Dashboard „Selfservice-Analysen“ für Customer Service

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Messen und verfolgen Sie die Effektivität von Selfservice-Inhalten anhand von Benutzeraktivitäten in einem Selfserviceportal, um die Inhalte zu erweitern und etwaige Selfservice-Lücken zu schließen.​

    Abbildung : 1. Registerkarte „Übersicht“
    Registerkarte „Übersicht“ mit verschiedenen Widgets, z. B. Self-Service-Interaktionen, erfolgreiche Interaktionen, Erfolgsquote, Kosteneinsparungen nach Kanal, Abwendungsaktivität, Lösung nach Kanal und Self-Service-Bedarf nach Kanal.
    Abbildung : 2. Registerkarte „Wissen“.
    Registerkarte „Wissen“ mit verschiedenen Widgets zur Analyse von Interaktionen, Erfolgsraten und Abwendungsaktivitäten.
    Abbildung : 3. Registerkarte „Communities“.
    Registerkarte „Communities“ mit verschiedenen Widgets zur Analyse von Interaktionen, Erfolgsraten und Abwendungsaktivitäten.
    Abbildung : 4. Registerkarte „Katalog“
    Registerkarte „Katalog“ mit verschiedenen Widgets zur Analyse von Interaktionen, Erfolgsraten und Abwendungsaktivitäten.
    Abbildung : 5. Registerkarte „Virtual Agent“.
    Registerkarte „Virtual Agent“ mit verschiedenen Registerkarten zur Analyse von Interaktionen, Erfolgsraten und Abwendungsaktivitäten.

    Sie können auf dieses Dashboard zugreifen, indem Sie zu navigieren Alle > Platform Analytics > Bibliothek > Dashboards, und suchen Sie nach dem Dashboard für Selfservice-Analysen. Um dieses Dashboard zu bearbeiten, müssen Sie den Anwendungsbereich mithilfe der Anwendungsauswahl auf Selfservice-Analysen für Customer Servicefestlegen.

    Hinweis:
    • Auf der Registerkarte „Wissen“ können Sie Wissenslücken für nicht erfolgreiche Suchvorgänge melden. Weitere Informationen finden Sie unter Wissenslücken basierend auf nicht erfolgreichen Suchvorgängen melden.
    • Die Registerkarte „Communities“ ist verfügbar, wenn das Plugin „Communities“ (com.sn_communities) aktiviert ist.
    • Die Registerkarte „Virtual Agent“ ist verfügbar, wenn das Plugin „Glide Virtual Agent“ (com.glide.cs.chatbot) aktiviert ist.

    Endbenutzer und Rollen

    Endanwender und Ziel Erforderliche Rolle
    Kundenservice-Manager: Kann Fallmetriken wie im Rückstand befindliche Fälle, Lösungsraten, SLA, Kundenzufriedenheit und KPIs anzeigen, um die aktuelle Leistung der Selfservice-Funktion in Ihrer Organisation nachzuvollziehen. sn_customerservice_manager

    Anwendungsfall

    Beispiel 1
    Ein Benutzer hat ein Problem mit einem gekauften Produkt. Zur Lösung des Problems meldet sich der Benutzer beim Portal an, sucht nach Inhalten und zeigt sie an. Der Benutzer findet jedoch keine Inhalte hilfreich und erstellt einen Fall.​
    Beispiel 2
    Ein Benutzer hat ein Problem mit einem gekauften Produkt. Um das Problem zu lösen, meldet sich der Benutzer beim Portal an, sucht und liest die Inhalte, markiert die Inhalte als hilfreich und fährt mit anderen Aktivitäten fort, ohne einen Fall anzulegen.​

    In beiden Beispielen waren Selfservice-Inhalte verfügbar. In Beispiel 1 hat der Benutzer den Inhalt jedoch nicht als hilfreich empfunden, weswegen die Fallerstellung nicht vermieden werden konnte.​ ​Das Dashboard „Selfservice-Analysen für Customer Service“ ermöglicht die Erfassung von nicht vermiedenen, vermiedenen oder potenziell vermiedenen Instanzen mit Details wie: was der Benutzer mit den Suchbegriffen gesucht hat, welche Inhalte aufgerufen wurden, welche Aufgabe erstellt wurde usw.

