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sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management
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    - xanadu

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    - Xanadu: Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Fallverwaltung

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* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Richten Sie Fallverwaltungsfunktionen ein, damit Service Desk-Mitarbeiter und Kunden bei Bedarf Fälle erstellen und an der Lösung dieser Fälle arbeiten können. Erstellen Sie die erforderlichen Falltypen, um bestimmte Arten von Kundenproblemen zu behandeln. Konfigurieren Sie Servicedefinitionen, um Verbindungen zwischen Produkten, Services und Falltypen herzustellen.  
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| Aufgabe | Beschreibung |
|-|-|
| [Fallverwaltung konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8M6P9RgHFkhvZuzFXQCL8Q "Konfigurieren Sie die Kundenservice-Management-Funktionen und -Komponenten, die Kundenservice-Mitarbeiter und -Manager zum Erstellen und Lösen von Fällen verwenden.") | Konfigurieren Sie die Fallverwaltungsfunktionen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter und Kunden Fälle für Probleme und Fragen erstellen, die Aktivitäten im Zusammenhang mit der Lösung von Problemen nachverfolgen und die Kommunikation zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Kunden ermöglichen. Fallverwaltungsfunktionen sind unter anderem: * [Konfigurieren Sie eine Fallformularansicht](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jMv5hmChEj9cL5ZtHokXOQ "Das Fallformular enthält detaillierte Informationen zu einem Kundenproblem oder einem anderen Problem. Konfigurieren Sie eine Fallformularansicht, um die gewünschten Felder und zugehörigen Listen anzuzeigen."), um die gewünschten Felder und zugehörigen Listen anzuzeigen. * [SLA-Definitionen für Kundenservicefälle konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VRWHMbLkhdVVwRz5ZVRiyg "Eine Servicelevel-Vereinbarung (SLA) gibt an, innerhalb welcher Zeit der Service bereitgestellt werden muss. Konfigurieren Sie SLA-Definitionen, die die erforderlichen Informationen zum Erstellen und Abwickeln von SLAs für Kundenservicefälle enthalten.") um die Zeit anzugeben, innerhalb derer der Service erbracht werden muss. * [Verwaltung schwerwiegender Probleme konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9bc_ZWxIaI50wlUuXqM1pg "Major Issue Management ermöglicht die Kundenkommunikation für Probleme, die eine breitere Zielgruppe betreffen. Verwenden Sie diese Funktion, um betroffene Kunden proaktiv zu identifizieren, diesen Kunden Informationen bereitzustellen und den Lösungsprozess zu verwalten.") um den Kommunikations- und Lösungsprozess für Probleme zu verwalten, die mehrere Kunden betreffen. * [Spezielle Bearbeitungsnotizen konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EpFRaERDSY1lbfqM~IoACQ "Verwenden Sie spezielle Bearbeitungsnotizen, um Service Desk-Mitarbeitern wichtige Fallinformationen mitzuteilen.") um einen Service Desk-Mitarbeiter auf wichtige Fallinformationen aufmerksam zu machen. {#case-management__ul_pnl_1h2_p1c} |
| [Typen von Kundenservicefällen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RSz076Iy9VwPicQl_wF5sA "Ein Falltyp repräsentiert die Prozesse und Daten, die erforderlich sind, um eine bestimmte Art von Kundenproblem zu lösen. Verwenden Sie die Funktion „Falltypen“, um die verschiedenen Arten von Kundenservicefällen zu erstellen und zu konfigurieren, die Ihre Organisation benötigt.") | Konfigurieren Sie Falltypen, um verschiedene Arten von Kundenproblemen zu behandeln. Beim Erstellen von Fällen können Kundenservice-Mitarbeiter den Falltyp auswählen, der dem Kundenproblem entspricht. |
| [Servicedefinitionen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/F1eecP~un~keCpt_XwOTFQ "Verwenden Sie Servicedefinitionen, um Verbindungen zwischen Produkten, Services und Falltypen herzustellen. Kunden können diese Definitionen verwenden, um die benötigten Services schnell zu erkennen und anzufordern. Service Desk-Mitarbeiter können mit diesen Definitionen Fälle des richtigen Typs zur Unterstützung ihrer Serviceanfragen erstellen.") | Konfigurieren Sie Servicedefinitionen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Fälle des richtigen Typs zur Unterstützung ihrer Serviceanfragen erstellen können. |
[Tabelle : 1. Fallverwaltung, Falltypen und Servicedefinitionen einrichten]

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