Fall oder Account eskalieren

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Benutzer mit der Rolle „Eskalationsanforderer“ können einen Fall oder Account eskalieren.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice.escalation_requester oder sn_customerservice.deescalation_requester

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zum gewünschten Fall oder Account.
    2. Klicken Sie auf den zugehörigen Link Fall eskalieren oder Account eskalieren.
    3. Füllen Sie die Felder im Eskalationsformular nach Bedarf aus.
      Tabelle : 1. Eskalationsformularfelder
      Feld Beschreibung
      Nummer Die der Eskalationsanforderung automatisch zugewiesene Nummer.
      Quelldatensatz Der Fall oder Account, für den eine Eskalation angefordert wird.
      Quelle anfordern Die Quelle der Falleskalationsanforderung:
      • Kunde
      • Intern
      Grund Der Grund für die Anforderung der Falleskalation:
      • Inaktivität
      • Mangelnder Fortschritt
      • Vom Kunden gesetzte Frist
      Eskalation Schweregrad Der mit dieser Eskalation verbundene Eskalationsschweregrad, der den Schweregrad für die Eskalation und die Farbe definiert, die zum Hervorheben des eskalierten Datensatzes in der Benutzeroberfläche verwendet wird.
      • Hoher Schweregrad: Eskalierte Datensätze werden rot hervorgehoben.
      • Mittlerer Schweregrad: Eskalierte Datensätze werden orange hervorgehoben.
      Eskalations-Vorlage Die Eskalationsvorlage, die vom Benutzer ausgewählt wurde, der die Eskalation angefordert hat.
      Beobachtungsliste Die Beobachtungsliste für diesen Eskalationsdatensatz. Die Beobachtungsliste enthält Benutzer in der Eskalationsvorlage und alle Benutzer, die Sie für diesen Datensatz hinzufügen.

      Für Account-Eskalationen können Sie Account-Teammitglieder zur Beobachtungsliste hinzufügen.
      Zuweisungsgruppe Für Account-Eskalationen die Zuweisungsgruppe für diese Account-Eskalation.
      Zugewiesen an Für Account-Eskalationen der Kundenservice-Mitarbeiter, der diesem Account zugewiesen ist.
      Anforderung durch Der Benutzer, der die Eskalation angefordert hat.
      Eskalation Begründung Zusätzliche Informationen, die erklären, warum diese Eskalation erforderlich ist.
    4. Klicken Sie auf Absenden.
      Wenn die Eskalationsvorlage einen Genehmigungsworkflow enthält, überprüfen die Genehmiger die Eskalationsanforderung und genehmigen oder verweigern die Anforderung (geben einen Grund an). Sobald die Eskalationsanforderung genehmigt ist, wird der Kunde benachrichtigt.