Advanced Work Assignment (AWA) para Prestação de serviços de RH Espaço do agente visão geral

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 6 min. de leitura

    • Use o ServiceNow Advanced Work Assignment (AWA) para Prestação de serviços de RH Espaço do agente para atribuir automaticamente um item de trabalho a agentes com base em sua disponibilidade, capacidade e habilidades.

    Plug-ins

    Ative o plug-in Advanced Work Assignment for HRSD [com.sn_hr_awa] se você tiver a função de administrador de RH. Ativar este plug-in também ativa:
    • Advanced Work Assignment [com.glide.awa]

      Quando ativado, o plug-in Advanced Work Assignment para HRSD [com.sn_hr_awa] é compatível com o roteamento AWA com afinidade histórica para bate-papo e casos quando o plug-in Advanced Work Assignment - Agent Affinity [com.glide.awa.agent_affinity] está ativado.

    • Bate-papo do agente [com.glide.interaction.awa]
    • Aplicação de Recursos Humanos com escopo: Core [com.sn_hr_core]
    Você também pode ativar:
    • Gestão de habilidades [com.snc.skills_management]
      • Ativado por padrão quando o plug-in Human Resources Core [com.sn_hr_core] está ativado.
      • Ative somente quando estiver usando regras de determinação de habilidade para mapear uma habilidade para um caso de RH.
    • Determinação de habilidade [com.snc.skill_determination]

      Ative ao usar regras de determinação de habilidade. .

    • Gestão de interações [com.glide.interaction]
    • App com escopo de Recursos Humanos: conversas do Virtual Agent [com.sn_hr_virtual_agent]

      Ative somente ao usar Virtual Agent. Para obter mais informações, consulte Virtual Agent para Prestação de serviços de RH.

    Configuração de bate-papo

    Certifique-se de que o campo IU do executante de RH esteja definido como Espaço do agente. Para obter mais informações, consulte Configurar Bate-papo do agente para Prestação de serviços de RH Espaço do agente.

    Caso de RH

    AWA é uma alternativa ao uso de:
    • Modelos de RH (com base no serviço de RH)
    • Regras de atribuição de RH
    • Regras de correspondência de RH
    AWA encaminha automaticamente casos, bate-papos ou interações de RH com base em:
    • Disponibilidade
    • Capacidade
    • Capacidade e habilidades

    AWA O envia casos para agentes de RH qualificados usando filas de item de trabalho, condições de roteamento e critérios de atribuição definidos por você. Os agentes de RH veem suas atribuições na caixa de entrada. Você pode definir a capacidade de um agente, que é o número de itens de trabalho em um canal de serviço específico no qual um agente pode trabalhar ativamente. Você pode definir regras de atribuição para determinar como o AWA roteia itens de trabalho para um grupo de agentes. Se um agente rejeitar um item de trabalho, o item será redirecionado para outro agente.

    Para obter mais informações, consulte Advanced Work Assignment.

    Nota:
    Para usar o AWA, você deve garantir que:
    • Os modelos de RH não identificam grupos de atribuição ou habilidades.
    • Desative as Regras de atribuição de RH e as Regras de correspondência de RH existentes.
    Caixa de entrada do agente:

    Usando o AWA, você pode atribuir automaticamente um caso de RH e fazer com que ele apareça na caixa de entrada de um agente.

    Para obter mais informações, consulte Controles da caixa de entrada do agente. Os layouts de caixa de entrada determinam o que aparece nos cartões de item de trabalho na caixa de entrada de um agente. Para obter mais informações, consulte Layout da caixade entrada .

    Regras de Determinação de Habilidades

    Use as Regras de determinação de habilidades como uma maneira alternativa de mapear habilidades para um caso de RH.

    O sistema de base fornece uma regra de determinação de habilidade para cada COE e está inativo por padrão.

    Há também uma regra de determinação de habilidade para interações:

    Regras de determinação de habilidade para interações [Recursos Humanos]. Define quais habilidades são necessárias no bate-papo e ao criar uma interação. O script define os mapeamentos. Por padrão, esta regra de determinação de habilidade está inativa.

    Canais de serviço

    Os canais de serviço ajudam a atribuir tipos específicos de bate-papos ou casos de RH aos agentes corretos. Para obter mais informações, consulte Canais de serviço.