    Indikatoren

    Indikatoren definieren eine Leistungsmessung, die in regelmäßigen Abständen von einem Business Service, einer Aktivität oder einem Organisationsverhalten durchgeführt wird. Diese Leistungsmessungen resultieren im Laufe der Zeit in einer Reihe von Indikatorpunktzahlen.

    Wenn ein Administrator das Plugin „Self-Service Analytics for Customer Service“ (com.snc.pa.self_service_analytics_csm) aktiviert, wird auch „Self-Service Analytics PA“ (com.snc.pa.self_service_analytics) aktiviert. Beide Plugins enthalten Indikatoren für das Dashboard „Selfservice-Analysen“ für Customer Service.

    Das Plugin „Self-Service Analytics for Customer Service“ enthält die folgenden Indikatoren:
    Katalog: Abwendungen
    Monatliche Anzahl von Kataloganforderungen, nach denen die primäre Aktivität (Fallerstellung) in einem Aktivitätsfenster entweder gefunden (keine Abwendung) oder nicht gefunden (bestätigt oder potenzielle Abwendung) wird.
    Communities: Abwendungen
    Monatliche Anzahl von Community-Inhaltstypen, nach denen die primäre Aktivität (Fallerstellung) in einem Aktivitätsfenster entweder gefunden (keine Abwendung) oder nicht gefunden (bestätigt oder potenzielle Abwendung) wird.
    Wissen: Abwendungen
    Monatliche Anzahl von Wissensartikeln, nach denen die primäre Aktivität (Fallerstellung) in einem Aktivitätsfenster entweder gefunden (keine Abwendung) oder nicht gefunden (bestätigt oder potenzielle Abwendung) wird.
    Anzahl der gelösten Fälle
    Monatliche Anzahl von Lösungen, die von Kundenservice-Mitarbeitern gelöst wurden.
    Hinweis:
    Das Widget Auflösungen nach Kanal auf der Registerkarte „Übersicht“ des Dashboards „Selfservice-Analysen“ für Customer Service zeigt diesen Indikator als Unterstützt an.
    Anzahl der Abwendungen
    Monatliche Anzahl von Abwendungen für alle Selfservice-Kanäle (Wissen, Communities, Katalog, Virtual Agent).
    Self-Service: Bestätigte Abwendungen
    Monatliche Anzahl von Abwendungen, nach denen die primäre Aktivität (Fallerstellung) in einem Aktivitätsfenster nicht gefunden wurde, abhängig vom Aktivitätstyp (hilfreiche Wissensartikel, hilfreicher Community-Inhalt, Kataloganforderungen). Ein höherer Wert bedeutet eine bessere Leistung.
    Self-Service: Kosten gespart
    Monatliche Berechnung der Kosteneinsparungen für eine Abwendung. Die Punktzahl wird gemäß der Formel ([[Selfservice: Bestätigte Abwendungen]] + [[Selfservice: Potenzielle Abwendungen]]) * 20 berechnet.
    Hinweis:
    Standardmäßig sind die pro Abwendung gesparten Kosten auf 20 USD festgelegt. Sie können jedoch die Formel ändern und andere Kosten festlegen. Um die Formel zu bearbeiten, navigieren Sie zu Performance Analytics > Formelindikatoren, suchen Sie den Indikator Self-Service: Kosteneinsparungen, und bearbeiten Sie den numerischen Wert im Feld Formel. Weitere Informationen finden Sie unter Formelindikatoren erstellen.
    Selfservice: Potenzielle Abwendungen
    Monatliche Anzahl von Abwendungen, nach denen die primäre Aktivität (Fallerstellung) in einem Aktivitätsfenster nicht gefunden wurde, abhängig vom Aktivitätstyp (Aufrufe von Wissensartikeln, Aufrufe von Community-Inhalten, Virtual Agent-Konversationen). Ein höherer Wert bedeutet eine bessere Leistung.
    VA: Abwendungen
    Monatliche Anzahl von Virtual Agent-Konversationen, nach denen die primäre Aktivität (Fallerstellung) in einem Aktivitätsfenster nicht gefunden wird (potenzielle Abwendung).
    Das Plugin „Self-Service Analytics PA“ enthält die folgenden Indikatoren:
    Katalog: Prozentsatz der Anforderungen
    Monatliche Berechnung des Prozentsatzes der Katalognutzung im Vergleich zur Nutzung anderer Selfservice-Kanäle. Die Punktzahl wird gemäß der Formel [[Anzahl der Kataloganforderungen]] / ([[Wissen: In diesem Monat aufgerufene Artikel]] + [[Communities: Aufrufe in diesem Monat]] + [[Anzahl der Kataloganforderungen]] + [[VA: Konversationen in diesem Monat]]) * 100 berechnet.
    Katalog: Erfolgsquote
    Monatliche Berechnung des Prozentsatzes, der den Erfolg des Katalogs als Selfservice-Kanal anzeigt. Die Punktzahl wird gemäß der Formel [[Anzahl der Kataloganforderungen]] / [[Katalog: Aufrufe in diesem Monat]] * 100 berechnet.
