--- sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Funktionen # Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Funktionen {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer Service Desk-Mitarbeiter können verschiedene in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfügbare Funktionen verwenden, um Kunden zu helfen und Fälle zu lösen. ## Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Funktionen der Anwenderoberfläche {#csm-workspace-feature-overview__section_qfk_qvr_xnb} Verwenden Sie diese Themen, um sich einen Überblick über die Anwenderoberfläche, Zielseiten und Formulare von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM zu verschaffen. {#csm-workspace-feature-overview__table_csm_workspace_feature_overview__entry__2} | Funktionsübersicht | Beschreibung | |-|-| | [Zielseiten von CSM-Arbeitsbereichen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/X8wc_42TAaK~~TMz6Kdd~w "Eine Zielseite ist der erste Blick eines Benutzers auf seinen Arbeitsbereich. Zielseiten präsentieren Inhalte, die auf die zugewiesene Rolle des jeweiligen Benutzers zugeschnitten sind, und bieten die Informationen, die benötigt werden, um mit der Arbeit zu beginnen.") | Bieten Kundenservice-Mitarbeitern eine Übersicht über ihre neuen und zugewiesenen Fälle, Fälle mit hoher Priorität sowie die Fälle, die ihren Gruppen zugewiesen sind. | | [Formularheader des CSM-Arbeitsbereichs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/w3ksxyEPFL3pGqNv7Ogfrw "Formularheader in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM bieten einen schnellen Überblick über Fall-, Account- oder Kontaktinformationen.") | Bietet eine Übersicht über konfigurierbare Formularheader, die primären und sekundären Werte, die in den Headern enthalten sind, und wo diese Informationen angezeigt werden. | | [Formularfunktionen in CSM-Arbeitsbereichen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KxN8j_SU1nqzhj12fg2Ryw "Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Zu den Formularfunktionen gehören die Accounthierarchie, spezielle Bearbeitungsnotizen und Aktionen für Service Desk-Mitarbeiter.") | Bietet eine Übersicht über Aktionen von Service Desk-Mitarbeitern, Account-Hierarchie, spezielle Bearbeitungsnotizen, zugehörige Listen und Agent Assist. | | [Menüband und Komponenten für Formulare im CSM-Arbeitsbereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Revne~w6eJjFq1Yxwn7RRw "Das Formularmenüband enthält Komponenten, die relevante Informationen zu einem Fall anzeigen und Service Desk-Mitarbeitern einen schnellen Überblick über die Falldetails bieten. Diese Komponenten können eine Kontakt- oder Verbraucherzusammenfassung, eine Zeitleiste und SLA-Details enthalten.") | Bietet Service Desk-Mitarbeitern einen schnellen Überblick über die Falldetails. Komponenten im Formularmenüband zeigen relevante Informationen zum Fall an, z. B. eine Kontakt- oder Verbraucherzusammenfassung, eine Zeitleiste und SLA-Details. | [Tabelle : 1. Übersicht über die Funktionen von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM .] {#csm-workspace-feature-overview__table_csm_workspace_feature_overview} ## Zusätzliche Funktionen {#csm-workspace-feature-overview__section_pfq_qvr_xnb} Eine Reihe zusätzlicher Funktionen ist für die Verwendung mit Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverfügbar.{#csm-workspace-feature-overview__table_nkr_p2s_xnb__entry__2} | Funktion | Beschreibung | |-|-| | [AWA für CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2eBxRuShUWdB1jJjIqEtAg "Verwenden Sie die Funktion ServiceNow Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) für Kundenservice-Management, um den Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente automatisch auf Grundlage ihrer Verfügbarkeit, ihrer Kapazität und ihrer Kompetenzen zuzuweisen. AWA für CSM leitet die Arbeitselemente mithilfe von Warteschlangen für Arbeitselemente, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien, die Sie definieren, qualifizierten Service Desk-Mitarbeitern zu. Service Desk-Mitarbeiter finden ihre Arbeitszuweisungen in ihrem Agent Workspace-Posteingang.") | Verwenden Sie Advanced Work Assignment (AWA), um Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente auf Grundlage ihrer Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen automatisch zuzuweisen. | | | Verwenden Sie die Chat-Zusammenfassung, um automatisch Zusammenfassungen von Chat-Konversationen zu erstellen. | | [Workforce Optimization for Customer Service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MA65yCKINGNpBfig9EJXiA "Mit Personaloptimierung für den Kundenservice können Sie die Produktivität Ihres Personals von einer zentralen Anwendung aus verwalten und aufrechterhalten. Diese Anwendung ermöglicht es Ihnen, effizient Arbeit an Ihr Team weiterzuleiten, die