Modelo de dados de Solicitação universal

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 5 min. de leitura

    • Solicitação universal é um tipo de tarefa que oferece suporte à colaboração entre departamentos e à experiência unificada do funcionário. Solicitação universal se torna o registro primário para tíquetes primários departamentais, como incidentes de TI e casos de RH, e permite que sua organização meça SLAs e OLAs entre departamentos.

    A Solicitação universal (UR) é uma tarefa que pode ser criada a partir de qualquer uma das seguintes origens.
    • Criado pelo solicitante: um funcionário usa qualquer uma das opções a seguir para enviar uma solicitação.
      • Clica em Solicitar ajuda em Portal de serviços ou Central do funcionário.
      • Toca em Precisa de ajuda em um dispositivo móvel.
      • Usa o bate-papo do Virtual Agent nos portais.
    • Agente criado: um agente da central de serviços de TI recebe uma chamada telefônica ou um bate-papo ao vivo de um funcionário, inicia um novo registro de chamada ou de interação e, em alguns casos, pode criar uma Solicitação universal em vez de um tíquete de departamento. O agente pode atribuir esse UR a um grupo de atribuição de nível 1 apropriado.
    • Gerado pelo sistema: com base na configuração, uma solicitação universal é criada quando um funcionário envia um Produtor de registro. O Produtor de registro está configurado para criar automaticamente uma Solicitação universal para habilitar a transferência de solicitação entre departamentos e uma exibição de tíquete consistente para o solicitante.

    O diagrama a seguir mostra uma visão geral de alto nível do modelo de dados da Solicitação universal.

    Modelo de dados da Solicitação universal

    O modelo de dados Solicitação universal usa uma combinação de tabelas para armazenar dados:
    • Now Platform Tabelas
    • Tabelas incluídas com Solicitação universal
    Para obter informações, consulte a lista de Plug-ins do Solicitação universal.
    A tabela Tarefa [task] foi modificada para incluir os seguintes campos:
    • Um campo de Solicitação universal (UR) aponta para o registro de UR primário. Este modelo permite que qualquer tabela que estenda a tabela de tarefas seja secundária do UR.
    • O campo Número efetivo (número de identificação) armazena o número de UR, se a solicitação tiver um UR associado a ele. Se não estiver associado a um UR, o Número Efetivo armazenará o número de solicitação específico do departamento atual.
    • O campo Motivo da transferência armazena o motivo da transferência da solicitação. As opções possíveis são:
      Com resolução
      Indica que a solicitação foi concluída e transferida de volta para Solicitação universal, o departamento ou serviço específico.
      Sem resolução
      Indica que a solicitação não foi concluída e foi transferida de volta para Solicitação universal, o departamento ou serviço específico.
    A tabela Solicitação universal inclui:
    • Indique os motivos dos estados voltados para o cliente
    • Detalhes do tíquete primário das solicitações específicas do departamento
    • Campo restrito para indicar se a solicitação criada é confidencial ou não

    Solicitação universal também inclui funções de usuário e ACLs que os clientes podem usar para fornecer acesso a tabelas diferentes. Isso inclui funções de usuário interno e externo.

    A Solicitação universal é um novo tipo de tarefa que é estendido da tabela Tarefa [task] base e é identificado exclusivamente por um número prefixado com UR.
    Tabela 1. Tabela Solicitação universal
    Campo Descrição
    Tíquete primário Faz referência à solicitação que está ativa no momento na Solicitação universal. Por exemplo, INC1022201.
    Aberto para O solicitante para o qual a Solicitação universal é criada.
    Estado Estado atual da Solicitação universal. Um UR pode estar em qualquer um dos seguintes estados:
    • Novo
    • Em andamento
    • Aguardando resposta do usuário
    • Encerrado

    Para obter mais informações sobre os estados de UR, consulte Solicitação universal estados e motivos.
    Motivo do estado
    O motivo voltado para o agente para alguns estados voltados para o solicitante. Os valores de motivo do estado são os seguintes:
    Triagem:
    Um motivo de estado possível quando um estado da Solicitação universal é Em andamentoe indica que a Solicitação universal está sendo triada.
    TEA do tíquete primário:
    Um motivo de estado possível quando um estado da Solicitação universal é Em andamentoe indica que o trabalho de um tíquete primário ativo está em andamento.
    Confirmar resposta:
    Um possível motivo de estado quando um estado da Solicitação universal é Em andamento, mas o motivo do estado muda para Confirmar resposta notificando os agentes de nível 1 para aceitar ou rejeitar a resposta antes de fechar o tíquete para o solicitante. Isso acontece quando o sinalizador Precisa de revisão da Solicitação universal está definido como verdadeiro.
    Aceitar resolução:
    Um possível motivo de estado quando uma Solicitação universal está no estado Aguardando resposta, indicando que há uma ação pendente do solicitante para aceitar a resolução fornecida.
    Ação necessária:
    Um possível motivo de estado quando uma Solicitação universal está no estado Aguardando resposta de que há uma ação adicional a ser realizada pelo solicitante.
    Restrito Opção para restringir o acesso a um tíquete que tem dados confidenciais. Se um tíquete for marcado como Restrito, somente os agentes com acesso de solicitação confidencial poderão exibir e resolver o tíquete.

    Campo Tíquete primário da tabela da Solicitação universal

    O campo Tíquete primário na Solicitação universal determina o estado do UR e a experiência de exibição do tíquete do solicitante. Use a configuração da página de tíquete padrão do tíquete primário para determinar o conteúdo que deve ser exibido em várias seções de uma página de tíquete padrão. O tíquete primário de um UR é um tíquete departamental, como um incidente de TI ou um caso de RH.
    Nota:
    Uma Solicitação universal pode ter apenas um tíquete primário por vez.

    Para uma Solicitação universal criada pela primeira vez, não existem tíquetes primários. Se um tíquete de departamento secundário, como um incidente de TI ou um caso de RH, for criado a partir do UR, o tíquete secundário se tornará o tíquete primário. Se o tíquete primário for transferido de volta para o UR ou para outro departamento, o campo do tíquete primário ficará vazio. Esta sequência continua conforme novos tíquetes primários são adicionados e transferidos de volta para o UR ou para outro departamento.

    Quando um produtor de registro é configurado para criar automaticamente uma Solicitação universal, o UR se torna o registro primário. E, quando um tíquete de departamento é criado, esse registro se torna o tíquete primário e permanece até que seja transferido de volta para o UR, para outro departamento ou serviço.