    Katalog: Aufrufe diesen Monat
    Monatliche Anzahl der Aufrufe eines Katalogelements. Ein höherer Wert bedeutet eine bessere Leistung.
    Communities: Hilfreiches Feedback
    Monatliche Anzahl hilfreicher Community-Inhaltstypen.
    Communities: Prozentsatz der angezeigten Community
    Monatliche Berechnung des Prozentsatzes der Nutzung von Community-Inhaltstypen im Vergleich zur Nutzung anderer Selfservice-Kanäle. Die Punktzahl wird gemäß der Formel [[Communities: Aufrufe in diesem Monat]] / ([[Communities: Aufrufe in diesem Monat]] + [[Wissen: In diesem Monat aufgerufene Artikel]] + [[Anzahl der Kataloganforderungen]] + [[VA: Konversationen in diesem Monat]]) * 100 berechnet.
    Communities: Aufrufe diesen Monat
    Monatliche Anzahl der Aufrufe von Community-Inhaltstypen. Ein höherer Wert bedeutet eine bessere Leistung.
    Diesen Monat angezeigte Wissensartikel
    Monatliche Anzahl der Aufrufe von Wissensartikeln. Ein höherer Wert bedeutet eine bessere Leistung.
    Wissen: Hilfreiches Feedback
    Monatliche Anzahl von Wissensartikeln, die als hilfreich markiert oder mit 4 oder 5 bewertet wurden.
    Wissen: Prozent der angezeigten Artikel
    Monatliche Berechnung des Prozentsatzes der Nutzung von Wissensartikeln im Vergleich zur Nutzung anderer Selfservice-Kanäle. Die Punktzahl wird gemäß der Formel [[Wissen: In diesem Monat aufgerufene Artikel]] / ([[In diesem Monat aufgerufene Artikel]] + [[Communities: Aufrufe in diesem Monat]] + [[Anzahl der Kataloganforderungen]] + [[VA: Konversationen in diesem Monat]]) * 100 berechnet.
    Anzahl der Kataloganforderungen
    Monatliche Anzahl von Kataloganforderungen.
    Prozentsatz hilfreicher Community-Inhalte
    Monatliche Berechnung des Prozentsatzes, der den Erfolg von Communities als Selfservice-Kanal anzeigt. Die Punktzahl wird gemäß der Formel [[Communities: Hilfreiches Feedback]] / [[Communities: Aufrufe in diesem Monat]] * 100 berechnet.
    Prozent der hilfreichen Wissensartikel
    Monatliche Berechnung des Prozentsatzes, der den Erfolg von Wissen als Selfservice-Kanal anzeigt. Die Punktzahl wird gemäß der Formel [[Wissen: Hilfreiches Feedback]] / [[Wissen: In diesem Monat aufgerufene Artikel]] * 100 berechnet.
    Self-Service: Interaktionen
    Monatliche Berechnung der Gesamtanzahl der Aufrufe aus allen Selfservice-Kanälen. Die Punktzahl wird gemäß der Formel [[Wissen: In diesem Monat aufgerufene Artikel]] / [[Communities: Aufrufe in diesem Monat]] + [[Katalog: Aufrufe in diesem Monat]] + [[VA: Konversationen in diesem Monat]] berechnet.
    Self-Service: Erfolgsquote
    Monatliche Berechnung des Prozentsatzes, der den Erfolg der Selfservice-Kanäle anzeigt. Die Punktzahl wird gemäß der Formel [[Selfservice: Erfolgreiche Interaktionen]] / [[Selfservice: Interaktionen]] * 100 berechnet.
    Self-Service: Erfolgreiche Interaktionen
    Monatliche Anzahl hilfreicher Inhalte aus allen Selfservice-Kanälen. Die Punktzahl wird anhand der Formel [[Wissen: Hilfreiches Feedback]] + [[Communities: Hilfreiches Feedback]] + [[Anzahl der Kataloganforderungen]] + [[VA: Erfolgreiche Konversationen]] berechnet.
    VA: Konversationen diesen Monat
    Monatliche Anzahl von Virtual Agent-Konversationen. Ein höherer Wert bedeutet eine bessere Leistung.
    VA: Prozentsatz von Konversationen
    Monatliche Berechnung des Prozentsatzes der Nutzung von Virtual Agent-Konversationen im Vergleich zur Nutzung anderer Selfservice-Kanäle. Die Punktzahl wird gemäß der Formel [[VA: Konversationen in diesem Monat]] / ([[Wissen: In diesem Monat aufgerufene Artikel]] / [[Communities: Aufrufe in diesem Monat]] + [[Katalog: Aufrufe in diesem Monat]] + [[VA: Konversationen in diesem Monat]]) * 100 berechnet.
    VA: Erfolgsquote
    Monatliche Berechnung des Prozentsatzes, der den Erfolg von Virtual Agent als Selfservice-Kanal anzeigt. Die Punktzahl wird gemäß der Formel [[VA: Erfolgreiche Konversationen]] / [[VA: Konversationen in diesem Monat]] * 100 berechnet.
    VA: Erfolgreiche Konversationen
    Monatliche Anzahl von Virtual Agent-Konversationen, die nicht an Servicemitarbeiter weitergeleitet wurden. Ein höherer Wert bedeutet eine bessere Leistung.