Kompetenzen und Zeitpläne Ihres Teams zu verwalten und seine Leistung zu überwachen.") | Verwenden Sie Personaloptimierung, um die Produktivität Ihres Personals zu verwalten und aufrechtzuerhalten. Leiten Sie Arbeit effektiv an Ihr Team weiter, verwalten Sie die Kompetenzen und Zeitpläne Ihres Teams und überwachen Sie dessen Leistung. | | [Kundenzentrale](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~3Pa5aTuq4jxPMsbmJxyrg "Die Kundenzentrale bietet Kundenservice-Mitarbeitern alle Informationen über den Kunden an einer zentralen Stelle. Es ermöglicht ihnen, schnell auf die Kundenprobleme einzugehen und ihren Kunden effizienten und unterstützenden Service zu bieten.") | Die Kundenzentrale bietet Service Desk-Mitarbeitern alle Informationen über den Kunden an einer zentralen Stelle. Diese Funktion versetzt Service Desk-Mitarbeiter in die Lage, schnell auf Kundenprobleme einzugehen und einen effizienten und unterstützenden Service zu bieten. | | [Kundenservicefall-Typen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RSz076Iy9VwPicQl_wF5sA "Ein Falltyp repräsentiert die Prozesse und Daten, die erforderlich sind, um eine bestimmte Art von Kundenproblem zu lösen. Verwenden Sie die Funktion „Falltypen“, um die verschiedenen Arten von Kundenservicefällen zu erstellen und zu konfigurieren, die Ihre Organisation benötigt.") | Verwenden Sie Falltypen, um verschiedene Arten von Kundenproblemen zu behandeln. Ein Falltyp identifiziert die Prozesse und Daten, die erforderlich sind, um einen bestimmten Typ von Problem zu lösen, z. B. eine verloren gegangene oder fehlende Kreditkarte. | | [Proactive Customer Service Operations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mr_LB0~XgGTv8a_23qSzew "Sie können proaktive Fall-Workflows auslösen und Kunden über Probleme benachrichtigen, um Probleme schneller zu lösen und das eingehende Anrufaufkommen zu senken.") | Verwenden Sie diese Funktion, um die von Ihren Kunden verwendeten digitalen Services nachzuverfolgen und proaktiv Fälle für Servicestörung zu erstellen. | | [Playbooks für Customer Service Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9jTOXxK3XnlxleTBWdZ9Bg "Mit den von Playbooks bereitgestellten Fähigkeiten können Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme schnell lösen. Durch die Kombination dieser Funktionen wird Kundenservice-Mitarbeitern eine bessere Gesamt-Experience geboten, wenn sie Playbooks zur Lösung von Kundenproblemen einsetzen.") | Verwenden Sie Playbooks, um Schritt-für-Schritt-Anweisungen zum Abschließen der Aufgaben bereitzustellen, die zur Lösung bestimmter Arten von Kundenservicefällen erforderlich sind. | | [Geleitete Entscheidungen für Customer Service Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3MA29Y8FElkAtiTUJRN9DA "Erstellen Sie mit der Anwendung ServiceNow Geführte Entscheidungen Experience strukturierte Problembehandlungsprozesse für Ihre Service Desk-Mitarbeiter. Helfen Sie Ihren Service Desk-Mitarbeitern, komplexe Probleme auf konsistente Weise zu lösen.") | Verwenden Sie geleitete Entscheidungen, um komplexe Fälle schneller und effizienter zu lösen, indem Sie die Kundenservice-Mitarbeiter durch einen strukturierten Fehlerbehebungsprozess führen. | | [Suchen und überprüfen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kuL40rcGzUWGqUo9WvU16w "Mit der Funktion „Suchen und überprüfen“ können Kundenservice-Mitarbeiter anhand von Informationen wie Name, Telefonnummer oder Datensatznummer schnell nach Kontakten oder Verbrauchern suchen.") | Verwenden Sie diese Funktion, um Kundenservice-Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, anhand von Informationen wie Name, Telefonnummer und Datensatznummer schnell nach Kontakten und Verbrauchern zu suchen. | | [Fallaktionsstatus](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bTIruFhoiav2rtWSXNarwg "Kundenservice-Mitarbeiter können die Fallaktionsstatusfunktion in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verwenden, um auf einfache Weise Fälle zu identifizieren, bei denen Handlungsbedarf besteht.") | Verwenden Sie die Funktion für den Fall-Aktionsstatus, damit Service Desk-Mitarbeiter mühelos Fälle identifizieren können, die Aufmerksamkeit erfordern. | | [Geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8bJ95_0nqJ6o1of6taT6CA "Maschinelles Lernen in Customer Service Management hilft bei der Falllösung, indem die geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls vorhergesagt wird.") | Verwenden Sie maschinelles Lernen, um die geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls (ETTR) basierend auf Fallattributen wie Kurzbeschreibung, Kategorie, Priorität und Zuweisungsgruppe vorherzusagen. | [Tabelle : 2. Zusätzliche Funktionen für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM] {#csm-workspace-feature-overview__table_nkr_p2s_xnb}