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sourceDocument: Xanadu: Customer Service Management
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    - Xanadu: Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Autoresponder für Abwendung von Fällen verwenden

# Autoresponder für Abwendung von Fällen verwenden {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Sie können Fälle abwenden, indem Sie automatisch relevante Inhalte über die Autoresponder-Funktion senden, nachdem ein Kundenkontakt oder Verbraucher einen Fall erstellt hat.{#auto-responder-case__auto-responder}

Wenn ein Fall erstellt wird, sendet die Funktion Autoresponder eine E-Mail-Benachrichtigung mit einer Liste relevanter Wissensartikel. Die E-Mail-Benachrichtigungen werden an den Übermittler des Falls und die dem Fall zugeordneten Benutzer gesendet.

Standardmäßig sendet die Funktion die E-Mail-Benachrichtigung für Kundenservicefälle, die von Benutzern mit der Rolle snc_external per E-Mail gemeldet werden. Ihr Administrator kann die Funktion auch für Kundenservicefälle konfigurieren, die über andere Kommunikationskanäle gemeldet werden, z. B. Internet, Telefon, Chat, Social, Community, Alarm und Virtual Agent.

Die Wissensartikel in einer E-Mail-Benachrichtigung von Autoresponder werden basierend auf den Kontextsuchergebnissen der Kurzbeschreibung des Falls einbezogen. Standardmäßig sind keine Artikel enthalten, die ein Fallübermittler in den letzten 30 Tagen angezeigt hat. Ihr Administrator kann die Dauer des zuletzt angezeigten Inhalts mithilfe eines geskripteten Erweiterungspunkts konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter [Erweiterte Kontextsuchergebnisse in Autoresponder-Benachrichtigungen einbeziehen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/795x1bBArsFZqXOzHysfPQ "Verwenden Sie geskriptete Erweiterungspunkte, um die Ergebnisse der erweiterten Kontextsuche in E-Mail-Benachrichtigungen für Inhalte einzubeziehen, die von der Funktion Autoresponder vorgeschlagen werden.").

Als Fallübermittler oder Beobachtungslistenbenutzer können Sie festlegen, ob Sie Benachrichtigungen von Autoresponder erhalten, indem Sie Benachrichtigungseinstellungen festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter [Autoresponder-Benachrichtigungseinstellungen festlegen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HGhMO8FzZ7b1m62YGhvU~g "Legen Sie Benachrichtigungseinstellungen für den Empfang von Autoresponder-Empfehlungen für Kundenservicefälle fest, die Sie eingereicht haben oder für die Sie sich auf der Beobachtungsliste befinden.").

## Aktivierungsinformationen {#auto-responder-case__section_e4w_kxf_plb}

Aktivieren Sie das Plugin „Predictive Intelligence for Kundenservice-Management" (com.snc.csm_ml), und aktivieren Sie die Eigenschaft Autoresponder-Empfehlungen aktivieren (sn_customerservice.case.autoresponder.enable). Weitere Informationen finden Sie unter [Autoresponder-Benachrichtigungen konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wl37UbJ7VLG2HD4PzsK7ZA "Konfigurieren Sie die Funktion Autoresponder für die Freigabe relevanter Inhalte in E-Mail-Benachrichtigungen zur Abwendung von Fällen.").