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sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management
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    - Xanadu: Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Ausfallnachverfolgung für Installationsbasis

# Ausfallnachverfolgung für Installationsbasis {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Bieten Sie Einblick in alle aktuellen oder bevorstehenden Ausfälle, die sich auf die Installationsbasis eines Kunden auswirken, wodurch Sie die Transparenz erhöhen und die Anzahl der vom Kunden gemeldeten Fälle reduzieren.

## Ausfalldefinition {#outage-tracking-csm__section_ttr_2s4_sjb}

Ein Ausfall bezieht sich auf einen Zeitraum, in dem ein Service, der einem Kunden einen Wert liefert, nicht verfügbar ist oder Leistungsprobleme aufweist​.  
Ein Kunde kann die folgenden Arten von Ausfällen erleben:

* Ungeplanter Ausfall: Ausfälle z. B. durch Hardware- oder Netzwerkprobleme.
* Geplanter Ausfall: Notwendige Ausfälle aufgrund von geplanten Wartungsarbeiten oder Upgrades.
* Verschlechterung: Probleme, die sich auf einen Service auswirken und nicht zu einer Unterbrechung dieses Services führen.
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## Ausfallnachverfolgung -- Übersicht {#outage-tracking-csm__section_rsk_qs4_sjb}

Informieren Sie Ihre Kunden proaktiv, wenn sie von einer geplanten oder ungeplanten Serviceunterbrechung betroffen sind, indem Sie Ausfälle einem Fall zuordnen. Damit sind Ihre Kunden über die Auswirkungen des Ausfalls informiert und haben einen Einblick in den Status der Lösung. Sie können diese Informationen dann verwenden, um die Geschäftsauswirkungen verschiedener Ausfalltypen über einen bestimmten Zeitraum zu bewerten und ggf. Gebühren zu erstatten.

Ausfälle werden normalerweise automatisch erstellt, wenn eine Warnung für einen Service oder von Serviceerfüllern bei der Bearbeitung eines Incidents erstellt wird.

Eine Ausfallzeit gibt den Ausfalltyp, den betroffenen Service sowie die Start- und Endzeit an. Mehrere von einem Kunden verwendete Services können einem Ausfall zugeordnet werden.

## Rollen {#outage-tracking-csm__section_y34_nv4_sjb}

Als Manager für schwerwiegende Probleme oder Kundenservice-Manager können Sie Ausfälle im Zusammenhang mit einem Fall erstellen, zuordnen und alle Ausfälle nachzuverfolgen. Kundenservice-Manager können auch Berichte über Geschäftsauswirkungen nach Ausfalltyp anzeigen.

Als Kundenservice-Mitarbeiter können Sie alle dem Fall zugeordneten Ausfälle anzeigen.

Ihre Kunden können Ausfallinformationen im Customer Service Portal anzeigen.

## Aktivierungsinformationen {#outage-tracking-csm__section_pzq_ds4_sjb}

Für diese Funktion ist das Plugin „Proactive Customer Service Operations Management" (com.snc.proactive_cs_ops) erforderlich.
**Zugehörige Konzepte**   

* [Dashboard „Proactive Customer Service -- Erweitert"](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wkuo0gW~9pUUX~BAUqG7uw "Das Dashboard „Proactive Customer Service – Erweitert“ hilft Kundenservice-Managern, Leistungskennzahlen (KPIs) nachzuverfolgen, um zu verstehen, wie proaktiv sie bei der Identifizierung und Kommunikation von Problemen waren, die sich auf Kunden auswirken. Das Dashboard ermöglicht Kundenservice-Managern auch, die Geschäftsauswirkungen von Ausfällen im Laufe der Zeit zu bewerten.")  
**Zugehörige Tasks**   

* [Ausfälle einem schwerwiegenden Fall zuordnen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3bLVsAfU4hP2eMh3HU1qzw "Ordnen Sie einen Ausfall einem schwerwiegenden Fall zu, um Kunden über Probleme zu informieren, die sich auf ihre Installationsbasiselemente auswirken.")
* [Ausfälle für einen schwerwiegenden Fall erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xux~EkuUAB0UziNB8VaBDQ "Erstellen Sie einen Ausfall für einen schwerwiegenden Fall, um Kunden über Probleme zu informieren, die sich auf ihre Installationsbasiselemente auswirken.")
* [Ausfälle für Installationsbasiselemente nachverfolgen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/i7B19IpQ4w5aw7y7U21CbA "Zeigen Sie Ausfälle an, die einem Fall zugeordnet sind, um Kunden über Probleme zu informieren, die sich auf ihre Installationsbasis auswirken.")
* [Installationsbasis-Informationen über das Customer Service Portal anzeigen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oLzi69TdngQ5kWm9sFj60Q "Zeigen Sie eine Liste der Installationsbasis an, um die für Ihren Account bereitgestellten Instanzen nachzuverfolgen und welche Produkte oder Services auf ihnen ausgeführt werden.")