Solicitação universal versus registros de interação (registro de nova chamada)
Os registros de solicitação universal e interação são criados e usados por agentes de vários departamentos. No entanto, eles diferem na forma como são tratados. As informações a seguir fornecem uma visão geral dos registros e como eles diferem entre si.
Registro de interação
Um registro de interação ou um registro de nova chamada é usado por um agente para fazer anotações e determinar as próximas etapas durante um bate-papo ao vivo ou uma chamada telefônica. Em um registro de interação, um agente pode executar uma das seguintes ações:
- Anexe a interação a uma solicitação existente, como um incidente de TI, um caso de RH ou uma Solicitação universal.
- Crie um novo tíquete de departamento, como um incidente de TI ou um caso de RH.
- Crie uma Solicitação universal e atribua-a a um agente de nível 1 ou grupo de atribuição em um departamento específico.
Digamos que um agente receba um bate-papo ao vivo de um cliente que está enfrentando um problema técnico. O agente documenta a conversa em um registro de interação e determina que o problema precisa da experiência do departamento de TI. Para garantir uma transferência perfeita, o agente cria um incidente de TI.
Solicitação universal
Uma Solicitação universal é criada a partir de um registro de interação ou de nova chamada quando um agente determina que um novo registro de tarefa deve ser transferido para um departamento diferente, atribuindo-o a um grupo de atribuição de nível 1.
Digamos que um funcionário queira encontrar informações específicas sobre benefícios médicos no portal de autoatendimento da empresa. O funcionário pesquisa informações sobre benefícios médicos e não encontra itens do catálogo relevantes. Nesse caso, o funcionário pode selecionar Solicitar ajuda no portal para criar uma solicitação universal.
A tabela a seguir lista as diferenças de alto nível entre um registro de interação e uma Solicitação universal.
| Solicitação universal | Registro de interação |
|---|---|
| Solicitações universais são registros de tarefa usados por agentes de nível 1 para resolver ou escalar um problema de funcionário por meio de qualquer canal. | Registros de interação são registros temporários usados por agentes para capturar interações iniciais com um funcionário de um bate-papo ou chamada telefônica. O agente determina se deve criar um novo registro de tarefa ou adicioná-lo a um registro existente. |
| Solicitações universais são registros voltados para o solicitante. As solicitações universais são listadas na página da lista de tíquetes do solicitante. Eles podem exibir os tíquetes individuais na página de tíquetes padrão. | Registros de interação não são registros voltados para o solicitante. |
| A Solicitação universal é um tipo de tarefa em que os agentes trabalham. A Solicitação universal oferece suporte a transferências de tíquete entre departamentos e a uma experiência de página de tíquete unificada para o solicitante. | O registro de interação não é um tipo de tarefa. |
| A Solicitação universal é um tipo de tarefa que serve como um registro primário para outros registros que são criados como registros secundários, como INC, HRC e tipos de tarefa personalizados. Também é usado para todos os relatórios entre departamentos. | Registros de interação não podem ser usados para emissão de relatórios de ANS entre departamentos. |