de conversa do tópico Virtual Agent ou uma experiência de atendente. O pré-bate-papo é independente da ativação do plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot).

    Por exemplo, se sua instância tiver assinaturas Gestão de serviços de TI Pro e Prestação de serviços de RH Pro, você poderá implementar conversas de tópico Virtual Agent quando um bate-papo começar para ITSM e Atendente transferir quando um bate-papo começar para Prestação de serviços de RH.

    Você só pode personalizar a experiência de saudação para Virtual Agent tópicos de configuração. A personalização dos tópicos de configuração é baseada na condição que você define. A condição é baseada em variáveis de contexto. Os tópicos de configuração personalizáveis incluem:

    Tabela 1. Detalhes do tópico de configuração personalizável
    Tipo de tópico de configuração Tópico de configuração
    Qualquer outra coisa N/D
    Atendente Suporte do atendente
    Erro Tópico de Manipulação de Erros
    Saudação Saudações
    Encerramento Conversa de Encerramento
    Pesquisa N/D
    Fallback da Pesquisa com IA Fallback da Pesquisa com IA
    Fallback Tópico de Fallback
    Explorar Ajuda Recursos do Virtual Agent

    Função necessária: virtual_agent_admin ou admin

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Interfaces conversacionais > Configurações.
    2. Selecione Virtual Agent.
    3. Em Saudações personalizadas e Configuração, selecione Exibir tudo.
    4. Selecione Novo.
    5. No formulário de Configuração e saudações personalizadas, preencha os campos.
      Para obter descrições de campos e mais detalhes, consulte Configure a Virtual Agent chat experience.
      Nota:
      Defina a experiência personalizada na seção Fornecer o contexto do registro de Configuração e saudações personalizadas. Configure o campo Modo de condição como Avançado e personalize a lógica da condição no campo Script com JavaScript que especifica o contexto.
    6. Selecione Criar experiência personalizada.

    Resultado

    Você criou uma experiência de saudação personalizada para usuários Prestação de serviços de RH.
    Nota:
    Uma experiência de bate-papo e saudação personalizada do RH ESC Experience está disponível para os usuários Prestação de serviços de RH Virtual Agent para atender a Prestação de serviços de RH experiência de pesquisa específica. Esta experiência está inativa por padrão. Você precisa ativá-la para os usuários.

    Capturando a entrega de soluções em Prestação de serviços de RH Virtual Agent bate-papos

    Prestação de serviços de RH Virtual Agent fornece padrões pré-criados que permitem rastrear se Virtual Agent conversas ajudaram o usuário final.

    Os resultados de desvio indicam se os Virtual Agent bate-papos forneceram uma solução para o usuário. Você pode definir pontos de desvio em um tópico Virtual Agent que pode ser mapeado para um padrão de desvio para capturar o desvio correto.

    Para usuários Prestação de serviços de RH Virtual Agent, seis padrões de desvio estão disponíveis por padrão. Eles são divididos em três resultados de desvio:
    • Desvio confirmado - Fornece uma resolução ao usuário que impede que o usuário crie um caso de RH ou transfira para um atendente. Por exemplo, Virtual Agent pode adicionar um usuário à lista de distribuição.
    • Possível desvio - Fornece uma resolução parcial ao usuário. Por exemplo, as informações que o usuário está procurando são fornecidas ou os resultados da pesquisa são retornados.
    • Sem desvio - não forneceu uma solução ou o usuário criou um caso de consulta geral.
    Tabela 2. Prestação de serviços de RH Virtual Agent Padrões de desvio
    Padrões de desvio Atividade Resultados de desvio
    Pesquisa de VA de RH - Servida Artigo da base de conhecimento apresentado e ajudado Desvio confirmado
    Resolução automática do VA de RH Informações atualizadas Desvio confirmado
    Triagem e criação do VA de RH Caso de serviço de RH criado Possível desvio
    Informações de VA de RH encontradas Informações encontradas Possível desvio
    Caso de serviço do VA de RH não criado Caso de consulta geral de RH criado Nenhum desvio
    Informações de VA de RH-Não-Encontradas Informações não encontradas Nenhum desvio

    Se o usuário interagir com um tópico Virtual Agent que tenha um desvio definido, os dados de desvio serão capturados automaticamente em segundo plano sem alterar a experiência do usuário. Este resultado de desvio de padrões correspondentes é registrado para análise. Você pode acessar essas informações navegando até Todos >Análise de autoatendimento > Métricade desvio .

    Nota:
    Os padrões de desvio padrão no Prestação de serviços de RH Virtual Agent não são personalizáveis. Para modificar um padrão de desvio, você precisa cloná-lo, fazer as mudanças necessárias, ativá-lo e publicar o padrão.