    Aufgliederungen

    Mithilfe von Aufgliederungen können Sie Indikatorpunktzahlen nach einem qualitativen Attribut gruppieren oder filtern.

    Dieses Dashboard enthält die folgenden Aufgliederungen:
    Kanal
    Ermöglicht Ihnen die Anzeige von Indikatorpunktzahlen über einen Selfservice-Kanal wie Wissen, Communities, Katalog oder Virtual Agents.
    Communities-Inhaltstyp
    Ermöglicht Ihnen die Anzeige von Indikatorpunktzahlen nach einem Community-Inhaltstyp wie Antwort, Blog, Kommentar, Dokument, Event, Frage oder Video.
    Knowledge Base
    Ermöglicht Ihnen, Indikatorpunktzahlen nach Knowledge Base anzuzeigen.
    Wissenskategorie
    Ermöglicht Ihnen, Indikatorpunktzahlen nach Wissensartikelkategorie anzuzeigen.
    Typ der Abweisung
    Ermöglicht die Anzeige von Indikatorpunktzahlen nach Abwendungsart: keine Abwendung, bestätigte Abwendung bzw. potenzielle Abwendung.

    Datenvisualisierung

    Titel Typ Beschreibung
    Nicht erfolgreiche Suchanfragen Balken Balkensymbol Eine monatliche Sammlung von Suchanfragen nach Wissensartikeln ohne Ergebnisse oder Ergebnisse ohne Klicks.