    Existem dois canais de serviço fornecidos com o sistema de base:
    • Bate-papo
    • Caso de RH
    Cada canal de serviço tem oito (8) filas.
    • Cada fila corresponde a uma tabela de COE e RH.
    • Os casos de RH são roteados para uma fila correspondente.
    • Cada fila define um grupo de atribuição.
    • A lógica do AWA revisa o grupo de atribuição e encaminha para o agente apropriado.

    O AWA usa canais de serviço para organizar as solicitações de entrada de bate-papos, casos e incidentes. O AWA roteia esses itens de trabalho para filas específicas. Para obter mais informações sobre o AWA, consulte Espaço do agente Advanced Work Assignment (AWA).

    Regras de negócio

    Há três (3) regras de negócio. Ativar apenas um:
    • Determinação de habilidades para casos de RH

      Use esta regra de negócio quando estiver usando regras de determinação de habilidade para mapear uma habilidade para um caso de RH.

    • Copiar habilidades para a tabela task_m2m_skill

      Use esta regra de negócio quando estiver usando modelos de RH para mapear uma habilidade para um caso de RH.

      Nota:
      Essas regras de negócios fazem entradas na tabela Habilidade da tarefa [task_m2m_skill]. O AWA usa essa tabela para determinar o mapeamento final entre uma tarefa e uma habilidade.
    • Determinação de habilidade para interação [RH]
      • Ative esta regra de negócio somente ao usar a atribuição de bate-papo por habilidade.
      • Trabalha com as regras de determinação de habilidade para interações [Recursos Humanos] para preencher a tabela Habilidade de interação [interaction_m2m_skill].
      • O AWA usa essa tabela para verificar o mapeamento entre interação e habilidade.
      • Registros de interação são criados automaticamente quando um funcionário inicia um bate-papo.

    Regras de atribuição do AWA

    O sistema de base fornece duas (2) regras de atribuição de AWA. Para obter mais informações, consulte Configurar as regras de atribuição de agentes.
    • Atribuição baseada na capacidade para regra de atribuição de itens de trabalho de RH

      Considera os agentes com maior disponibilidade para lidar com o trabalho.

    • Regra de atribuição baseada em habilidade e capacidade para atribuição de itens de trabalho de RH
      • Considera os agentes com maior disponibilidade e suas habilidades atribuídas para lidar com o trabalho. As habilidades atribuídas podem, opcionalmente, se tornar obrigatórias.
      • Quando as habilidades são consideradas obrigatórias, considera somente o roteamento de itens de trabalho para agentes que tenham as habilidades.
        Nota:
        Quando os agentes com as habilidades corretas não estão disponíveis ou sua capacidade está cheia, ele não é roteado para outros agentes, mas aguarda até que um esteja disponível.

    Bate-papo do agente do espaço

    O Bate-papo do agente do espaço é o sistema de envio de mensagens em tempo real que você usa em Prestação de serviços de RH Espaço do agente.

    Semelhante ao caso de RH, há um canal de serviço para bate-papo com oito (8) filas.

    Virtual Agent

    Quando Virtual Agent está ativo, a janela de bate-papo mostra Virtual Agent tópicos. No canal de serviço de bate-papo do AWA, há um script que mapeia os tópicos Virtual Agent adicionais para a fila.

    Quando Virtual Agent não está ativo, a janela de bate-papo mostra as categorias de pré-bate-papo da Central de serviços ao funcionário (ESC). No canal de serviço de bate-papo do AWA, há um script que mapeia os tópicos Virtual Agent adicionais para a fila.
    Nota:
    Você pode distinguir as filas pelas categorias de pré-bate-papo ESC e tópicos Virtual Agent.
    Para obter mais informações, consulte Virtual Agent.

    Se você estiver migrando de Suporte do Connect, use AWA para criar as filas de bate-papo para rotear itens de trabalho de bate-papo para os agentes e o formulário de configuração de bate-papo para configurar Bate-papo do agente. Para obter mais informações, consulte Migração do Suporte do Connect para o Advanced Work Assignment e o Bate-papo do agente.

    Para obter mais informações sobre o Bate-papo do agente do espaço, consulte Bate-papo do agente do espaço.