Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Funktionen

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Service Desk-Mitarbeiter können verschiedene in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verfügbare Funktionen verwenden, um Kunden zu helfen und Fälle zu lösen.

    Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Funktionen der Anwenderoberfläche

    Verwenden Sie diese Themen, um sich einen Überblick über die Anwenderoberfläche, Zielseiten und Formulare von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM zu verschaffen.
    Tabelle : 1. Übersicht über die Funktionen von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM .
    Funktionsübersicht Beschreibung
    Zielseiten von CSM-Arbeitsbereichen Bieten Kundenservice-Mitarbeitern eine Übersicht über ihre neuen und zugewiesenen Fälle, Fälle mit hoher Priorität sowie die Fälle, die ihren Gruppen zugewiesen sind.
    Formularheader des CSM-Arbeitsbereichs Bietet eine Übersicht über konfigurierbare Formularheader, die primären und sekundären Werte, die in den Headern enthalten sind, und wo diese Informationen angezeigt werden.
    Formularfunktionen in CSM-Arbeitsbereichen Bietet eine Übersicht über Aktionen von Service Desk-Mitarbeitern, Account-Hierarchie, spezielle Bearbeitungsnotizen, zugehörige Listen und Agent Assist.
    Menüband und Komponenten für Formulare im CSM-Arbeitsbereich Bietet Service Desk-Mitarbeitern einen schnellen Überblick über die Falldetails. Komponenten im Formularmenüband zeigen relevante Informationen zum Fall an, z. B. eine Kontakt- oder Verbraucherzusammenfassung, eine Zeitleiste und SLA-Details.

    Zusätzliche Funktionen

    Eine Reihe zusätzlicher Funktionen ist für die Verwendung mit Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverfügbar.
    Tabelle : 2. Zusätzliche Funktionen für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM
    Funktion Beschreibung
    AWA für CSM Verwenden Sie Advanced Work Assignment (AWA), um Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente auf Grundlage ihrer Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen automatisch zuzuweisen.
    Verwenden Sie die Chat-Zusammenfassung, um automatisch Zusammenfassungen von Chat-Konversationen zu erstellen.
    Workforce Optimization for Customer Service Verwenden Sie Personaloptimierung, um die Produktivität Ihres Personals zu verwalten und aufrechtzuerhalten. Leiten Sie Arbeit effektiv an Ihr Team weiter, verwalten Sie die Kompetenzen und Zeitpläne Ihres Teams und überwachen Sie dessen Leistung.
    Kundenzentrale Die Kundenzentrale bietet Service Desk-Mitarbeitern alle Informationen über den Kunden an einer zentralen Stelle. Diese Funktion versetzt Service Desk-Mitarbeiter in die Lage, schnell auf Kundenprobleme einzugehen und einen effizienten und unterstützenden Service zu bieten.
    Kundenservicefall-Typen Verwenden Sie Falltypen, um verschiedene Arten von Kundenproblemen zu behandeln. Ein Falltyp identifiziert die Prozesse und Daten, die erforderlich sind, um einen bestimmten Typ von Problem zu lösen, z. B. eine verloren gegangene oder fehlende Kreditkarte.
    Proactive Customer Service Operations Verwenden Sie diese Funktion, um die von Ihren Kunden verwendeten digitalen Services nachzuverfolgen und proaktiv Fälle für Servicestörung zu erstellen.
    Playbooks für Customer Service Management Verwenden Sie Playbooks, um Schritt-für-Schritt-Anweisungen zum Abschließen der Aufgaben bereitzustellen, die zur Lösung bestimmter Arten von Kundenservicefällen erforderlich sind.
    Geleitete Entscheidungen für Customer Service Management Verwenden Sie geleitete Entscheidungen, um komplexe Fälle schneller und effizienter zu lösen, indem Sie die Kundenservice-Mitarbeiter durch einen strukturierten Fehlerbehebungsprozess führen.
    Suchen und überprüfen Verwenden Sie diese Funktion, um Kundenservice-Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, anhand von Informationen wie Name, Telefonnummer und Datensatznummer schnell nach Kontakten und Verbrauchern zu suchen.
    Fallaktionsstatus Verwenden Sie die Funktion für den Fall-Aktionsstatus, damit Service Desk-Mitarbeiter mühelos Fälle identifizieren können, die Aufmerksamkeit erfordern.
    Geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls Verwenden Sie maschinelles Lernen, um die geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls (ETTR) basierend auf Fallattributen wie Kurzbeschreibung, Kategorie, Priorität und Zuweisungsgruppe vorherzusagen.